投诉的原因
在家政服务中，投诉是家政客户在消费过程中遇到了不满，而向相关部门或管理人员反映要求给予解决处理的现象。
一、正确认识投诉
对于客人的投诉现象，我们首先应该对此给予正确的认识。
当今的家政服务市场既充满了百花齐放的繁荣景象，同时存在着服务质量良莠不齐的无奈现状。有金牌月嫂的暖心服务，也有不合格保姆的冷漠表演。作为消费者来说，当他们遭遇到家政消费中的种种不快时，人与人的反应是各不一样的，有的与家政服务员发生剧烈争吵并对其扫地出门；有的忍耐，不动声色，却把家政服务员及他们所在的企业从此拉黑；有的会到处嚷嚷，把令他们不快的事情警告身边的人，一传十、十传百，让家政企业失去更多的顾客却不知原因何在。据有关研究资料的结论表明，大约只有4%左右的客人会向企业抱怨，即投诉。而大部分的客人只会把这家让他们不满的企业从此切断联系。
企业的成长、发展是需要经历一系列过程的，其中不仅需要克服困难和挫折，还需要纠正各种错误，解决各种问题。当客人投诉抱怨的时候，正是企业发现问题、解决问题的良好时机。相反，没有投诉，不见得就是好事，也许风平浪静的另一面，是客人不知不觉地逐渐流失，企业不知原因，也无从补救。所以从这个意义上说，投诉的客人是好客人，而不是相反。
二、客人投诉的原因
所谓客人投诉，是指客户对服务上的不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。而引起客户投诉的原因既有主观的，也有客观的。
（一）家政人员的主观原因
工作人员错误的操作，导致客户的财物或健康受损，如洗不同材质的衣物应该用不同的洗涤剂，深色、浅色衣物应分开洗涤，而有的家政人员没有这样的意识，把所有衣服一股脑儿扔进洗衣机，导致衣物洗坏；打扫卫生时没有章法，不按顺序，出现遗漏现象；给“三高”疾病的老人服药应该在饭前还是饭后，是否所有的药都在饭前服用还是都在饭后服用等等问题，如果操作程序错误，不仅事倍而功半，家里物品受损，不当的服药还会给客人造成身体上的痛苦，加重疾病，有的甚至会带来生命危险。或者是有的家政人员对没有把握的事情不懂装懂，给客户传递错误的信息，导致客户的不满。
2.服务的责任心不强
主要表现在对客户敷衍了事，对工作马马虎虎。比如，有的住家保姆洗坏了衣服、打碎了碗，照顾宝宝不注意卫生，未按照雇主的要求做事，未完成雇主吩咐的任务，客厅、厨房、卫生间的抹布不分开，胡乱混着用等等，这些问题都有可能引起客户的不满导致投诉。
3.言语沟通不畅
沟通，即双方通过言语、表情、肢体动作等形式进行充分的交流而相互了解，在此过程中，如果沟通不畅，会错意，则会造成一定的误会、隔阂甚或怨恨。所以，家政服务人员要懂得“一句话能逗人笑，一句话能惹人跳”的道理，以真诚、坦率而温和、细腻的态度示人，更需“好话也要好好说”。有的服务人员往往表达欠佳，不会说话，因“一句话把人噎死”，招致客户的不满、愤怒。
4.工作技能、技巧不过关
家政工作琐碎、辛苦，对服务人员的综合素质要求很高，而这个行业的人员流动性也很大，常常有新老员工不断更迭、青黄不接的现象，导致新员工还来不及得到足够的专业训练就匆匆上岗，有的新手各方面技能还在磨炼中，技能技巧显得生疏笨拙，服务操作中动作或粗暴野蛮，或拖泥带水，导致客户的财物受损等，引起了客户的不满。
（二）客观原因
1.客户对家政服务的衡量尺度与家政人员或企业自身不同
客户对家政服务所抱的期望值太高，服务没有达到预期的效果。
