〔美〕詹姆斯·S.鲍曼：《职业优势：公共服务中的技能三角》
/作者简介/
詹姆斯·S.鲍曼（Jarues S.Bowman），美国佛罗里达州立大学公共行政学教授，主要研究领域有：人力资源管理、行政伦理和质量管理。美国公共行政学会杂志《公共诚信》主编。曾任公共事务与公共行政学院全国联合会委员，在商界、军界和政界均有一定背景，在伦理学和质量管理领域也享有盛名。
/原著目录/
第1章 当今的公共服务：复杂性、矛盾性和竞争性
1.1 变动不居的环境
1.2 公共服务性质的转变：从旧公共服务到新公共服务
1.3 技能三角
1.4 结论
第2章 职业技术：培养专业技能
2.1 专业技术
2.2 专业技术的培养方法
2.3 技术管理技能
2.4 结论
第3章 职业伦理：塑造良知
3.1 价值观和伦理
3.2 职业和道德发展
3.3 职业和个人伦理道德
3.4 组织伦理
3.5 结论
第4章 职业造诣：培养领导能力
4.1 评估与目标设定
4.2 禀性与技能
4.3 领导风格
4.4 领导者的行为
4.5 领导者对组织及其自身进行评估
4.6 总结与结论
第5章 公共服务的未来：新世纪的案例和评论
5.1 公共服务中的插曲
5.2 安然事件：危险与希望
5.3 结论
参考文献
索引
读书笔记处
/精彩摘录与感悟/
当今的公共服务：复杂性、矛盾性和竞争性
就像医学实践一样，公共服务的技能绝不仅仅是通晓专业技术；相反，完美的专业性，是通过对自由裁量权的负责任的运用来实现的。这就要求做决策的领导者既要通晓专业技术，又要拥有良好的道德品质。公共服务通过以下两种方式体现了上述考量：第一，公共服务中的许多问题都并不是可以直接解决的“温顺的”、技术性的问题（比如说如何建造一座高速公路），而是只能不甚完美地暂时予以解决的“烈性的”或政治性的问题（比如说在哪里建造高速公路）。挑战就来自于：公务员必须努力“纠正”那些“烈性的”问题，以使这些问题便于控制和管理。第二，无论做出了什么样的决策，这些决策都会被视为“道德的和绝对的”，因为它们无论在符号意义上，还是在现实意义上，都公开而权威性地代表了特定社会的总体价值观。无论公共服务的提供者是政府、非营利组织，还是私营机构，它都负有公共责任。正是公众对责任的接受，赋予了公共服务职业以“优势”地位，这种优势将公共服务与其他行业区别开来，该行业也因此而拥有了“精兵强将”。这是界定并使公共服务合法化的关键。
除了要拥有许多专门性知识和丰富的相关知识之外，公共服务专业人员还要具备战略管理规划、项目管理以及资源整合技能。而一旦公务员不具备这些能力，那么其所从事的公共服务的合法性就要受到质疑。
因此，完美的专业性集中反映了以下三种能力：专业技术（知道“如何去做”）、道德品质（知道“为何去做”）和领导能力（知道“做些什么”）。考虑到：一个人的行为会产生一些言外之意，专业性还要避免简单的“底线”心理；不是社会为经济服务，而是经济为社会服务。其标准不是“买主自行小心”（买主对商品质量自行负责），而是“买主敬请放心”（商家保证对商品质量负责）。软件程序员关心的是如何书写“极酷”的代码，老师关心的是学生教育问题，项目分析员关心的是研究的进展情况，而卫生保健员关心的则是如何为病人提供帮助。决策对社会职业的历史与未来的界定方式，是衡量成功的标准。如果意识到了这些，上述三种能力中的各个要素之间就能实现协调发展，追求卓越也就很有希望了。
