家政客户的个性与家政服务
一、人格理论
（一）弗洛伊德的人格结构理论
奥地利著名的心理学家、精神分析学派的创始人弗洛伊德在1932年出版的《自我与本我》一书中正式建立了他的人格结构理论。他认为，完整的人格结构由本我、自我、超我三部分组成。
本我，指原始的无意识的本能和欲望，包括各种生理需要，是人格中最原始、最天然、最模糊的能量系统，也是一切心理能量的源泉。本我按快乐原则行事，它像一个任性的孩子，不理会社会道德行为规范，不知善恶、好坏，不管应不应该，合不合适，只求立即得到满足，获得快乐，避免痛苦，求得个体的舒适、生存及繁殖。它代表着不肯驯服的激情，弗洛伊德喻之为一大锅沸腾的水。它是无意识的，不被个体所觉察。当然，其中的相当一部分欲望也是为很多社会规范所不能容忍的，因此，它们多半是处于被压抑的状态。但是压抑并不能使之消亡，它们“蠢蠢欲动”总是想表现自己。
生活中，我们随处可见那些“本我”比较强大的人，如当众撒泼打滚、任性胡闹的人，口无遮拦、不顾及别人感受信口开河的人，不懂得调整自我言行去遵守社会规则的人。
可以想象，如果人人都按本我来行事，这个世界就很难延续下去。事实上，一个“本我”太强大的人也是很难立足于社会的，因为这种人的行为多半比较招人讨厌，他们只会为群体所唾弃。于是，在人格中就产生了一个懂得约束自己的另一个我——自我。
自我是人格中理智又现实的部分，产生于“本我”，是人能够自己意识到的部分。它一方面感受“本我”的需要，并设法寻求满足而不受伤害；另一方面，它要接受超我的监督，不违反社会规范、道德准则和法律法规。它按照“现实原则”行事，是本我和外界环境的调节者。如果自我违反了超我的要求，就会引起情绪紧张，表现出自卑感和罪恶感。所以，自我的责任重大，总是不断地在本我和超我之间进行协调、管理，控制着人格的发展。比如，“君子爱财，取之有道”者，往往都是有着较强“自我”的人。
超我，是道德化了的自我，是人格结构中最高的监督和惩罚系统，它既要指导和监督自我，又要限制和惩罚本我，弗洛伊德称它为良心。它是个体在成长过程中对父母道德行为的认同，对社会典范的效仿，在文化传统、社会理想、价值观念的影响下逐渐内化而成，它所遵循“道德原则”，是人类高尚行为的动力。它遵循“道德原则”，通过内化了的社会道德标准规范自我的行为，对违反了道德标准的行为实施良心上的惩罚，从而产生内疚和惭愧。
现实生活中，那些循规蹈矩、严于律己的完美主义者，苛求自己和他人而筋疲力尽者，通常都有着强大的“超我”
弗洛伊德认为，构成人格的三个系统是相互作用，相互联系的一个统一整体，本我、自我和超我之间并没有明显的界线。另外，从本我中分化出来的自我和超我，在一定条件下仍然会回复到本我中去。
比如，在生存或安全受到极大威胁时，有的人信仰、信念会被瞬间击溃。如果三个系统能保持平衡，人格就能健康发展，如果三个系统不平衡，或本我太强，导致个体在生活中寸步难行，或超我太强，压抑自己太甚，又或自我太瘦小，平衡不了各方需要，个体就会焦虑，感到痛苦。比如，当一个人的理智战胜不了欲望时，其行为可能会偏离社会规范，违背社会道德甚或触碰法律底线，招致犯罪；如果自我顺从超我的要求，而压抑本我，人就会感受到对自我的约束和教育，但如果压抑本我过多，人又会感受到痛苦。
案例[3]：
朱自清先生的气节
抗日战争结束后，美国政府一方面支持蒋介石发动内战，一方面又利用订定条约的办法在中国获取了许多特权，还加紧武装战败国日本，对中国重新造成威胁。当时，社会上物价飞涨，物品奇缺，很多人在饥饿和死亡线上挣扎，人民对美国和国民党政府十分不满，反抗的呼声越来越高。为了支持蒋介石，美国运来了一些面粉，说要“救济”中国人，好让中国人“感谢”美国，不反对它。朱自清看透了美国的用心，认为美国的救济是对中国人的侮辱，他和一些学者一起，在一份宣言上庄重地签上了自己的名字，表示，坚决拒绝美国的“援助”，不领美国的面粉。
