玛丽·E.盖伊：《公共服务中的情绪劳动》
/作者简介/
玛丽·E.盖伊（Mary E.Guy），美国科罗拉多大学丹佛分校公共事务学院教授，此前曾在佛罗里达州立大学公共管理与政策学院担任杰里·柯林斯杰出讲席教授。玛丽·E.盖伊教授是美国国家公共行政研究院院士，并曾担任美国公共行政学会主席和《公共人事管理评论》主编，在美国公共管理学界有很高的学术声望。她持有康复咨询硕士学位（佛罗里达大学）、心理学硕士学位（南卡罗来纳大学）和政治学博士学位（南卡罗来纳大学）。她的主要研究兴趣在于公共管理、组织行为和人力资源，她长期关注公共机构的管理问题，特别是人力资本方面的管理。她的著述以研究多样性和工作场所的变化见长，《公共服务中的情绪劳动》一书为其代表作。
/原著目录/
第1章 情绪劳动和公共服务
1.1 什么是情绪劳动？
1.2 情绪劳动与认知工作
1.3 作为工作的情绪劳动
1.4 关爱
1.5 关于情绪工作的访谈
1.6 “每天一百万个危机”：伊利诺伊州库克郡公共监护办公室
1.7 伊利诺伊管教局
1.8 塔拉哈西警察局9·11电话派遣中心
1.9 在上述三个组织工作的员工的故事
第2章 公共行政理论和实践的脱离
2.1 关爱
2.2 情绪工作与关爱的定义
2.3 行政科学还是公共服务？
2.4 工作理论
2.5 关爱理论
2.6 结论
第3章 治理、公共需求和公民满意度
3.1 公众需求
3.2 公民满意度
3.3 理性工作与情绪劳动
3.4 情绪劳动与情商
3.5 作为一种情绪工作的情感工作
3.6 情绪工作的连续体
3.7 描述关系工作
3.8 公共服务工作与人力资源管理规则
3.9 完成任务的启示
3.10 结论
第4章 当我看见的时候，我就了解它：情绪劳动、语言柔道和巧妙的影响
4.1 为情绪劳动寻找名字
4.2 概念发展
4.3 量化情绪劳动和假设检验
4.4 估计模型
4.5 结论
第5章 倦怠与有所作为：情绪工作的成本和收益
5.1 倦怠与情绪劳动的关系
5.2 奠基性的倦怠文献
5.3 实施情绪劳动的成本和收益
5.4 收益
5.5 工作投入与倦怠的预测指标
5.6 情绪劳动、本身
5.7 情绪劳动——自我效能感
5.8 情绪劳动——“假面具”
5.9 倦怠
5.10 工作自豪感
5.11 解析情绪劳动
5.12 工作满意度
5.13 人力资源管理启示
5.14 结论
第6章 人力资源实践能够识别情绪劳动吗？
6.1 工作和情绪劳动
6.2 方法
6.3 分析绩效考核系统的发现
6.4 结论
第7章 情绪劳动的不平等待遇
7.1 分离但不平等
7.2 压缩和集中
7.3 基于技能的工作
7.4 关爱性罚金
7.5 结论
第8章 情绪劳动的现状和未来：关系工作的发展趋势
8.1 无形的效益与有形的成本
8.2 政府雇佣
8.3 其他有情绪劳动需求的工作的雇佣趋势
8.4 结论
第9章 理论、研究和实践的含义
9.1 付酬工作的历史
9.2 从工业范式到服务范式
9.3 情绪劳动
9.4 房间里的幽灵
9.5 对于模型的解释
9.6 总结
9.7 关于公共服务工作的新的理论
附录A GNM情绪劳动调查问卷
附录B 研究设计
附录C 回归分析的变量
附录D 情绪劳动量表
附录E 工作人员的描述
附录F 在分析中用的因子
参考文献
索引
读书笔记处：
/精彩摘录与感悟/
序 言
我们都知道工作组织不是冷酷、没有激情的地方，而是情绪高涨的地方。即使没有风暴和压力，工作仍然是情绪化的：我们关心自己的工作，工作依赖于关系（有些同事我们喜欢，有些我们则不喜欢），同时我们的个人生活也浸入了工作场所。只要工作需要人，情绪就永远不会离开。在工作中我们感受愉悦、恐惧、归属感、孤立感、同情心、厌恶感、痛苦、友情、无聊、爱、恨——简而言之，就是所有的情感。
情绪劳动和公共服务
