美国调解程序及工作方式
美国是在调解领域关于ADR制度立法和ADR学术著作方面最为知名的国家，因此美国的相关立法和调解程序的规定是参考和对比的主要对象，也是构建行政诉讼调解制度主要的实践指导与理论来源。
一、调解程序——规范层面
美国ADR的调解制度文本主要有美国德克萨斯州《民事纠纷和实践法》。其第154章《替代性纠纷解决程序》中规定了调解的程序:一是双方可以在收到提醒十天之后，将想要达到的目标提交给调解员。二是调解员的资格认定。调解员获得实施调解的资格必须经过法院指定的替代性纠纷解决机构最少四十小时的替代性纠纷解决课程的学习。如果纠纷涉及家庭领域，还需附加学习家庭动力、儿童发展及家庭法的课程。在某些情况下，法院还可以根据自由裁量权指定一个未经过以上课程学习的调解员去实施调解，但是前提是法院的指定是合法的，并且该调解员在其他纠纷解决领域具有专业的经验。三是调解员在调解过程中不能强迫纠纷双方达成和解协议。四是双方以及各自律师在调解过程中所有的行为都不得披露给任何人，也包括法院。五是调解员的费用规定。法院将要给予调解员合理的调解服务费用。此外，除非争议双方同意支付税费，否则法院将向调解员征收调解服务费用的税，并作为诉讼的其他费用。六是调解员免除在调解过程中的民事责任。七是双方达成的和解协议具有强制执行力，法院可以根据自己的判断在最终的裁定中合并调解协议的条款。调解协议不能够影响法院的裁定，除非调解协议的条款已经被随后的裁定合并。[22]
美国CPR（Conflict Prevention & Resolution）是一个为了预防纠纷与解决纠纷的国际性独立机构，也是一个非盈利性的具有独立资源去帮助全球的企业和他们的律师去更有效地解决复杂商业纠纷的机构。[23]其出台的《调解程序规定》内容很明确。
一是调解协议。在纠纷发生之前或之后调解程序可通过纠纷双方的协议而采纳，采纳时可以修订，也可以不修订。以下条款将要被建议:1.预争议条款。各方应以诚信来解决任何合同引发的相关争议，要基于调解程序中的秘密调解原则进行，而且在求助于仲裁或诉讼之前。2.存有发生纠纷时提交解决纠纷的协议。双方特此同意提交秘密调解，基于CPR的调解程序解决争议。
二是选择调解员。除非当事人同意，否则调解员应从CPR中立名单选择。如果双方不能及时地确定调解员，他们会通知CPR，需要CPR协助去选择调解员。通知CPR任何关于调解员的调解风格、目标事项的专业性和地理位置的偏好。CPR提交给纠纷双方的名单不能少于三个调解员，包括简历和每小时收费。如果纠纷双方在收到名单七天内无法达成从列表中选出调解员，每一方将在收到名单十五天内将按照降序排列的候选人名单送交CPR。综合得分最低的调解员将会被CPR指定为调解员。CPR将打破任何不分胜负的情况。在建议任何调解候选人之前，CPR将要求调解候选人透露他们知晓的关于对他们公正性产生合理怀疑的情况。如果一个明显的冲突被披露，那个人将不会被建议为调解员。其他情况下调解候选人披露的其他情形CPR将会向纠纷双方披露。如果一方知道了关于调解候选人中立性产生合理怀疑的情况，该方可提出对调解候选人的质疑。调解员的工资将会在被指定前确定。这种费用和其他调解过程中的费用将由双方共同承担，除非他们不同意共同承担。如果一方退出调解，但程序还继续中，撤出的一方将不会承担任何费用，当然必须在他已通知调解员及其他纠纷当事人之后。在指定调解员之前，调解员将要确认纠纷，使双方尽快进行调解程序。一个强烈建议是，当事人和调解员同意参加调解的协议要保留下来，将典型的协议作为一种形式附加。
三是程序的基础规则。下面的基础规则将会被适用，并服从于纠纷双方和调解员同意的任何修改。内容包括:1.这个过程是不具有约束力的。2.每一方可以在参加了第一次会议之后的任何时间退出，包括执行书面和解协议之前，退出一方要以书面形式通知调解员以及其他各方。3.调解员应保持中立和无偏见。4.调解员应控制调解程序的各个方面。双方应充分配合调解员:（1）调解员会自由地单独与纠纷双方会面和沟通。（2）调解员将会决定何时举行与纠纷双方的联席会议，以及何时举行单独的会议。调解员应设置好与纠纷各方每次进行协商会议的时间、地点及议程。会议将不会有速记纪录。证据或程序的正式规则将不会被适用到会议。5.每一方在调解会议上被代表的是商务人员或其他被授权去谈判解决争议的人士，除非调解员同意作为一个特殊的会议可以有例外。每一方的代表可以是多人，如商务代表和律师。调解员可能会限制每方代表的人数。6.每一方的代表将要讨论在调解中的建议，无论这样的讨论在调解会议中是否为当面进行的。7.程序将会被从速举行。每个代表将努力使会议有效。8.调解员不会将收到的任何一方的保密信息给任何其他方或授权任何第三方，除非这样做是通过纠纷的一方授权，或者由有管辖权的法院命令这样做。