现代服务业的高速发展，市场的激烈竞争，某些家政公司夸大其词的宣传等因素，使有些客户对家政行业有着很高的期望，认为自己花了钱就应该得到最优质的服务。当客户对自己心目中的服务期望过高时，一旦他们接受的家政服务达不到要求，就会有一种深深的失落感，有一种受骗上当的感觉。比如客户理想中的家政服务员应该是个高度职业化的“全能”的服务能手，样样精通，但是从业界的服务现状来看，大部分家政服务人员是从农村贫困地区来的进城务工人员或者下岗再就业者，他们多半年龄偏大，受教育程度较低，相当一部分人对现代化城市生活的要求认识尚不足够，专业能力及综合素质一时还难以提高，其服务的效果当然就达不到客户的期望。结果，导致了客户的大失所望。这也反映出家政市场中一方面消费者对家政服务的要求越来越高，但另一方面是家政市场整体服务水平、服务质量还远远达不到市场要求的现状。这也是家政市场目前较为突出的一个矛盾。
2.顾客由于个人的主观原因，提出对企业的不同要求无法一一得到满足
另外，不同性格的顾客遭遇“不满意”时的反应是不一样的：理智型的顾客不吵不闹，但会留存证据，据理力争，寸步不让；外向型、躁型的顾客会第一时间投诉，而且大多数会言辞激烈，大吵大闹，很难对付；忧郁型的顾客可能默不作声，不会投诉，但永远不会再购买该服务产品，不再与该企业合作。
三、投诉的意义
（一）有利于发现家政服务中的失误并加以改进
家政企业可以从客户的投诉、建议与意见中，发现自身在服务管理上存在的问题，从而督促相关管理部门和服务人员不断改进、完善相关机制，弥补工作中可能的、或已经出现的漏洞，提高服务质量。另外，客户投诉管理还有着更为重要的意义，即它是一个重要的信息反馈渠道，因为客户的投诉有可能会反映企业服务管理中没有关注到的客户某些需要，主动研究这些需要，可以帮助企业开拓新的商机，完善服务产品的管理和研发。
（二）获得再次赢得客户的机会
向企业投诉的客户一方面要寻求公平的解决方案；另一方面也说明他们并没有对企业绝望，而是希望企业能再尝试一下。
如果企业能积极且系统地处理来自客户的咨询、建议及投诉，通过补偿客户在利益上的损失，就可以赢得客户的谅解和信任，维护企业的良好形象，保证企业与客户关系的稳定和发展。许多投诉案例说明，只要处理得当，客户大都会比发生失误之前对企业具有更高的忠诚度。因此，企业不仅要注意客户的每一次交易，更应该计算每个客户的终身价值，重视建立和保持客户忠诚度的每一个细节，与客户建立维持一生的关系。从这个意义上说，企业应不要惧怕客户投诉，而应热情地欢迎客户投诉。
（三）建立和巩固良好的企业形象
企业如果能够快速、真诚地解决客户投诉，客户的满意度就会大幅度提高，他们会自觉不自觉地充当企业的宣传员。
在现实生活中，人们多喜欢向身边的人分享自己的各种感受，在市场经济高度发达的今天，消费是人们重要的经济生活内容之一，家政服务消费更是与人们日常生活休戚相关的重要部分，良好的感受他们会兴冲冲地与亲人、朋友诉说，而不好的感受他们也同样会向身边人倾吐不快。如果企业能高度重视并认真解决，那么客户的满意度就是企业的口碑，这样的口碑不仅可以进一步巩固现有客户的忠诚度，提高企业在市场中的美誉度，建立良好的企业形象，同时又可以进一步吸引潜在的客户，使企业进入一个不断进行良性循环的企业运作模式中。
所以，优秀的企业都比较重视与客户的沟通。正是因为与客户始终保持着联系，知道客户要什么不要什么，企业才能不断地修正市场运作中的失误与偏差。使企业的市场美誉度不断提高。