情绪工作就像认知工作一样，是属于单个个体的工作。情绪工作是一种技能，并且具有个体差异。
总的来说，在工作人员和公民的服务交流过程中，需要工作人员准确感受公民的情绪，然后决定是否、何时、如何表现自己的应对方式。如果忽视了这种分析、影响、判断和交流的话，无异于忽视了能够促进人际关系表现的恰当的反应和确保人际互动有建设性的“社会润滑油”。
需要情绪技能的工作者每天都要像登台表演一样管理自己的情绪，判断公民的情绪反应，塑造行为以便展示出适宜的反应。尽管午休和工作日末尾允许工作者脱离开舞台，将表演抛在脑后，但是一天中的其他时间则需要他的表演。当然，工作中也需要认知技能，但是如果没有情绪技能的协作，认知技能就不能有效发挥作用。在所有情绪技能当中最重要的当属及时关心他人和对他人施以同情。
情绪劳动是政府构建“过程”和“结果”的工具。这使我们将注意力放到关爱功能上。关爱功能是公共服务的核心，也是工作开展的方式。
情绪劳动需要员工压抑自己的私人感情，以表现出“合宜的”与工作相关的情绪。与体力劳动不一样，情绪劳动是“看不见”的：不能被测量，很少能被看见、摸到或者听到。需要情绪劳动的工作具有三个明显的共同特点：第一，他们都需要与公民开展人与人之间的联系；第二，情绪工作需要员工管理他人的情绪状态；第三，他们允许雇主控制雇员的情绪活动。
情绪劳动的概念最早源自美国社会学家阿莉·霍克希尔德《影响深远的工作》。她使用这个术语表示“管理个人情感来创建公众，可察觉到的面部和身体姿态”，目的是在他人心目中形成某种印象。此后，学者们进一步丰富和发展了情绪劳动的概念。在综合各种观点的基础上，作者在书中给出了一个更全面的定义，即情绪劳动是一种工作，这种工作的完成需要投入、抑制和/或唤起员工的情绪。这种工作的目的是影响他人的行动。情绪劳动的实施需要一系列个人和人际的技能，包括唤醒和展示一个人并未感受到的情绪、感受到他人的情感并且相应地改变他人的情感，展示出他人期望的情绪反应。感知他人情绪是通过直觉和交流完成的。简单而言，情绪劳动需要个人对自己和他人的情绪具有敏感性和灵活性。
公共行政理论和实践的脱离
治理不仅仅是公共行政机制，也不仅仅是这个机制里的成本收益分析……人类关系位于治理的中心……所有公共服务都是为人服务……你必须在情绪层次上与人交流……可以说人与人之间的关系是治理的DNA。
为了从关系的视角讨论行政工作，我们首先必须做的就是放弃政府是种机器的理念。卢瑟·古利克提供了这样一种思路：
如果放弃机器模型，我们认为政府是一个有机体，一个生命有机体，对于政府组织我们有完全不同、更加准确和具有建设性的理解……政府里的员工不再是无足轻重的官员，他们是一个生命体，每个人都有自己的生活、健康、关系和工作需要做（1976）。
20世纪30年代，卢瑟·古利克在其研究中将政府比作机器，大概四十年之后，他又将政府看作是生命有机体。这是另一种更为完整的表述方式，这种行政理论逐渐被人们所认识并且有了新的表述方式。这种表述方式是关于关系的，其中包括关爱、洞察力、协作、勇气和直觉。
两者都注意到了一个闪光点，那就是由于工作环境的变化，员工在就业过程中需要一些新的技能；而在雇佣环境下，这些技能尚未被传统方式标准化，他们虽然没有把注意力放在对新技能的识别上，但他们看到了工作性质正在改变，人与人之间的交流占这种变化的一大部分。尽管情绪工作的元素没有出现在他们的著作中，但是特别是在福利特的论述中，情绪工作可以作为潜台词被推断出来。
“市场价值”反映了传统偏见，在薪酬计划中，传统意义上的竞争力得到了承认，而情绪劳动的价值却没有被承认。
家庭和工作的二元论创造了一个强求一致的逻辑。这个逻辑否认或者是“切断”了情绪工作——当员工离开家进入工作地点时的情绪功能。