9.除非当事人同意，否则他们会被限制在调解过程中去诉讼或进行任何行政与司法救济，或禁止在设置的一段时间内实施以上行为。必须在他们这么做不损害自己的法律权利的范围内进行。10.除非纠纷双方和调解员书面形式同意，调解员和其他协助调解员的人不能成为证人、顾问、专家出现在任何与调解事项有关的尚未了结或未来的调查或诉讼程序（包括任何调查、法律行动或法律程序，也包括参加调解的第三人）。11.如果纠纷进入仲裁，调解员不得担任仲裁员，除非纠纷当事人与调解员另有书面约定。12.基于先前的协议和纠纷双方的费用，调解员可获取其他帮助和独立的专家意见。任何人作为一个被建议的独立专家须披露他会引起合理怀疑的有关作为专家候选人公正性的任何情况。13.无论是CPR还是调解员不承担在调解事项中有关行为或疏漏的责任，除非他自己是故意的不当行为。14.在下列情况时，调解员可随时书面形式通知各方退出:（1）严重的个人原因。（2）如果调解员认为一方没有良好的信念参与调解。（3）如果调解员得出结论进一步的调解努力将不会有用。如果调解员退出是根据（1）或（2），他不需要说明退出的原因。
四是信息的交换。如果任何一方有实质需要另一方占有的文件和材料，或其他可能促成和解的发现，双方应尝试就此同意。如果他们不同意，任何一方可要求与调解员共同协商，来协助各方达成一致。双方应互相交换将参加联合调解会议的所有人的姓名和头衔，以及向调解员提交姓名和头衔的副本。在调解过程结束后，一方请求各方提供的文件或其他材料返还给各自时，收件人须返回相同的材料给发起人，不保留副本。
五是调解员的陈述。在处理争议的实质内容之前，纠纷当事人和调解员会讨论初步的事项，如可能修改的程序、地点和开会时间，以及每一方需要的其他方占有的信息和资料。在第一次实质性的调解会议前至少经过10个工作日，除非纠纷双方另有约定，每一方将提交一份书面协议总结当前争议的背景和现状，包括已发生的和解努力及其他材料与信息，该协议将作为调解员去请求或当事人认为有利于调解员熟悉争议而提交。期望提交的包括纠纷双方实际利益、需求的分析和他的诉讼风险。纠纷双方可以同意共同提交确定的记录及其他材料。调解员可要求任何一方提供解释和补充说明。鼓励各方去讨论他们提交给调解员所有或确定交换的材料，进一步深入理解对方的观点。调解员可以要求当事人提交一份联合的事实声明。除非当事各方另有协议，调解员应当保密提交给他的任何书面材料或信息。在没有经过另一方或代表同意的情况下，纠纷双方和他们的代表没有权利去收取或审查提交调解员的任何材料和信息。在调解程序结束后，一方当事人请求，调解员会返还该方所有书面材料和信息，即提交给调解员没有保留副本的或证明此类材料已被破坏的书面材料和信息。在第一次实质性的调解会议时，纠纷双方将致开场陈述。
六是谈判。调解员可使用调解员认为是合适的任何方式促成和解。调解员将协助纠纷双方关注他们自己的根本利益和关切的重点，探索解决替代品和完善和解方案。调解员会决定何时举行联合会议，何时与每一方交换意见。纠纷双方被期待开始并传达给调解员和解的建议。每一缔约方将会提出一个合理的和解条款的建议。最后，如果纠纷双方未能制定双方都能接受的和解条款，在终止的程序之前，只有纠纷双方一致同意，才能继续进行以下行为:1.调解员可提交给纠纷双方一个最终的解决方案；及2.如果调解员认为他是有资格这样做，调解员可以给各方出具一个预测可能出现后果的评估（可能是书面的，在所有纠纷双方的选择和调解员的同意下），如果他们试图作出最终决定，基于申请调解的规则、法庭规则或道德守则而遭受限制。于是，调解员可以建议进一步讨论，以探索调解人的评价或建议是否可能导致解决争议。达成和解的努力将继续下去，直到:1.书面达成和解，或2.调解员的总结，并通知各方进一步的努力也没有用，或3.一名当事人或调解员退出程序后。无论如何，如果有两个以上的当事人，其余各方可以选择继续退出。
七是和解。如果达成和解，在各方离开会议之前，初步谅解备忘录或条款表通常会签署。此后，除非调解员承诺这样做，纠纷双方的代表将及时起草一份包括所有和解条款的书面和解文件。该草案被传阅，且必须修正，并正式执行。如果诉讼悬而未决，当事人可能会要求撤销案件。各方还可以请求法院基于和解协议作出判决。
八是协议的失败。如果解决方案没有达成，调解员将会与纠纷双方讨论他们同意咨询或有约束力的仲裁、“最后报价”仲裁或其他形式的ADR的可能性。如果纠纷双方原则上同意，调解员可以提供协助，帮他们指定经济、快速的程序去达成结果。调解员将不能作为仲裁员，除非纠纷双方同意。
