Part VI Knowledge Expansion

Part VI Knowledge Expansion

处理投诉案例

案例：

一位美籍华人请一个国内的老同学在餐厅吃饭。美籍华人考虑到老同学的经济能力，说这顿饭由他做东。

服务员送上菜谱，美籍华人请老同学点菜，但发现菜单上全部都标有价钱。老同学本想点几样价格公道便宜的，但感到无从点起，就随便点了几样。美籍华人感到为难，征询了老同学的意见后加了两个菜。用完餐后要求结账，服务员送来菜单，说：“你们一共吃了580元。”

当着老同学的面，服务员的这句话让这位美籍华人感到忍受不了，便当着客人的面对服务员说：“你不要大声嚷嚷好不好！”

客人理直气壮地回敬：“在我们这里叫唱收唱付。”弄得客人啼笑皆非。

分析：

饭店服务员用“唱收唱付”的方法结账，显得很不礼貌，又缺少教养，特别是会使国外来客感到我们的饭店员工缺乏正规训练，素质不高，这样会把他吓跑的。

在饭店服务规程方面有必要借鉴国外经验：第一，饭店餐厅配备一套没有标价的菜谱专门供客人过目点菜，而把有标价的送给主人参考；第二，服务员应善于察言观色，凭借其观察力确定谁是付账者；或者轻声在某位耳边问一下：“请问是哪一位付账？”然后默默将账单递至主人面前。这种做法的好处是，如果你请客的对象地位很高，用餐费用太低会使客人不满；如果请客的对象是经济不太宽裕的朋友，对方也不会因为花费太高而心中不安；第三，在境外账单也称为“埋单”，即账单送来时，将其埋在茶杯下面或别人看不到的地方，以免产生尴尬。