如何解决客户的质疑和投诉

作为销售员或者客户服务人员，我们常常需要面临客户的质疑和投诉。这些质疑和投诉或者是因为产品质量，或者是因为售后服务，或者是因为产品的功能。要想解决好这些质疑和投诉，作为客服人员，我们就要了解客户的核心需求，也要知道客户投诉和质疑的诉求是什么。只有洞察客户的心理状态，我们才能有的放矢地满足客户的心理需求，才能把客户服务工作做得更加到位，让客户无可挑剔。

通常情况下，客户在产品出现质量问题进行投诉的时候，往往情绪激动，也会说出一些过激的话。作为客服人员，我们的工作不是和客户吵架，而是要想方设法地解决问题。第一步，就是要安抚客户的情绪，帮助客户恢复理智和平静。否则，当交谈双方中有一方怒火中烧的时候，交谈便很难继续下去，也无法起到最佳的作用。为此，先保持交谈双方的情绪冷静和理智，才是解决问题的根本之道。

在对方说起诉求的时候，我们作为客服人员要先认真地倾听，而不要随意反驳对方。有的时候，平复对方情绪的最好方法，不是给对方所谓的指导和建议，而是认真地倾听对方，适时地给予对方回应。这样，我们才能赢得对方的信任，才能与对方更好地互动和交流。如果可以，还可以对客户的感受表示理解和认同，当客户感受到你的感同身受时，他就会在不知不觉间把你当成自己人，而不是把你当成阶级敌人去对立和抵触。最终，一切的铺垫都要回归到正题上，那就是对客户的需求马上响应、迅速满足，甚至给客户提供超越他们期望的解决方案。唯有如此，才能挽回客户此前对于产品和公司的恶劣印象，才能真正把坏事变成好事，从而提升客户的忠诚度。

作为一名品牌服装销售员，佳佳遭遇了一件乌龙事件。原来，佳佳上个周末卖出去一套高档西装，价值高达8000元。想到买这么贵的西装的客户一定知道如何保养西装，佳佳就没有特别叮嘱客户清洗西装的注意事项。然而，才过去一个多星期，客户就来找佳佳：“你这个小丫头怎么骗人呢，8000块钱卖给我一套西装，才洗过一次就不能穿了，这皱皱巴巴的像什么样子呢，简直和垃圾一样！”看着客户丢过来的西装，佳佳简直要晕倒，当即说：“先生，这是一套纯羊毛西装，您是不是放到洗衣机里洗了呀！”客户回答：“是啊，你也没告诉我要如何洗涤啊！”佳佳有些崩溃：“难道您没穿过西装吗？西装都是要干洗的呀，尤其是羊毛西装！”客户听到这句话很不乐意：“是啊，我是个土包子没穿过羊毛西装，但是你作为销售人员也没有告诉我。你没有尽到告知义务，害得我8000块钱打了水漂，你必须给我赔偿！”佳佳无语：“难道你买了鱼回家吃被鱼刺卡着，还能怪卖鱼的吗？”客户听到这话，当即怒火中烧，和佳佳争吵起来。

这个时候，客服经理及时赶到。他以平静的语气问客户：“先生，请您把事情描述一遍给我听。”客户觉得客服经理是个能管事的，为此把整件事情都详细讲述给客服经理听。客户经理说：“先生，我很理解您的感受，毕竟这套西服价值不菲，才穿几天就损坏了，的确很让人心疼。您希望我们如何解决呢？”客户说：“至少给我退款一半。”客服经理说：“即使给您退款一半，您也损失了4000块钱。您看这样行不行，您把这套西服留给我们，再加1000元钱，我们给您换一套新的。我知道这件事情的主要责任在销售人员没有和您说清楚，不过您也穿过了这套西服，您看行不行？”客户想了想，感到很高兴，当即付款1000元，说：“那当然更好。我也不是来讹钱的，我是真心不希望发生这样的问题。”就这样，客户带着一套新的西服走了，还对客服经理表示：“就凭着你解决问题的态度，我还会再来你们商场的。”在客服经理的圆满解决下，客户满意而归，还成了商场的忠实客户。

为何这个事件的处理效果会这么好呢？就是因为在这次事件中，客服经理的态度积极正确。他先是以倾听的方式安抚了客户的情绪，接下来又提出了超出客户预期的解决方案，最终不但消除了客户的愤怒，还以良好的解决态度圆满处理问题，让客户在把西服洗坏了之后，只付出了1000元钱，就又得到了价值8000元的新西服。从表面上看，前期的倾听似乎无关紧要，实际上对于整件事情的解决影响很大。如果没有倾听的过程，客户的情绪不可能恢复平静，也就无法在后来进行良好的沟通。

在这个世界上，人的思想工作是最难做的，这是因为人心非常复杂，思想也一直在发生变化。要想做好人的思想工作，我们就要更加深入地了解他人的心思，这样才能因人制宜，给出最好的回话。在商场中，流传着“顾客就是上帝”的说法，因此，如何更好地为上帝服务，就是每一个销售人员和客服人员要想方设法做好的事情。