九是保密性。整个调解过程是保密的。除非所有纠纷双方同意，或根据法律规定可以这样做，当事人和调解员不得泄露给与程序参与者不相关的任何人，包括司法人员的姓名、任何有关程序的信息（包括提前程序的交换和协议）、内容（包括书面和口头信息）、和解条款或程序的结果。如果诉讼悬而未决，参加者可以建议提出诉讼解决为目的的法院时间表和总体调解的状况说明。任何书面和解协议，可以因执行的目的而被披露。
在此过程中，这是一个妥协谈判的过程，并受到联邦证据规则第408条和所有州相似的法，以及任何保护调解保密性的可适用的法规限制。所有的报价、承诺、行为和陈述以及经由调解员保密的内容，无论是口头或书面的，在程序中通过纠纷双方、代理人、员工、专家与律师作出。这样基于可适用的任何调解特权的报价、承诺，行为、陈述特权，是任何目的下都不被许可和不被发现的，包括检举纠纷双方之间的诉讼。另外，证据是可以许可的、可以显现的，而不会被认为是不许可和不显现的，并仅作为调解过程中陈述或使用。
任何有形的物质交换，将避免不了偏见、避免不了声明这样的材料是有优势的，并且将会被作为产品保护，在联邦民事程序规则26条含义下保护以及所有的州、当地的规则下保护。
调解员和调解员占有的任何文件与资料将不会被任何的调查、行为、诉讼索取，纠纷双方将反对任何传唤调解员或索取文件的努力。调解员会及时告知纠纷双方任何企图迫使他将调解收到的信息泄露的情况。[24]（见图7-4
图7-4 美国CPR《调解程序规定》中规定的调解程序
通过英美ADR制度的文本分析，我们可以知道英美ADR调解程序脉络，即调解前、调解中、调解后三部分，内容涉及调解员、调解时间、调解协议等等。与我国的行政诉讼调解制度建构内容有很多关联之处。因此，英美的程序构造对我国的行政诉讼调解制度的建构有很大的借鉴意义。
二、调解程序——实践层面
Richard Salem教授和Nancy Rogers教授将调解的阶段划分为调解前的同意、开始调解、双方开始陈述、引导下的协商、达成一致五个阶段。
一是调解前的同意阶段。要求纠纷双方先要同意调解才能进行。事实上，调解者焦虑的是，让双方同意调解可能是调解过程中最困难的事情。虽然调解者认为调解会有利于纠纷双方，但是纠纷双方可不一定这么想。
二是调解开始阶段。按照保险或商业纠纷的典型调解做法，需要一个较短的开场陈述、明确的行为和调解规则、关于涉及隐私的问题及要求调解员中立。
三是双方陈述阶段。典型的做法是，双方被给予互相不受打断地去描述纠纷。虽然基于调解的性质、双方的态度以及调解的方针而使第一个发言的人最后容易改变看法，但是一般还是从起诉的一方开始陈述。如果当事人来到桌前时，情绪很激动。这时调解员要提供一个发泄愤怒的讨论会并置于陈述之前，以让双方在接下来的调解中能够心平气和地理智讨论。这个做法就是为了让双方能够有表达的渠道以及承认错误的机会来友好地化解纠纷。
四是调解阶段。调解者要避免纠纷双方在听取了另一方的陈述及利益要求后，坚持自己的立场。因为表达了立场后，很难在不失面子的情况下改变立场。因此，调解员在双方陈述之前不要主动让双方表达立场。调解者要确定一个合理的讨论争议的顺序。它能够推动调解更容易达成一致。当双方想和解，他们会努力趋向达成一致。这时潜在的解决方案已经出现在调解者脑海中，但是他仍然保持克制，等待纠纷双方提出自己的意见。当双方不能够或者不想去提出自己的观点时，这时调解者会谨慎、小心地提出自己的建议。这个方法可以在单人会谈时采用。在单人会谈时，调解者要确定当事人举棋不定的思想原因是什么，如何能够达成一致。经过单独会议后的分析，能够避免在会议后一方当事人拒绝调解者提出的意见的尴尬情形。如果双方都继续保持互不相让的僵局。调解者需要进入倾听角色或者其他角色。例如，作为一个真实的代理者。调解者可能需要在调解会议上让其中一方感到难堪而做出让步。比如，以一方当事人的角度告诉另一方当事人，如果通过法院判决你获得了全部的金额，但是你多久才能拿到这笔钱呢？调解员也会暗示另一方当事人已经作出了很大的让步。通常在进入双方调解前，在调解过程中还需要举行单独会议，也即与每一方当事人单独见面会谈。通常是提供一个机会给一方去发泄和控制自己的情绪；鼓励坦率以此获得纠纷产生的根本源头；释明纠纷；花费时间单独与每一方建立信任；提供时间去审视问题；当一方不让步时，去鼓励让步；帮助每一方，确定什么立场是实际的；获取信息以此能够提出好的建议；检查是否有一方想通过合适的协议达成和解或者有一方通过胁迫等手段威胁另一方。在会议结束前，调解者要确定哪些内容不能够泄露给对方当事人。