当时，朱自清正患严重的胃病，身体非常瘦弱，体重还不到40公斤，经常呕吐，甚至整夜不能入睡。拒领救济粉意味着每月生活费要减少600万法币，生活更加困难。可是为了维护国家和民族的尊严，他坚决拒绝那些别有用心的“赏赐”。他在日记中写道：“坚信我的签名之举是正确的！既然反对美国武装日本的政策，就要采取直接的行动，就不应逃避自己的责任。”两个月后，贫病交加的朱自清不幸去世，他宁肯挨饿而死，也不肯领带侮辱性的“救济”，表现了一个中国人应有的人格尊严和民族气节。
问题：请分析一下朱自清先生的本我、自我和超我。
分析：在这个故事中，挨饿的朱自清先生看到粮食，他的“自我”本能地想吃，因为他的“本我”告诉他，已经很饿了，但是“超我”告诉他，这个粮食是美国人援助的，不能吃。最终，朱自清先生宁可挨饿也没有领取美国人的救济。他的“超我”战胜了“自我”和“本我”。
（二）伯恩的人格结构理论
加拿大心理学家埃里克·伯恩于1964年在其专著《人们玩的游戏》一书中提出了一种新的人格结构理论，该理论认为，人的个性是由三种比重不同的心理状态构成，这就是“儿童自我”“父母自我（或家长自我）”和“成人自我”、状态。这三种状态在每个人身上都交互存在着，也就是说这三者是构成人类多重天性的三个部分。但每种自我状态又都是独立的，在任何情况下，人的行为都受这三种状态或其中的一种支配。
这三种状态大体上与弗洛伊德的“本我”“自我”和“超我”相对应。
“儿童自我”状态像婴幼儿般的冲动，表现为服从和任人摆布。一会儿天真可爱，一会儿乱发脾气。当一个人的人格中这个成分占优势时，其行为表现为即兴式的，追求享乐、不负责任，遇事逃避退缩，感情用事，自我中心，不管他人。这种人讲起话来总是“我想……”“我要……”“我不知道……”“我有什么办法……”。这个部分掌管着情绪情感的部分，在这个状态中，人的行为完全不受压抑，表现出天真烂漫、自然可笑、冲动性的行为。同时人的大部分需要、欲望也来自这里，这部分表现出的大多是原始的、具有动力性的东西。如果一个人的儿童自我状态比较瘦弱，就是一个缺乏活力的、刻板的人。
“父母自我”状态是人们通过模仿自己的父母或其他在其心目中具有与父母一样权威人的物而获得的态度和行为方式。它提供一个人有关观点、是非、怎么办等方面的信息。“父母自我”以权威和优越感为标志，是一个“照章办事”的行为决策者。通常以居高临下的方式，表现为统治、训斥、责骂等家长制作风并具有两面性：一方面是慈母式的同情、安慰；另一方面是严父式的批评、命令。当一个人的人格结构中这个部分成分占优势时，人的行为表现为凭主观印象办事，独断专行，滥用权威，这种人讲起话来总是“你应该……”“你不能……”“你必须……”。
“成人自我”状态是人格中支配理性思维和客观处理问题的部分，表现为注重事实根据和善于进行客观理智的分析。当一个人的人格中这个成分占优势时，往往表现为待人接物冷静，慎思明断，尊重别人，喜欢探究为什么、怎么样等。其语言特征为：“我个人认为……”“……可以吗？”“……好吗？”。
在健全、成熟的人格结构中，三种自我状态应处于协调、平衡的关系中，三者相互衔接而不重叠，在人格发展中共同起作用，其特征为身心发展平衡。有社会认可的是非善恶标准，有独立自主的判断能力，有坦诚的个性和温暖的情感。在不同的情境中，哪一种自我状态起主导作用，要视当时的具体情况而定。
