Part VI Knowledge Expansion

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餐饮服务礼仪

● 餐饮服务中的礼貌用语

第一、遇到客人入店，早晚茶时，要说：“欢迎光临，早（晚）上好”；正餐时，要求说：“欢迎光临，请到吧台点单”。说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。

第二、客人离店时，说：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。

第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“您好”。

第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。

第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。

第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”

第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。

第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”

第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。

第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。

● 餐饮服务中的注意事项

第一、不讲失礼的话，如“认厌”、“烦燥”等等。

第二、不讲讽刺、挖苦的话。

第三、不讲夸大、失实的话。

第四、不讲催促、埋怨的话。

第五、不得和客人发生争执、争吵。

第六、对待客人要一视同仁，不分贵贱，老少、美丑等。