五是达成协议阶段。在之前的协商阶段，调解员总结了双方的争议点去推动双方达成协议。当双方已经达成了共识。这时由调解员起草一个调解协议。调解协议可以是口头的也可以是书面的，它会被当场执行或者由当事人律师进行一个简单的审核以便于下次执行。调解协议是一个私人的协议，也可以在之前进行的诉讼中经过双方同意写入判决，或者在协议中增加强制力条款，给当事人或者调解者如一方违反调解协议时来执行。当双方没有达成协议时，调解者试图挽救已经取得的成果。双方当事人可以约定调解中确定的事实能够用于通过其他解决方式时使用。[25]（见图7-5）(https://www.daowen.com)
图7-5 Richard Salem教授和Nancy Rogers教授提出的调解的五个阶段
Carrie J. Menkel-Meadow教授、Lela Porter Love教授、Andrea Kupfer Schneider教授和Jean R . Sternlight教授认为调解的阶段有:
第一，开始阶段。内容包括:1.调解员必须要考虑帮助纠纷双方在调解会议开始前解决各种先前的问题。这些问题包括选择参加者、评估参加者是否有特殊的需要、确定初步的程序问题是否需要说明及确定程序阶段。参加者一般是律师与当事人，而专家和证人有时根据情况也会参加。对于分配调解费用、确定必要的信息交换与确定提前调解建议的目的都是必须要陈述的。2.对于如何选择和设置房间必须重视。例如，房间墙上要有艺术品，创造一个积极的气氛。调解房间之外，还需要有额外的房间去举行秘密会议。食品和饮料也要及时提供，因为有时调解会持续一整天。调解员在会议开始时，要有一个开场白，一般是评论共同的目标、建立信任及和谐、告知双方调解程序与保证双方能够有共同的目标和设置程序指引。
第二，冲突的理解与建立基础信息。调解员设置好调解阶段及发表开场白之后，会要求双方做一个事实的陈述。调解员会聆听他们，也会促使他们之间相互聆听。这样有助于寻找冲突的发生根源，基于此来提出如何解决纠纷。
第三，建立一个讨论日程表。调解员必须帮助纠纷双方设计一个调解议程。议程的项目是这些需要被调解的问题。在确定好这些事项和设置好后，最终的挑战是去设计如何有利于合作的议程。在调解中僵局的出现不是因为纠纷双方不同意所有的事项，而是因为他们拒绝去建立讨论。调解员需要首先从简单的问题开始。这样可以让纠纷双方避免一开始就涉及实质的利益。使用这种方法有两个目的，一是可以让双方有继续谈判的可能性。能够在谈判中产生自信，以利于以后达成协议，更能使纠纷双方相信能够解决更多复杂的问题。二是能够达成一系列小的协议，为以后的协议打下基础。当纠纷双方达成更多的协议时，费用也逐步上升，因为这个强烈的因素不会让双方轻易去放弃调解。另一个事项包括划分问题和建议。调解员解决问题、建议的讨论安排还要基于时间的分配。先陈述能快速解决的问题，然后其他问题等到双方进入讨论的节奏再讨论。
第四，达成选择及协议。调解员的责任是避免僵局，在双方都存在不同意见时，使用策略去达成妥协。调解员需要创造一个安全的环境，双方能够互相聆听，去减弱极端立场。在纠纷双方继续前，需要双方互相理解。理解是打破僵局的方法。因此，在进入合作立场之前要经受互相指责、责骂、不配合的立场。例如，美国前总统克林顿陪同前南非总统曼德拉去参观监狱。曼德拉在这个监狱被关押了27年，前14年他生活在没有厕所及水龙头的监狱地板上。克林顿问曼德拉:“您被关押了27年后出来，您是否很愤怒？”曼德拉回答:“当时很愤怒。当时我对自己说，他们已经关了你27年，如果你继续愤怒，当你走出监狱，他们还会关你进来，我只是想让自己自由，让一切都过去吧。”这就是一种心态。
第五，使用秘密会议。去邀请纠纷双方当事人单独讨论，这是一个能产生良好效果，有创造力的方法。在正式调解开场陈述完毕后，就可以提醒双方，是否需要私人会议。联合调解是双方都参加，而私人调解是调解员单独与每一方讨论，其中也包括他们的律师。在私人会议中纠纷双方都可以开诚布公地说，而且调解员不得未经许可将信息传递给另一方。私人调解会议需要当事人申请。有时调解双方情绪很激动的时候、调解程序中一方被威胁、有些信息不方便双方都知晓的情况、纠纷双方需要时间考虑建议及调解者需要评估建议是否可行与最佳等情况下都可以采用私人会议。在私人会议中，有时为了防止敌意引起的纠纷升级，有时可以以控制信息流动为目的而进行私人会议。在私人会议中，双方会透露他们的价格底线。这是避免纠纷陷于僵局及最优化利益的关键。