如果一个人的行为长期由某一种自我状态支配，那这个人的心理就不会很健康。比如，一个人如果总是处于父母自我状态中，往往会把周围的人都当成孩子看待；如果一个人总是处于成人状态中，会与周围的人相处得格格不入，因而被称为是容易惹人生厌的人，因为他的人格中关心他人的父母自我状态和天真活泼的儿童自我状态层面都被抑制了。总是处于儿童自我状态的人一辈子都像个孩子，永远也不想长大。这种人从不独立思考，从不为自己的行为承担责任。
当然，在日常生活中有的人虽然以某一种自我状态占优势，但他也是正常的，关键是其他几种状态是否也会适时表现出来。比如，我们常见有的人富有理性，但他同时也不缺少对别人的温暖和生活细节中的童趣；有的人爱浪漫，但并不缺少理智。
案例：[4]
简小姐上班记
简小姐在拥挤的马路上开着车。正值上班高峰期，马路上汽车很多，简小姐很着急，但她仍然很小心地看着周围汽车的速度及交通标志。忽然，一个人从外线道切过来想超车，两车距离太近了几乎擦碰在一起，简小姐吓了一跳，赶紧轻踩刹车，害怕使她下意识的这一操作帮助她在电光火石之间避开了可能发生的车祸。待那辆车子逐渐驶远，简小姐才撇嘴摇头，长长地吐了口气，转头对同伴说：“这种驾驶根本就该吊销他的驾照！”在她小时候坐在父亲旁边看他开车时，遇到像今天这样的情况，父亲就是这样摇头撇嘴的。
终于到公司了，看看表发现已错过了和老板约好要谈一件要事的时间，她的心往下沉，感到一阵恐慌。小时候上学迟到最怕的就是老师的严厉处罚，此时，她一如当年那个迟到的小女孩一样，心跳加速，眼睛睁大，用手捂住嘴，靠近点看，还会发现她在冒汗。她马上对自己说：“等一等，我在怕什么？老板是个讲理的人，她会接受我因塞车而迟到的情形，我也可以利用休息时间来和她谈。”想到这里，她整个人放松了，手也放下不再捂着嘴，脸上又恢复了笑容。
问题：简小姐的行为体现出了哪几种自我状态？请一一指出
分析：三种自我状态都有。成人自我状态：在开车的途中，尽管很着急，但她仍然谨慎驾驶；当避免了惊险一幕以后，她转变成了父母自我状态。到了公司发现迟到以后，变成了一个儿童自我状态的小女孩，想到老板的通情达理，她又恢复到了成人自我状态。
（三）人格结构理论在家政消费中的体现
从家政客户消费动机的产生来看，多半是个性中的“本我”或儿童自我状态起了动力的作用，比如“纵容衣来伸手”“尽你所想，净我所能”“来吧，放纵自己”这一类的广告，其实就是在唤醒人们心底的那个儿童自我，而工作、生活“亚历山大”的现代人在劳累之余，也渴望放松，但是工作、生活的压力往往使人们顾此失彼，很难做到工作、生活完美兼顾，没有谁愿意回到家里面对着一个到处布满灰尘、没吃没喝的家。所以家政企业的宣传广告如果做得好，往往能够一下子就会打动了消费者。
当消费者面对广告诱惑时启动本我，往往他们人格中的家长自我会跳出来进行训诫，如“广告都是骗人的”“看看网络上、电视上有几个保姆是好的？”“找保姆就是，花钱引狼入室”，家长自我是人格中保守、传统、还可能是过时的观点，它们会提出这样或那样的批评，导致消费者在决策时犹豫了。
这时，消费者的成人自我就开始发挥它关键的作用了，如果儿童自我难以抵御家政服务广告的诱惑时，成人自我就会努力设法使家政服务消费的决策合理化，一方面，它要设法说服家长自我同意儿童自我的家政消费需求，如，努力赚钱首先就是为了要改善自己的生活，每次做家务事要花那么多的时间，周末的休息时间几乎大半都花在上面了。如果花点钱请人代劳打扫卫生、洗衣、做饭的烦琐家务，可以省略很多麻烦，很多时间。那样，我们就可以抽出很多时间用于学习、提高，赚更多的钱，去娱乐、去旅游，去增长见识，让全家共享天伦之乐……何乐而不为呀？另一方面，成人自我也要听从家长自我的劝告，审慎对待各种广告宣传，面对诱惑，多多分析，多进行调查研究，认真分析广告的真伪，如果有必要还要到家政企业去考察，并积极想办法消除那些让家长自我不能接受的因素，它面向现实，理性思考，对其他两种状态摆事实、讲道理，权衡利弊，努力做出客观、合理而公正的消费决策。可见，成人自我扮演的是仲裁者的角色。