政府工作是与有小缺点的人相关的工作。当应用关爱理论和情绪工作的时候，我们领域的正式语言忘记了这一点。“如果我们想让公共行政学术研究有能力讲真话，我们就必须讲有意义的话”（Guy，2003）。而关系、融洽、互动、同情、服务、干预、关联性和灵魂工作构成了这种关系型管理视角的词汇。
公共服务理论关注民主的实践、公民参与、多数原则，但很少触及公民和国家之间的交流。对于公民和国家之间交流中关爱的认知就更少了。也许原因与护理理论家所说的类似，这种情况没有体现出“在理解一个有关性别和贬值的概念的过程中政治上的精明”（Melanie McEwen and Evelyn Wills，2002）。
作者认为，情绪劳动没有受到学术界足够重视的另一个原因是性别偏差。逐渐兴起的女性组织和公共管理理论对于情绪给予了更大的重视，而传统的男性理论主要研究的是领导力和控制。虽然在理论研究中存在性别偏差，但是已经得到了确认的研究结果：情绪劳动的重要性和经历在同一种工作中的男性和女性之间没有显著差异。情绪劳动不是“女性问题”，男性也会经历同样的感受和压力。
总而言之，通过情绪劳动以及关爱和服务的价值这个透镜，我们看到公共行政领域中的缺失，也了解了在公共行政过程中什么叫作真正的“工作”。对实践中情绪劳动（包括案例）的关注，强调了公共工作（人类）的特征。事实上，我们建立了一个精神上的服务框架（Box and Sagen，1998）。在公共行政者面前最严峻的挑战不是让他们的工作更有效率，而是将其变得更加人性化、更具有关爱特征。理性和效率的基础性价值，在公共行政实际的实施之间的吻合度比较低。现在已经到了突破这种偏差的时候了。
我们都知道工作组织不是冷酷、没有激情的地方，而是情绪高涨的地方，因此，所有的工作都是情绪劳动。特别在公共服务领域，工作人员从事的多是与人相接触和打交道的工作，需要与他人建立情感联结或是保持某种情绪，为此，关注情绪劳动显得尤为重要。但是囿于情绪劳动难以捉摸、性别偏差等原因，情绪劳动的重要性长期被忽略。受此影响，公共行政研究和实践也一直偏向行政科学，而远离公共服务。然后，理性和效率的基础性价值，与公共行政实际的实施之间的吻合度比较低。当前，行政科学范式受到了一系列挑战，其中最严峻的挑战不是让公共行政者的工作更有效率，而是将其变得更加人性化，更具有关爱特征。
治理、公共需求和公民满意度
那些敏感并擅长面对面进行公共服务的员工使政府变得人性化。因为国家机构的目标是更好的绩效，情绪工作就应该被承认，并且被纳入工作描述和奖励系统中。这是一个人力资本的问题，直接影响公民对政府的看法。
另一个在“富有感情地”传达公共服务过程中的困难是，公民根本不理解能力限制，这就导致了居民期望和实际之间的落差。这种落差让事情更加复杂，使公共行政工作更加困难。
例如，当居民遇到了友好的基层官员的时候，他们更可能对其提供的服务以及一般公共服务有积极的评价。当然，情绪劳动和公众满意度之间的联系还受到激励水平和公众理解能力的限制。
在情绪工作中，心灵秩序是否规范，得益于最初的安抚与引导，否则，从心开始就会沦为重新开始。对于公共服务人员而言，管好自己的同时，也要成功地开导他人。只有共同满足了双重条件，公共服务工作才会顺畅，甚至才可能实现公共服务优化的转向。
理性工作与情绪劳动
诚实地讲，公共行政完全遗忘了情绪劳动：文化因素增强了社会对于商业价值和产业生产模式的推崇。政治过程根植于亚里士多德的逻辑，也就是说强调对“理性”的广泛关注，尽量减少其他思维范式。后现代再评估这些根基就带来了一个更广泛的对于整体人类行为的理解。例如卡米拉·斯蒂弗斯（2000，2005）提出了一种崭新的公共行政的视角。这种视角基于20世纪早期的社会改革，她认为公共行政者不仅包括行政的“商业”角度，也应该包括“家”的方面。也就是说，“家”的理念涵盖了关爱、社会、生活质量的价值。这种视角扩大了对于管辖区的交通、卫生、商业发展、生活和社会质量应有的关注，这些领域能够培育和实现人类的发展。