第六，起草调解协议及结束会议。调解协议被双方达成时，协议可以是书面的，也可以是口头的。协议也可以是只解决了部分争议的，余下的部分将由其他程序去解决。调解员的重要工作之一就是帮助纠纷双方将协议中的承诺进行归纳以及对协议如何执行的阐明。调解员必须让纠纷双方对调解协议条款有一个清晰和统一的理解。检查条款中是否有不合适的条款，还有帮助纠纷双方从心里、实践中解脱。告诉他们协议达成，意味着纠纷解决，可以恢复正常的生活。在起草协议中，有一些调解员不愿去起草协议。因为他们可能是一些未被授权从事法律实践的人，所以可能会被引起法律责任。因此，有些情况下，协议由当事人的律师起草。在一些情况下，出现当事人没有律师，请求调解员起草协议时，调解员可能会提供服务，通过对当事人约定、调解过程的记录而起草。协议的起草原则是必须确保条款是能够理解以及准确的，内容包括支付的款项、执行的方法和时间。一个调解协议被签署前，仅仅是个草案。因此，能够被签署的关键在于草案的质量。不管是否调解成功，调解员都要做好记录。调解员要一起要求双方离开会议，不然会引起另一方的猜忌。离开调解场所时，也要注意不能让对方一同下电梯，这会使双方很不舒服。[26]（见图7-6）
图7-6 Carrie J.Menkel-Meadow等教授提出的调解的六个阶段
Leonard L . Riskin,James E . Westbrook,Chris Guthrie,Richard C.Reuben,Jennifer K.Robbennolt,Nancy A.welsh等教授认为调解程序分为几个步骤。
一是调解前联合会议。调解员通过联合会议建立信任，并且获得每一方真实的要求与立场。帮助双方评估建议。联合调解的目标是:第一，确认双方理解调解。第二，帮助双方决定是否能够适用调解。第三，让调解员决定调解是否合适以及他们在调解中需要面对哪些困难。第四，确定未来会议的议程。为了实现这些目标需要做好:1.安排好座位。为了不让双方加剧紧张的气氛，可以考虑在一个圆形的桌子旁放置舒服的椅子。鼓励他们坐的离调解员更近一些，而让律师离得远一些。2.介绍自己和其他参加人。3.分辨出纠纷的本质。调解员需要询问双方去简要地陈述纠纷的争点以及双方的关系。明确双方的问题争点，避免双方对问题的理解不一致而影响讨论。4.教育双方关于调解程序的本质，即调解员的开门陈述以及首次对话。解释调解程序中的对话、问题等如何进行。具体有:（1）对调解的基本解释。调解是一个自愿性程序，在第三方的帮助下双方达成合意解决纠纷。调解员与法院、仲裁员不同，不直接作出决定。一个合适的达成的协议是要解决双方强调的利益，要公平地对待双方，也要公平地对待第三方。（2）调解员的角色。调解员是无偏见的。调解员保持秩序，简易沟通，阐明纠纷，让当事人能够逐步达成协议。（3）当事人和律师的角色。有的案件中只包括律师，不包括当事人；有的案件中包括当事人，却不包括律师。例如，离婚案件、社区纠纷案件。不让律师在场，这样是为了让双方当事人能够更好地沟通。调解员也需要表明自己并不代表任何一方，也不与任何一方有关系。如果调解员认为哪一方需要法律顾问，可以帮助他们寻找律师。（4）其他参加者。参加人员也包括证人以及专家等可以帮助解决纠纷的有关人员。（5）调解的程序。调解员需要展示调解步骤的概况。包括每一方不受打断地去陈述案件以及他希望如何解决纠纷、调解员与其他参加者讨论什么样的问题必须被会议讨论以及如何讨论、纠纷双方和他们的律师可以收集和展示更多的细节和信息、纠纷双方与律师和调解员设计供选择的事项以满足纠纷双方的要求、纠纷双方讨论并确定选择、调解员和纠纷双方与律师一起达成协议等等。（6）同意调解的协议。在某些情况下或者法院管辖权内，双方将要被建议签署同意调解的协议。内容包括调解规则的细节、费用的解释等以及简要的关于同意后将案件提交调解的条款。（7）调解私人会议。不管是调解员还是纠纷一方都可以召集一个私人调解会议。同时，双方要声明在调解会议过程中的内容要保密，除非获得一方的允许。（8）保密性。调解成功的氛围是要在自由、开放的讨论环境中进行。培育这样的讨论环境需要信息被披露。但是，至少在一定程度内，信息要受到保护。例如，不得在接下来的司法程序中使用、不得通过传票和宣誓作证来披露与不得披露给第三方。在大部分情况下，以上情况的实现需要法院规则的效力、法规以及纠纷双方的协议来实现。调解员需要让纠纷双方和他们的律师明白保护信息的界限。法律有时也会规定某一类案件属于保密范围。例如，家庭虐待案件等等。调解员会要求纠纷双方签订保密协议条款，并合并到调解协议条款中。有时纠纷双方希望自己协商保密条款。（9）证据。因为程序的非正式性，所以证据规则不适用。出示的证据包括证人、文件、当事人的陈述。任何当事人认为有关的就是有关的。例如，一个在调解中关于一方认为另一方的行为侵犯了他。但是，这个有关的证据，在诉讼和仲裁程序中可能就不是证据。（10）费用。调解员需要让双方了解费用。费用一般按照每小时来收取，接近他们提供专业的法律或者精神疗法的费用。有一些调解员收费比较低。通常一些调解员需要出差，希望能够报销出差费用。一些法院联系的项目和社区联系的项目是不收费或者收较少费用。一些私人调解员会在合适的案件中降低收费。（11）询问。确保有时间让纠纷双方提问关于程序和程序运行所需时间的问题。