因此，对于家政服务的从业者来说，应该在两个方面要注意：
（1）在开发、宣传家政服务产品时，要突出家政服务项目产品的特色，增强它的吸引力，并针对消费者几种自我状态中的本我和儿童自我进行说服和打动，激发他们的消费热情，促使他们产生消费冲动，同时，也须保证家政服务的安全性和优质性，突出购买家政服务产品的性价比，实事求是地介绍家政服务各项目的内容、价格、特色，消除他们家长自我中的种种顾虑，促使他们的成人自我做出消费决策。
（2）在实际的家政服务过程中，应充分考虑消费者三种自我状态的不同要求，最大限度地满足他们的不同需要。具体操作请见下一个问题的讲述。
二、客户的个性与家政服务
（一）几种自我状态在家政服务过程中的表现
1.家长自我式的表现
家长自我的表现通常是：命令式，表现为自以为是、颐指气使、盛气凌人，凭主观印象办事，独断专行、滥用权威等其他专制的行为。言语表现是：“不像话，胡扯！”“你必须……”“你应该……”“你不能……”“我不是告诉过你了吗？”等；非言语表现：“皱眉、搓手、拍头。”
慈爱式，表现为关怀和提供保护的行为。言语表现：“别担心……”“别害怕……”“别急……”“真可怜”。
2.儿童自我式的表现
服从式，表现为顺从某种意愿的行为；
任性式，表现为冲动、任性；
自然式，表现为挫折、情绪、退缩、无助。
3.成人自我式的表现
询问式，如：“阿姨，今天家里有重要客人要来，我原来珍藏的茅台酒还有吗？”
回答式，如：“先生，对不起，茅台没了，五粮液还有。”
建议式，如：“阿姨，晚上能不能安排在7点吃饭？”
赞同式，如：“好的，我马上去做。”
反对式，如，“不行，我不能随便给您安排在7点，您在服用着降糖药应该早些吃饭。”
道歉式，如，“对不起，很抱歉。”
总结式，如，家政服务员在雇主安排完需要办的事，总结并复述。
（二）家政服务过程的交往形式
通常情况下，成人自我对成人自我的交往容易使双方满意。家政人际交往是一种不对等的交往，是家政服务人员为雇主提供服务，故应努力保持成人自我状态。
1.平行性交往
通俗地说是一种融洽性交往，双方的对话和交流会无限制的继续下去。
最有效的方式是：成人自我——成人自我，即理性对理性。
例如：甲：“能否麻烦你帮我拿个杯子来？”
乙：“没问题，我马上就去拿。”
儿童自我——家长自我，即任性对慈爱
例如：甲：“我不想要这个玩具了，我不管，我就是不要了！”
乙：“哦，这样啊，那就不要，换一个你喜欢的玩具如何？”
家长自我——儿童自我，即命令对服从。
例如，甲：“你怎么搞的，还不快做饭？赶快去！”
乙：“哦，我马上就去做。”
情境对话：
Ⅰ.成人自我对成人自我交往（理性——理性）
雇主：阿姨，麻烦你帮我熨一下这件衣服。
家政人员：好的，我马上给你熨。
Ⅱ.家长自我对儿童自我交往（命令——服从）
雇主：马上给我熨衣服。
家政人员：我马上给你熨。
Ⅲ.儿童自我对家长自我（自然——慈爱）
雇主：怎么办？这衣服怎么还不干，我要穿着它去参加聚会。
服务员：别着急，我帮您想办法把它熨干。
2.交叉型交往
指家政服务员的言行不符合雇主需要的一种交往。这种交往会导致关系紧张，甚至中断。
成人自我——家长自我（理性——命令）
例：“请问现在几点了？”
“墙上有钟，自己看！”
家长自我——家长自我（命令——命令）
例：“马上给我拿啤酒来！”
“没见我正忙着吗？你叫他给你拿。”
成人自我——儿童自我（理性——任性）