一旦人们将情绪劳动看作是可以付酬的因素，人们也将看到在制定薪酬比率的时候，传统的分配方式对于市场价值过于倚重的短处。当我们远离从组织设计到流水线作业的流程时，我们必须制定新的结构，以符合当今的工作和技能需求。从学术的角度看，如果工作描述忽视了一个岗位上的情绪劳动成分的话，那么它就不能反映出全面的工作分析。人力资源系统的各个组成部分需要做出适当改变，以适应情绪工作的执行，其中需要改变的成分包括工作分析、工作描述、分类和薪酬，员工发展、选拔、维持和晋升。按照目前的建构，所有这些成分都妨碍情绪劳动被认可。
最近的薪酬改革，比如说以技能为基础的薪酬和以绩效为基础的薪酬，都推动我们以一种新的方式来思考如何鉴定情绪劳动并为其付酬。政府管理者和员工将面临越来越多的情绪管理需求。情绪管理是公共服务和公共管理工作实行的基础和关键要素。这是因为需要大量情绪劳动的职位正在以最快的速度增长，趋向于制度化的工作正在减少。地方政府负责提供大部分基本公共服务，需要完成大量的情绪劳动。当服务需要不断增加时，服务机构总是人手不足。与此同时，以市场为导向的改革，要求管理者不断地削减预算和冻结雇佣人数。情绪劳动和成本之间的权衡会导致服务质量的下降和员工倦怠现象的发生。这一现象指出了情绪劳动相关工作对于经济尤其是政府的重要性。
情绪劳动、语言柔道和巧妙地影响
情绪劳动是能够让公共服务者代表国家的表演艺术。
公共服务的公共特性已经表明，公共部门的目标导向十分明确，就是要着眼于公共问题。对公共服务人员来讲，哪怕是任何个体的情绪劳动能力，都直接代表着国家或政府的行为。情绪技能的发挥是否妥当，必须预先考虑为社会带来的积极影响，这种影响就是对国家或公共利益的代表性。公共服务人员随机应变的情绪能力固然重要，但体面与恰当的服务必须遵从于公共价值这一晴雨表，而不是个体行为的随意发挥。公共服务中的情绪劳动的实践价值就在于，它能够代表着国家的利益而做出不同的回应，对于有悖于国家利益的行为，同样需要公共服务人员加以疏导，这就需要考虑其中的可操作性，个人的权威也可以从中树立起来。公共服务人员在情绪劳动中的一举一动都不能掉以轻心，因为它始终代表的是国家与集体的利益。因此，情绪劳动就是公共服务的艺术表现形式，即借助情绪技能代表国家来规范各种公共事务，甚至还需要运用情绪劳动技能来应对突发多变的社会问题。
情绪劳动是工作的一个功能，而不是工作承担者的功能。
情绪劳动是一种工作，这种工作的完成需要投入、意志或唤起员工的情绪。这种工作的目的是影响他人的行动。情绪劳动的实施需要一系列个人和人际的技能，包括唤醒和展示一个人并未感受到的情绪、感受他人的情感并且相应地改变他人情感，展示出他人期望的情绪反应。感知他人情绪是通过直觉和交流完成的。简单而言，情绪劳动需要个人对自己和他人的情绪具有敏感性和灵活性。
语言柔道和情绪劳动都意味着过程，而替代性创伤和同情心疲劳意味着结果。所有的维度都是巧妙的影响。
我们建议用巧妙的影响来帮助人们进一步理解公共服务者所做的事情。巧妙的影响包括管理自己的情感和交流中的他人的情感。实践巧妙的影响是主动的，也是被动的。因为它需要巧妙地感知他人的情绪状态和指导自己的情绪表现，以展示他人觉得适宜的情绪。对于管理者而言，意识到巧妙的影响将促进情绪反映情况的讨论和培训。很明显，文化的影响，使得被访谈者不愿意谈及自己变得情绪化的情况，这会阻碍我们深入的讨论这个问题。在这个方面，巧妙的影响是一个更加中性的词汇，当提及员工工作的时候我们建议使用这个术语，巧妙的影响不涉及“情感”这个词语带来的误解，却依然捕捉到了情绪劳动的本质。