如今，唯一可以确定的事实就是，公共服务的环境一直在发生剧变。这一急剧变化给公共服务带来了新的挑战。今天的公共服务已经不再接受以下做法，即过度依赖官僚制机器，通过让受保护的政府雇员按照既定的陈规来处理各种事务，从而维持由控制信息的高层通过科层制向下属发号施令的局面。这种形式主义的、死板的和中央集权制的方法在动态变化的时代已经过时，并且缺乏效率。因此，在需要革新的时代，以前的公共服务的含义也就过时了。政府控制型的功绩制正逐渐让位于新公共服务。网络和公私伙伴关系的发展，已经大大扩展了公共服务的活动场所、焦点问题以及公共服务职业所必需的技能。
公共服务从最早期到目前的发展阶段，由政治性和专业水平之间的相互作用所形成的张力一直时起时落。公共服务的资格、政党分肥制以及功绩制，所有这些都曾在不同的历史时期被视为政府机构招聘雇员的标准。在从旧公共服务向新公共服务转型的阶段，这一张力将继续存在。接受政治任命而担任“公仆”工作的人，将与专业的公共服务人员并存，而且二者都将与非政府性质的公务员之间建立合作伙伴关系。尽管政治性与专业性之间的张力并没有减退，但间接的或“第三方”政府已在公务员工作的政治见识和专业资格之间进行了平衡。
随着政府、私营机构以及非营利部门之间的界限越来越模糊，公共服务具有了更为广泛的含义。各专门机构特点的变化，意味着公共服务不再只是政府机构所独揽的事务；现在的公共服务不仅与非营利组织有关，而且还与私营部门有关。因此，跨越公私部门的公共服务供应者、员工在公私部门之间的灵活转换，以及员工的忠诚度等问题，都将对公共服务的巨变起到推波助澜的作用。
在今天的公共服务中，完美的专业公共服务工作要求公务员必须拥有技术水平、伦理道德品质以及领导能力。高超的技术将有助于确保公务员准确地完成公共服务工作，而良好的伦理道德品质则会引导公务员去做正确的事。领导能力则是处理不同公共服务提供者之间的意见分歧，以及促使他们齐心协力共同改善公众利益所必需的。如果公务员能够拥有上述三方面的丰富技能，那么他们就将有可能为公众提供优质的服务。然而，仅仅拥有这些技能还没有抓住公共服务的实质——所谓公共服务的实质，系指致力于改善公众生活、拥护民主价值观以及富有同情心地为别人提供服务。人类学家玛格丽特·米德（Margaret Mead，2001）说得好：“绝对不要怀疑一小群有献身精神的人所拥有的改变世界的力量；的确，这也是过去所发生的唯一事实。”在接下来的章节中，千万别忘了这样一个重要的事实，那就是，只有建立在深厚而坚决的献身于公共服务的精神基础之上，以上这些重要的公共服务技能才可以更好地完成为所有公众提供优质服务的任务。
这种张力在政府主导型中表现得尤其明显，但在新的网络化的公共服务中也有所表现。在美国历史的不同时期，这种张力会有不同的表现。例如，在华盛顿任期内，政府任命的官员都来自于上流社会和贵族精英阶层，而且是否适合做公共服务工作是政府任命公务员的主要标准，良好的教育、宽裕的经济条件、白种人、男性土地所有者——简言之，特权精英阶层被认为是政府高官的最佳人选。杰克逊总统的改革则赋予了政府官员任命活动更多的政治党派性色彩。通过任命，来自不同阶层和不同地域背景的人担任政府官员，杜绝了精英主义的做法。他所执行的轮流坐庄的原则打破了贵族精英阶层对政府工作的垄断，19世纪中后期，这种轮流坐庄的做法意味着，在每一次选举结束后，许多公务员都是主要因其政治党派性而获得了任命。
职业技术：培养专业技能
实践并不能成就完美，只有完美的实践才可以成就完美。
专业技术包括：懂得做什么的科学知识，规范什么应该做、什么不应该做的法律限制，以及实现目标的制度性知识。