例：“这东西多少钱？”
“这关你什么事！”
儿童自我——儿童自我（任性——任性）
例：“我讨厌这样！我不喜欢这样！”
“那下次不来了还不行吗？”“肯定没有下次了。”
情境练习：
Ⅰ.成人型和家长型交叉（理性——命令）
雇主请求：请给我倒杯水。
护工怒气冲冲：你自己倒去。
Ⅱ.家长型与家长型交叉（命令——命令）
雇主大声嚷：马上给我倒杯水！
护工大声应答：你自己倒去！
Ⅲ.成人型与儿童型交叉（理性——任性）
雇主：“阿姨，请帮个忙，给买一份小笼包。”
护工爱答不理：“买小笼包可以，但好不好吃我可不管。”
Ⅳ.儿童型与儿童型交叉（自然——批判）
雇主因受凉感冒，大声打着喷嚏，揉着鼻子：“啊！难受死了！”
家政人员幸灾乐祸：“谁让你穿那么少，活该！”
3.家政服务过程中应该遵循的原则
（1）学会自我察觉，学会认识交往对象的心理状态；
（2）强化成人自我心态，努力保持平行性交往；
（3）掌握调整技巧，注意诱导对方进行成人型交往。具体如下：
A.若雇主处于颐指气使的父母自我状态，服务员先以儿童自我状态顺从地接受下来，再设法调动客人的成人自我状态；
B.若雇主处于刁蛮无理的儿童自我形态，服务员则要以父母自我形态中慈爱的一面应对，然后再唤起其成人自我状态。
案例：
健忘的老爷爷
赵婶来昆明当了一名家政服务员，今天根据公司的安排来照顾老人。早晨来到雇主家，需要照顾的是一位80多岁的老爷爷，他身体硬朗，说话嗓门很大。现在是早上8：00点，按照要求，她首先安排了老人吃了早点。然后刚把碗洗好，正在做家庭清洁卫生。老人突然嚷了起来：“现在9：00了，怎么还不给我吃早点？我要求吃早点”。似乎非常生气的样子。如果你是赵婶，你该怎么做呢？
问题：请问可以给老爷爷再吃一顿饭吗？老人的人格自我是属于哪种表现？应该
采取什么样的对策？
分析：可从老爷爷的几个自我状态来分析。
案例：
奶奶的疼爱方式
何姐是一个经验丰富的家政服务员，受家政公司的委派，来到一个雇主家，
主要是照看一个不到周岁的婴儿，同时家里还有孩子的奶奶。奶奶很疼爱自己的孙子，很多事情都要亲自去做，而只让何姐做一些粗活。这天，何姐做好了孩子的鸡肉蔬菜烂饭，奶奶要求亲自喂给孙子吃，只见奶奶接过碗，直接舀起一勺放到自己的嘴里咀嚼，然后再喂给孩子。何姐心里“咯噔”了一下，脱口就说：“奶奶，这样喂孩子不行……”奶奶霸气地回道：“有什么不可以的？我家五个孩子我都是这么带大的！孩子的爸爸也是这样长大的，博士都读出来了！怎么带娃，你必须听我的。”作为家政服务员，当然不能让这样的带娃方式继续进行，但是，何姐该怎么办呢？
问题：老人的人格自我是属于哪种表现？应该采取什么样的对策？
分析提示：从奶奶的人格结构来分析。
【注释】
[1]彭聃龄.普通心理学［M］.北京：北京师范大学出版社，2001：448.
[2]章永生.独生子女家庭教育现状的研究［J］.教育研究，1989（6）.
[3]姜德娟.爱国人士的故事18则.［DB／OL］.https：／／wenku.baidu.com／view／252aa24051e2524de518964bcf84b9d528ea2c9f.html？fr＝search－1－wk＿user＿vip－incomeN，2019－06－04.
[4]老胡石基.三种自我状态［DB／OL］.https：／／wenku.baidu.com／view／0463637ecf2f0066f5335a8102d276a201296056.html？fixfr＝tdm2ydcYyF5vFTQPnOj%252BTg%253D%253D＆fr＝income5－wk＿sea＿vip－search，2019－11－28.