二是问题的理解。理解的问题包括两类。一种是调解过程中的问题。这类问题涉及如何使双方能够配合会议以及双方力量的不均衡等问题。另一种是引起调解发生的纠纷的问题。这是一种对纠纷的基本事实、感情与理解的问题。对于感情、理解与纠纷的事实是同样重要的。例如，租金欠了多少以及谁在什么时间、做了什么事情等等。具体分为以下几个阶段:（1）纠纷双方的开场陈述。每一方将会被允许去表达他们对纠纷的观点以及倾向的解决方法。在这个期间，另一方不能够打断陈述。调解员可以打断陈述，使陈述集中于重要的事实和问题。特别是调解员应该努力去确定纠纷双方根本的利益。关切的询问以及耐心的倾听有助于实现这个目标。在这个阶段，调解员需要将他们陈述的要点捕捉以及用眼神与说话者交流。如果有两到三个当事人，应当用不同的栏目来记载，以便于比较他们的观点。（2）陈述过后的信息收集、争点确认以及议程设置。在纠纷双方开场陈述后，调解员需要与纠纷双方确定争议的焦点以及合适的讨论程序。这需要联合会议或者延期采用单独会议。调解员将与纠纷双方一起确定哪些问题将要被讨论。调解员通过将问题写到表格和黑板上，来与纠纷双方确定。这些论点能够帮助他们达成共识，形成协议。通常先从简单的问题开始，这样能够使双方产生继续讨论的动力。当然这不是绝对的，有时也会从复杂的问题开始。例如，有时一方当事人要求从复杂的问题开始，他认为这个复杂问题对他非常重要。如果调解员认为需要推迟讨论这个问题，就要承认这个问题很重要以及解释为什么推迟是有益的。同样，调解员要灵活，随时根据纠纷双方的陈述，改变自己的想法。除此之外，帮助纠纷双方确定哪些决定是必须要作出的、确定哪些附加的信息是必要的，包括书面合同、收据、证词，并决定谁来提供这些信息以及设置最终期限、决定证人和其他参加者是否需要参加调解、决定是否所有的当事人都要出席。（3）根本的利益。有很多方法能够使根本的利益显现。a.解释和阐明利益与形势之间的不同以及建立在基础利益上讨价还价的好处。b.作为倾听的一部分，去确认纠纷双方陈述背后的利益。c.依靠提问猜测参加者的利益。d.灵活地去建议解决方式以及衡量纠纷双方对陈述的可能利益的反应。e.当分析提出的建议时，询问什么样的利益是他们同意或不同意的。（4）其他理解问题的途径。a.方向指向未来。在调解中的许多时刻，一方当事人可以讨论很长的时间关于对方错的事情。虽然有时这是有用的，但是它常常引起紧张以及扩大无结果论点的讨论。调解员应该提醒纠纷双方，调解的目的是指向未来，不要过多地提到过去，这样会影响这个目标。b.理解其他观点。通常一方不会理解另一方感受到的局势。调解员帮助他们强调一方的观点本身是一个事实。不管你是否同意，调解员也可以要求每一方去解释他们如何看待另一方的局势，并且让另一方去评论。有时这是一种有效率地帮助双方转换角色的方法。当然，事实上一方当事人是不情愿去理解另一方观点的。有时纠纷一方不能够控制他的愤怒和担心时，就不会情愿去理解。在另一些情况下，参加者害怕，如果他理解了对方的观点，会被感染，作为一个正派的人，可能会改变他的立场。虽然很多人考虑到这是一个重要的道德培育的形式，但是很多人不希望这样。例如，如果跟一个穷困的商人讨论，我们是否愿意去了解他的家族是如何需要钱的？我们是否会得到一个在经济利益上不好的交易，如果是你会这么做吗？c.确定将要被讨论的问题。前述的活动能够帮助我们阐明将要被讨论的案件范围。为了我们的目的，将问题确定在固定的范围。较窄的范围通常是哪一方能够获得多少钱等问题。在分配性调解中，一方赢，另一方即输。较广的问题范围包括房间设置、用来换位思考识别纠纷双方认为在同一个问题的不同的价值等问题。“问题解决型”谈判寻找能够使双方满意的根本利益。因此，如果涉及金钱、名声、安全、财产，将要有更多的解决方法产生，而不是只涉及钱的问题才会如此。在很多调解中，纠纷双方不但有相对立的态度，而且有对问题不同的认识。通常，调解员能够帮助他们详述问题以及帮助找到可能的解决方法。有时调解员能够帮助纠纷双方扩展他们的问题。例如关于应付租金案件。房客认为她只欠300美金，而房东认为她欠600美金。纠纷双方无法达成协议。这时调解员可以帮助纠纷双方引入其他因素，例如时间因素。房客能够在30天内安全拿回押金，乐意直接搬走。房东也希望能够将房屋租出去，因而也乐意将押金退回。简单地说，如果支付的款项被延长一定时间，房客会支付超过300美元。通过帮助纠纷双方确定相关的根本利益，调解员能够帮助增加达成协议的可能性。甚至在纠纷中明显的有很多方面，调解员能够增加综合解决的可能性，并通过让纠纷双方考虑自己和对方的根本利益以及设置选择去符合他们的要求。