公共服务进程中的情绪劳动深受内心的驱动，主要依赖于示范、说服、沟通、安慰等形式来回应服务问题。对于公共服务人员而言，既要善待自身的工作，也要理性地思考身边的人或事，只有在回应过程中疏通情绪上的“梗塞”，服务工作才可能靠近预期的效果。情绪劳动并非强制性的制度安排，在多数情况下，它需要用心打动对方，并在服务期间做出判断或选择。情绪劳动是否规范，主要看公共价值的实现程度，或者对利益相关者究竟带来了多大的好处。
随着对人力资本的关注逐渐增强，留住优秀员工的战略变得十分重要。如果进行情绪劳动能够赋予一份工作以意义，那么招聘人员就应该考虑情绪劳动的重要性，情绪劳动也值得授予绩效奖励。
情绪劳动和倦怠是密不可分的，但是其关系比看起来的更加复杂。这是为什么衡量情绪劳动对于公共管理实践十分重要的原因之一：认识到员工具有情绪管理的要求，能够使管理者雇佣更加合适的人选，培训他们并使其脱颖而出，根据他们实际运用的技能评估其绩效，为他们的优秀工作支付薪酬并且减轻情绪工作中伪装情绪的负面影响。
人际交往能力和情绪劳动对于服务型工作而言是不可或缺的。在后工业时代工作，这是一个以服务为基础的社会，更需要人们成功地、熟练地掌握情绪管理技术（Erickson，1997）。大多数工作都需要与公众进行交流，特别强调以顾客为中心（Brotheridge and Grandey，2002）。从事服务性工作的人必须锻炼实施巧妙的影响，他们也许不是特别喜欢成为下一个靠近公民的“一分钟”朋友，但这是一线工作所必需的（Albrecht and Zemke，1985）。
倦怠与有所作为：情绪工作的成本和收益
我们的研究，为员工对情绪工作，以及激励和倦怠的认知拍摄了一个“快照”，在这幅照片中我们看到了情绪劳动鲜明的特点。我们不能再否认情绪工作对于有效完成工作具有至关重要的作用，也不能忽视进行“与人相关工作”的成本和受益。情绪劳动是一种真实存在的工作，这一点上没有人能够否认。很明显，情绪劳动依然是一种隐藏的工作（Pugliesi，1999）。同样明显的问题是，情绪劳动可能导致倦怠。当工作场合不认可工作的与人交往方面，也不认可在有效完成任务的过程中情绪劳动的意义时，倦怠加大的风险增加，并要付出高昂的代价（Maslach and Leiter，1997）。
情绪劳动在服务工作中占据中心地位，事实上，情绪劳动定义了公共服务。我们鼓励人力资源专业人员承认这种有技能的工作、评估情绪劳动、为情绪劳动支付薪酬，并且解决员工的倦怠问题。那些从事日常关爱工作的员工，或者是那些每天需要表现得比强悍更强悍的员工需要更多的关注。
情绪劳动的不平等待遇
建立和维持人际关系的技能很复杂。这些技能的表现是互动式服务工作和公共服务的核心。情绪劳动作为一种合法劳动肯定是不能被否定的，它不能再被解释为“不可见的劳动”和女性天性（仁慈）的表现，男性也有情绪劳动。
事实上，研究已经表明，“情绪劳动的实施在男性与女性之间没有差别，它与性别是无关的”。在市场竞争力日益高涨的当下，男性也自觉地加入了情绪工作的队列，诸如话务员就是明显的例子，甚至因此还成家庭与职场上的“暖男”。既然如此，“只有女性才适合从事情绪劳动”的论断是不成立的，男性同样可以发挥出有效的情绪技能来。对于服务人员而言，需要的是一种责任心和判断力，公共服务中的情绪劳动已经颠覆了“事实就是这样”的观点。
情绪劳动是女性主要从事的工作中被忽视的一个环节，导致这些工作的工资很低。情绪劳动的需要——比如占主导地位的情绪劳动包括关爱——以及其引出的工作技能和能力都被视为是理所当然的，不列入工作的确切需要中，也不会得到补偿性工资。情绪管理是一种实实在在的职业技能，对于有效的工作表现必不可少。在所有现象中，情绪管理是“与人打交道的工作”的本质。
理论、研究和实践的含义