老百姓希望公务员具有一定的专业水平，从某种程度上说，拥有这种专业水平，就是必须拥有有效从事公共工作的技术知识。公务员需要了解科学知识、法律知识以及相关的制度性操作知识，这些知识是通过教育和实践来获取的。
确定所需做的工作之后，便努力去完成这些工作，这是管理工作的实质所在。然而，确保完成工作所必需的资源供应，也是同样重要的事项。没有资金、人员和信息，而且要考虑每一种资源的专业技术水平，就很难完成工作任务。
职业伦理：塑造良知
如同所认为的那样，公共服务的困境，和光荣，足以说明该项事业是值得人们（以及自己）尊重的，而且也是能够实现其伦理目标的。
最后，每一个公务员所面临的挑战，就是去解决在为公共利益服务中的孤军作战问题，并规避众多不利于解决这一问题的可能性。优化社会风气以及充分实现人类的潜能就是实现美好生活，为实现这一点所必需的精神状态，已在马克斯·韦伯那里得到了很好的阐释：
当一个成年人……意识到其行为的后果所带来的责任并真正地从其内心和灵魂深处感觉到这种责任之时，这种责任就会变成其行为的强大动力。于是，此人在行动上就会遵从伦理责任，而且还会发展到这样一种境界：“这就是我的立场：我不会做其他任何违背这一立场的事。”这是人类的一种本性和动机……因此，它是真实的，伦理的最终目的和伦理责任并不是某种绝对的抽象，而是丰富的具体，它只是融合在真正的人——拥有政治“号召力”的人的血液之中（Carney，1998）。
在风格问题上游刃有余，在原则问题上坚苦磐石。
服务专业人员的能力也包括了个人荣誉，西奥多·罗斯福就持这种观点，他认为，“从思想上培养一个人，而不是从道德上培养一个人，是一件有害于社会的事。”这种“职业优势”能力——不仅拥有卓越的专业技术能力，也同样拥有高尚的道德品质——很久以来，这一直是政府治理工作的特征之一。维护这一特质依然是今天跨部门公共服务的权利和义务所在。
公务员不仅需要正确地从事技术性的工作，而且还需要从事符合道德规范的工作。不具备基本伦理道德品质的领导人是职业文盲。
这就是近年来造成企业、非营利组织以及政府部门频繁出现诸多破坏性极大的丑闻之原因所在——缺乏领导能力的最坏的表现形式不是不了解如何去做事，而是不明白完成某事的原因何在。对专业人员的要求不仅仅是必须具备分析问题的技术能力，而且还必须具备通过与职业操行相一致的方式来解决这些问题的能力。
因此，领导一个组织的全部要点，就是承认伦理冲突在其本质上所具有的根深蒂固性，并以值得赞赏的方式去缓解由这种冲突所带来的压力，接着便是将注意力转移到建设伦理化组织的方向上来。人们运用道德发展理论来浓缩伦理框架的组成要素。这种伦理项目固然可以强化模范的组织氛围，但却不能创造这种模范的组织氛围——后者有待于组织的领导能力来解决，而这恰恰是下一章我们将要讨论的问题。
职业造诣：培养领导能力
领导者必须头脑清晰，必须对自己所了解的东西心知肚明，还必须能够非常清晰地将自己所了解的东西告诉自己所认识的人。他对自己的组织及其外部环境，拥有十分敏锐的评估技能（如监督、咨询和环境检测等行为能力）。他还要准确地估计其银行检查人员的技能，从众多的独立调查中找到问题的症结，以及不断地审视随时有可能对其检查人员队伍实施攻击的政治环境。