三是创造选项。调解员能够有一系列的技巧去创造选项帮助纠纷双方直面问题。为了能够运行调解，纠纷双方必须有对“问题解决型”会议的理解以及对立场与利益之间不同的理解。调解员可以解释和阐明这些问题超过多次。除此之外，我们必须明确的是，目标是个人选择，是来自于选项的选择。因为判断、选择以及挑选会影响创造力，因此选择会被推迟。以下的策略能够帮助创造选项以及帮助纠纷双方达成协议:（1）通过纠纷双方详细的建议达成分配。在真实的分配问题上，详细的建议关于金钱的数量将会是非常重要的。在以后的调解阶段也会出现这个问题。有时在早期阶段的调解，详细的建议能够起到反效果。另一方面，更多是希望纠纷双方提出建议而不是调解员提出建议。这样能够给纠纷双方一个很好的心理上的感觉，也允许调解员继续保持目标。当纠纷一方希望依据事实作出一个选择，调解员能够做什么？以下是一些做法:a.将建议作为一个选择。b.查明和讨论建议如何能够得知建议者的根本利益，建议是如何去使用以及如何影响其他人的根本利益。c.在私人会议聆听建议，帮助一方决定是否去修改建议以便去更好地陈述。展示建议给其他纠纷当事人，不管是直接展示还是通过调解员展示。d.在联合会议上与其他纠纷当事人讨论建议。（2）大脑风暴。纠纷双方被鼓励从大脑中去提出任何可能的解决方案。不存在最重要的、没有一定合适的，只是被允许去评估和判断。调解员将所有想法列到黑板上和表格上。当大脑风暴完成，引导纠纷双方通过评估范围来确定哪一个解决方案符合纠纷双方的要求。很多建议明显的不合适，但是有时部分建议的内容能够组成一个新的建议。更多的情况是，程序披露了很多纠纷双方认为可以更一步讨论的选项。
四是达成协议。当各种选择已经被提出，下一个任务就是确定它们。一般的原则将不会起作用，因为每一样东西都依靠精确的状态。以下是一系列的策略:a.单独谈判的内容。一组人开始提出一个建议，通过对所有问题的谈判后，修改以符合所有涉及的利益。这个技术能够非常有效地在多方都有自己建议的情况下谈判。b.最后的替代协商的方法。调解员鼓励纠纷双方现实地评估他们的和解可能性，通过理解和发展他们最后的替代解决方法。例如法院和仲裁。c.创造怀疑。调解员能够鼓励一方当事人去灵活地怀疑他的立场的合法性。这种通常应当是在私人方面完成，而且避免误导一方或者减弱一方的自信。d.评估建议的协议。调解员能够帮助纠纷双方评估简易的结果，更重要的是帮助纠纷双方考虑社会、心理以及道德上的结果与金钱上的结果是一样的。e.解释建议。调解员应该帮助每一方理解另一方的建议和问题的观点。这种可以发生在联合会议或者私人会议。如果纠纷双方自己解释他们的想法通常是最好的，但是有时调解员会改述他们的想法以便于能够更容易地让对方去理解和应对。f.使用客观的标准。公平的市场价值、习惯的做法，同样有此理解的人能够容易同意基于以上两点做出的决定。专家常常将被需要去建立标尺，而纠纷双方同意选择一个专家来完成。在使用客观标准和找一个解决方案去满足纠纷双方的基本需要之间是有冲突的。g.互相让步。通过将问题分解为几个部分，调解员可以鼓励纠纷双方去互相让步。h.使用最后期限。人们通常不会在他们必须作出决定之前作出决定。这样调解员可以作出一个最终期限帮助双方尽快作出决定。i.协议的不同类型。纠纷双方可以同意协议包括一部分或者全部争议。他们可以同意谈判剩下来的争议。在这些情况下，调解员可以鼓励纠纷双方对余下的纠纷采取其他专业服务。
五是执行协议。如果纠纷双方同意，书面协议可以由调解员、一方当事人与律师起草。通常纠纷双方会达成一个口头的协议。这是双方所达成一个简短的备忘录以及将在会议后用精确的语言完善。在协议中，纠纷双方会提出如何执行的条款。[27]（见图7-7）
图7-7 Leonard L.Riskin等教授提出的调解的五个阶段
三、调解工作方式
Richard Salem教授和Nancy Rogers教授提出耐心倾听的调解方法:有经验的调解者在遇到当事人对他们讲述他们的遭遇时，经过耐心倾听，可以让他们说出更多的信息。当纠纷双方能够感知到调解员理解和关心他们的处境和纠纷，就能够获得信任。当信任获得后，双方才会将自己真正能够接受的额度透露。一个实际调解效果好的调解员，会承担很多角色，也会采用很多调解技术，但没有一种技术要比成为一个有技巧的聆听者有效果。细心地倾听，能够使调解者获得对纠纷情况的了解。耐心地聆听意味着需要让纠纷当事人感觉到调解者理解和关心他们的纠纷，通过眼神、面部表情、身体动作表达出来。调解者要传递给当事人他们受到尊重，以及不能表示认可其中一方的观点，也要避免提出不切实际的建议。同样，不能打断他们的谈话。特别是在纠纷中他们感情很高涨时，调解者可能是第一个听取双方讲述案情的人。因此，当双方感觉到有人正在认真听的时候，会倾向于坦白地讲述及听取调解者分析案件的另一面。在他们听取调解员的分析时，对他们自己的假设和立场的怀疑就会进入他们的思想中。因此，双方更有可能接受调解员调解。[28]（见图7-8）
