第二节 沟通概述
一、沟通的定义、类型及基本要素
沟通在生活中和很多问题相关，如医患关系紧张等，其中很多都是因为没有进行有效的沟通。因此研究沟通非常有必要。
（一）沟通的定义
沟通又称人际沟通，是在人类社会中人与人之间、人与群体之间信息、思想及感情的传递和反馈的联系过程，最终目的是信息传递顺畅、思想达成一致和感情交流和谐。沟通的过程其实就是信息传递与接受的过程，即信息交流的过程，其模式就是由信息源发出信息，通过一定的传播通道（如视觉、听觉等）让接受者接到信息，经过整合后将接受者的反馈信息再传递出来的反复过程。
（二）沟通的类型
1.按具体结构划分
可分为非正式沟通与正式沟通两种。非正式沟通又有集束式、流言式、偶然式等典型形式；正式沟通有链式、轮式、全通道式、Y式等形式。
2.按信息流动方向分类
可分为上行沟通、平行沟通和下行沟通3种。
3.按照对媒介的依赖程度分类
可分为直接沟通和间接沟通。直接沟通是无需特殊沟通媒介作为载体的人际沟通，如谈话、演讲等。间接沟通是需要某种媒介作为载体所进行的人际沟通，如电话、网络等。间接沟通在人际沟通中日益重要。
4.按沟通方式分类
可分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通包括口头和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（如音乐）、肢体动作（如手势、舞蹈、武术、体育运动等）沟通，最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。此种分类是日常应用最多的分类方式。
（三）沟通的基本要素
1.信息源
即信息的发送者没有信息源，就无法进行人际沟通。
2.信息
信息是沟通的内容，是信息发送者编码的语言或非语言符号。
3.信息渠道
信息渠道是信息的载体，即信息通过何种方式、用什么工具从信息源传递给接收者。常用的信息渠道有对话、动作、表情、广播、电视、电影、报刊、电话、电报、信件等。
4.接收者
沟通的根本目的就是信息被接收者接收，接收信息后会解码。
5.反馈
是信息发出者和接受者相互间的反应。有了反馈沟通就成为一个连续的、相互的过程。反馈是非常重要的，它可以减少沟通中的一些误会，让沟通双方更容易达到目的。
二、人际沟通的类型、原则及方式
（一）人际沟通的类型
1.语言沟通
语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言擅长的是沟通信息，肢体语言更善于沟通思想和情感。
语言沟通包括口头语言、书面语言、图片或图形。口头语言包括我们面对面的谈话、开会等。书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至包括现在用得很多的E-mail、博客等。图片包括一些幻灯片等，这些都统称为语言的沟通。
2.非语言沟通
是指在人际知觉和沟通过程中，凭借动作、表情、眼神、实物、环境等进行的信息传递。目光接触即人际互动中视线交叉，相互之间的目光接触，可以加强表达效果。在全科医学医患沟通中，迎合对方的目光，意味着你对谈话的专注和兴趣。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色、语速、语调等，都是肢体语言的一部分。
（二）人际沟通原则
1.坦诚的表达
真实坦白地讲出来你内心的感受、感情、想法，但不要夹杂太多感情色彩，不要责备、抱怨、攻击，恶语中伤可能直接导致沟通失败。
2.互相尊重
只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当地请求对方的尊重，否则很难沟通。
3.理性沟通
不理性只有争执，不可能有好结果。所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦，但也不是不说话，要平静地解释，等待转机，等患者情绪平复时就容易沟通了。
4.耐心和爱心
全科医疗中患者各种层次的都有，有时候确实难以沟通，在这种情况下要有足够的耐心和爱心，爱心更是最伟大的治疗师，耐心是沟通成功的根本，任何急躁、烦躁、轻蔑等表情、话语都可能导致交流失败。
5.要有适宜的技巧
技巧在交流中非常重要，要学会控制自己的舌头，不说不合时宜的话，一定要根据实际情况，把话语说得恰到好处。经常使用的技巧有倾听、情入、建立关系和说服等。
（三）人际沟通的方式
全科医疗中医患沟通不管是语言还是非语言的沟通，常见有3种方式。
1.消极顺从型
全科医生为了取悦患者、表示友好或不去伤害患者所采用的方式。有些患者非常强势，很多医生就采取此种方式。
2.进攻型
全科医生采用非常强硬的态度，确立我是医生、我是主导的方式。例如，我们经常能听到有些医生对病人说：“我是医生还是你是医生，来我这里治疗不听我的听谁的？”
3.自信型
此种沟通方式是坦诚的，不卑不亢的，尊重患者但不畏惧，也不是对患者咄咄逼人，是要和患者建立彼此信任，互相尊重，商量着治疗疾病。