然而，即便是专业技术水平和伦理道德情操，也不足以使一个人成长为伟大的领导人。专业人员还必须能够对自己的组织、环境以及他们所面对的制约因素进行敏锐的评估。在评估的基础上，他们应该能够追寻现实而又具有挑战性的目标，以实现组织的使命，减少组织的弱势，以及加强组织的制度性优势。他们必须拥有各种各样的禀性和技能，诸如自信、精力充沛、追求卓越的激情、有效沟通的能力、明智地使用权力的能力以及继续学习的能力。他们必须能够根据不同的环境要求，以一种恰当的方式混合使用他们的诸多禀性和技能。由于承担着令人敬畏的职责，专业人员还应该精通任务导向型、人员导向型和组织导向型行为所要求具备的各项才能。作为领导人，在自己的指导下考察自己的组织绩效时，他们必须能够客观地对这些成就做出评估。随着新一轮评估工作的开始，有关领导能力的下一周期性活动也就开始了。
对于领导者而言，一方面，他们要学会将领导工作当作一门艺术，也就是说他们要运用其直觉、激情和个人独特的魅力来制定专业服务目标和公共价值。另一方面，他们要将领导工作当作一门艰深的科学。因为领导工作中包括诸多的过程和技能，这些技能都必须通过严格学习和举一反三才能获取。如果缺乏一套有组织的方法，仅有激情或善良的愿望，那对于领导工作所发挥的作用将是非常有限的。
公共服务的新环境和新特征——价值观的改变、人力资本的削弱、企业制度的涌现、信息技术的爆炸、绩效管理的发展、跨部门职业的出现、合同改革的推广、管理骨干的稀缺、美国国内经济的震荡以及来自海外的安全威胁——要求我们提高专业技术水平、伦理道德素质以及领导才能。的确，上述每一种能力都是公共服务的三个领域所必需的。这三个领域指的是：政府机构、非营利组织以及私营承包商。职业精神既强调专业技术水平（“将事情做好”），又强调伦理道德素质（“做正确的事”）。将这二者结合起来，就构成了领导能力的关键要素。于是，最后的责任——职业优势——也就清楚了，即：公共服务领域的专业人员，若不去尽力推进民主进程，那简直就是令人不可思议的事。
专业人员的经典定义——也是他们的人生宣誓——就是：在专业技术水平和伦理道德素质方面成为领导者。正如马丁·路德·金曾经指出的，“我们的生活开始于一天结束之际，因为在那个时刻，我们都对重要的事情保持沉默。”完成、提高和实施本书中所介绍的三个方面的职业技能，是职业生活的本质所在。
尽管人们对如今的跨部门公共服务的管理者提高了要求，但并非所有的公共服务管理者都达到了这些要求。公共服务专业人员必须对自己负责、对组织负责以及对公众负责。作者想要达到的目的就是通过提高专业人员的专业技术水平、伦理道德素质以及领导能力，使他们做好迎接当前和未来挑战的准备，要在新世纪中鼓励人们去思考职业精神的实质。以往历史上没有任何时候会像现在这样对公共服务提出了如此之高的要求，如此迫切地需要公共服务专业人员全力以赴。
/简要评价/
为了迎接新世纪，该书考察了公共服务职业精神所包含的诸多组成要素——公共服务专业人员所必须具备的卓越的专业技术水平、伦理道德素质以及领导才能。仅仅拥有这些才能中的某一部分，而不是全部，对于一个公共服务专业人员来说是不够的。当今的公共服务必须由那些既掌握了精深的专业技术知识，又拥有良好的伦理道德素质的全才型的专业人士来实施领导。
因此作者提出了公共服务的“技能三角”的新理念，认为公共服务出现了新的特点、价值观的转变、企业文化的渗透以及信息技术的发展，要求公共服务专业人员提高专业技术水平、伦理道德素质和领导才能。本书指出，一名优秀的职业公务员应该掌握必需的专业技能，并将其与绩效管理、人力资源管理以及信息技术联系在一起加以运用；同时，他还应该拥有良好的伦理道德素质，并将其运用到公共服务的实践中去；最后，他还必须有高超的个人领导能力，而这种个人领导能力的培养是以伦理道德素质和专业技能为基础的。