图7-8 Richard Salem教授和Nancy Rogers教授提出耐心倾听调解方法
Carrie J. Menkel-Meadow教授、Lela Porter Love教授、Andrea Kupfer Schneider教授和Jean R.Sternlight教授认为突出共同的利益、共同的感觉和共同的价值的调解方式是较为合适的调解技巧。当双方能够通过以上三者获得桥梁时，将会使纠纷更好地解决。此外，通过角色转换也是一种可行的方法。让一方试着去感受另一方的观点和立场。调解员可能让双方互换位置和想象另一方如何处理。[29]（见图7-9）
图7-9 Carrie J.Menkel-Meadow等教授提出的突出共同利益、角色转换调解方法
美国学者詹姆斯·E . 麦圭尔提到调解中要注重的技巧:一是让每人都有机会讲话。二是调解各方不能打断对方讲话。三是争议双方认真聆听对方的发言。四是发言中避免具有攻击性的语言。[30]五是出现僵局时，要控制调解进程，帮助争议双方打破僵局，与各方协调，找出僵局的核心原因，并提出解决的建议方案。[31]六是调解地点对调解成功与否影响很大。调解员要尽量寻找中立的场所进行调解，以使争议双方不产生心理上的负担。[32]七是调解员可以将案件进行审判的结果与调解的结果进行比较，以此促使争议双方调解。[33]八是保留争议双方的面子。当事人一方因预设底线而对自己的谈判战略困扰，以致下不了台时，调解员可以帮助当事人一方提供说辞，指出有新的情况出现，当事人可以改变立场。[34]九是帮助争议双方评估诉讼所花费的时间、成本及声誉。通过评估使争议双方意识到诉讼较调解的劣势所在。[35]（见图7-10）
图7-10 美国学者詹姆斯·E .麦圭尔提出的九个调解方法
美国学者罗纳德·S . 克雷比尔、爱丽丝·弗雷泽·埃文斯、罗伯特·A . 埃文斯认为调解员的技巧有:一是增加争议双方对对方的尊重与认可。调解员可以通过提供谈话的框架及给予争议双方倾听的机会，来帮助争议双方获得认可。[36]二是调解中调解员要考虑到争议的历史、社会背景。通过纠纷的原因而分析明确要点，以此帮助争议双方消除疑虑。[37]三是提供给争议双方安全感。通过提供安全的讨论地点及帮助争议双方沟通，以此建立争议双方的安全感。[38]四是帮助争议双方提出解决方案。纠纷双方在重大问题上有争议，调解员可以帮助争议双方寻找双方都能接受的方案，以此帮助争议双方更为有效地谈论解决方案。[39]五是建立互信。争议双方通过相互了解、对话及倾听，以此产生信任感。[40]六是注意文化背景。在一种文化背景下的调解方法，在另一种背景下可能无法产生效果。例如，有些地方只有德高望重的人才能参加调解，若是年轻人参加会产生适得其反的效果。[41]七是掌控局面，拒绝打断发言。调解员应对一方发言时另一方打断的情况迅速反应，及时制止，以此保证调解局面的连续性和稳定性。[42]八是确定争议双方的冲突点。通过谈论分析争议双方冲突的核心，并以此选择按照先易后难的排序来进行讨论。[43]九是关注利益为重。争议双方提出的诉求背后是利益，因此调解员要把谈论集中于诉求背后的潜在利益，以此来实现问题的解决。[44]十是借鉴经验解决法。通过把曾经解决过的相似问题的经验用来解决当前问题。十一是评估方案法。通过对各种可选择方案的成本与收益进行比较，以此让争议双方选择解决方案。[45]十二是倾听法。通过专注地对争议双方陈述进行倾听，以此建立调解员与当事人之间的信任。此外倾听还有两种技巧。一种是意译。指用自己的话总结别人刚才的陈述。因此，意译要比发言者的陈述短。意译的重点是当事人的发言而不是倾听者的发言，所以你可以说“你觉得……”“你认为……”“如果我理解正确的话，你的意思是……”不能说“我完全知道你的感受，我以前也遇到过这样的情况”。另一种是综述。综述是重复某一方陈述的重点，以此表明他已经了解了该人的陈述。意译和综述两种技巧都是倾听技巧中应掌握的。十三是肢体语言。有研究人员认为80%的沟通是通过肢体语言来表现的。因此，调解员要注意姿势、手势、表情和语调，以此来增加工作的亲和感和调解的有效性。[46]十四是承认情绪，确定规则。人们都会受到自己情绪的牵引，因此调解过程中要公开地处理情绪，承认情绪的存在。如果为了防止恼怒升级，可以建立讨论规则。例如，会谈当中不许骂人等等。[47]（见图7-11）
图7-11 美国学者罗纳德·S.克雷比尔等提出的调解的十四个方法
通过对英美ADR的调解技巧的剖析，我们可以看出调解的技巧集中于地点及会议形式的选择、寻求利益共同点、提出纠纷解决方案并进行成本—收益评估分析等等，最终达到和解的目的。