情绪劳动需要高度积极地参与完整的工作和机构任务。只有积极地参与才能有精力完成情绪劳动、做出承诺，并优化进行情绪劳动，这都是完成情绪劳动所必需的。根据我们的这些发现，情绪劳动还会提高工作自豪感和工作满意度。“工作中的人”的思维方式取代“工作中的任务”的思维方式，将成为评价员工在相关任务中全面表现的工具。
为了圆满地完成人与人之间的业务往来，员工必须感受其他人的想法，同时考虑语气或者肢体语言再做出判断。一个更加精确的工作系统应该不只包含上级指导的任务表现，还要包含员工在工作中涉及的尊严、勇气、成熟以及尊重他人。工作的概念应该包含员工的主观自我、面对他人时的感受和工作的客观内容之间的关系。
为了拓宽这项理论，需要扩大员工的自治权，因为情绪劳动是终极的知识性劳动——雇主不能够占有员工的理解力、反应力，也不能把员工当作机器来成功地完成业务。这就提出了一个难题，因为它在某种程度上限制了雇主限制工人自由决策的权利。这种对于公共服务员工的理解，在一个颂扬自治和自力更生美德的国家，显然是合理的。
如果我们要强调和尊重公共服务领域中的工作，我们必须注意公共服务人员在面对市民时如何有感情地工作。这方面的知识会影响工作描述的内容、工作寻求的技能组合、培训和发展规划、“超时”并留住雇员的策略、绩效评估体系评估的行为、薪酬计划和监督方法。总之，情绪劳动是人力资本关注的核心。
/简要评价/
所有的工作都是情绪劳动，特别在公共服务领域，工作人员从事的多是与人相接触和打交道的工作，需要与他人建立情感联结或是保持某种情绪，关注情绪劳动显得尤为重要。但是因情绪劳动难以捉摸、性别偏差等原因，情绪劳动的重要性长期被忽略，被认为是强主观性和低社会价值的东西，没能像知识和技能一样被人们认真对待。
受此影响，公共行政研究和实践也一直偏向行政科学，而远离公共服务。然后，理性和效率的基础性价值，与公共行政实际的实施之间的吻合度比较低。当前，行政科学范式受到了一系列挑战，其中最严峻的挑战不是让公共行政者的工作更有效率，而是将其变得更加人性化、更具有关爱特征。因此，现在已经到了突破这种偏差的时候了。《公共服务中的情绪劳动》就是这样一本开拓性著作，它首次深入地探讨了公共服务工作中的情绪劳动问题，拓宽了我们的研究视野。全书借助访谈、焦点小组、问卷调查等研究方法搜集到第一手材料，对公共服务情绪劳动的源起、内涵、发展、识别、成本、收益等问题进行了详尽的论述。
本书让人们重新审视情绪劳动这一长期被忽视的领域，为公共行政学未来的发展提供了一种新的途径。整体而言，全书的亮点有两个：第一，作者搜集了大量的第一手资料，并充分考虑了调研对象的代表性，为该领域研究积累了宝贵的财富；第二，作者很好地融合了定性研究和定量研究，将统计分析结果与访谈内容相互验证，确保了研究的科学性和准确性。
在书中，作者一再强调情绪劳动对公共行政的发展至关重要，并广泛存在于公共服务之中，只不过因为各种原因被人们遗忘了。未来政府管理者和员工将面临越来越多的情绪管理需求，而情绪管理是公共服务和公共管理工作实行的基础和关键要素。要让人们重新重视情绪劳动，就必须对情绪劳动的成本和收益进行分析，即让人们明白它能够给政府部门和员工带来什么影响，从而更好地将情绪劳动融入绩效考核。今后，在最好的情形下，情绪劳动能够被识别，这样，工作申请人能够发现它，雇员也能够接受相关培训。所有的雇员能够因为情绪劳动的不同而获得不同的评价，特别是有情绪劳动技能的雇员能够因为出色的工作表现而获得高报酬。
《公共服务中的情绪劳动》一书在对前人研究进行细致梳理的基础上，以翔实的第一手资料让人们重新关注情绪劳动这一长期被遗忘的领域，并借助科学的研究设计和研究方法，综合定性研究和定量研究，多维度地为读者展现了公共服务中情绪劳动的方方面面。这一工作无疑具有开创性的意义，进一步丰富和推进了人们对于公共组织员工行为的解释。也许正如查尔斯·古德赛尔所言，从此之后，公共行政领域的学者和学生将不会再忽略情绪劳动这个公共服务领域的重要方面。