全科医疗中的医患沟通
一、全科医疗中医患沟通的目的与特征
（一）全科医疗中医患沟通的目的
全科医疗中的医患沟通是医务人员在诊疗过程中与患者及家属就其疾病、诊疗、健康及相关因素（如费用等）进行的交流。全科医学的基本信念及全科医疗的基本特点决定了在诊疗过程中医患沟通的重要性，它是全科医疗实践中十分重要的环节，其目的如下：
1.进行临床诊疗的需要
疾病的诊断是医护人员通过对患者疾病起因、发展过程的了解，进行相应的检查做出诊断，包括病史采集和体格检查等过程。病史采集的可靠程度和体格检查的可信度对疾病诊断正确与否有重要的意义，而病史采集和体格检查的过程是医护人员与患者沟通的过程；另外，医患相互沟通，使患者及家属了解治疗和康复中必要的注意事项，因此医患沟通是临床诊疗的需要。
2.了解患者健康危险因素
目前疾病谱发生改变，慢性非传染性疾病增加。这类疾病的病因呈多样化，疾病的发病机制、病理表现、临床治疗、临床预后等个体间相差很大。良好的医患沟通，能够建立有效的疾病管理方案，了解患者的健康危险因素，进而防治疾病。
3.建立健康的生活行为方式
生物—心理—社会医学模式的建立和发展，体现了医学的社会性。随着医学的发展，临床医生对仪器的依赖性越来越大，但是医患沟通更为重要，良好的医患沟通能使患者接受医生对其健康的生活行为方式的建议，明确健康的生活行为方式，可以降低相关疾病的发病率。
4.改善医患关系，减少医疗纠纷的发生
沟通是医患关系的基础，患者和家属在接受医疗技术过程中对医务人员的诊疗水平和语言、情感、行为表达的感受体现了医院的服务质量。医患相互沟通不够，会使患者对医疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致，导致对医护人员信任感下降，对医院的满意度下降，这样影响了治疗的效果并导致不必要的医疗纠纷。
（二）全科医疗中医患沟通的特征
1.沟通交流的双向性
医疗活动必须由医患双方共同参与完成，因此医患沟通必须是双方相互依赖的双向过程，双方既是沟通者又是接受者。
2.沟通的双重性
医患双方沟通过程中不仅传递了双方所需的信息，而且传递了双方的情感，情感的传递主要通过语调、肢体语言等表达。
3.沟通的互动性、接近性
医患双方互动是通过接近、接触或手势、语言等信息的沟通而发生的心理交往和行为交往的沟通过程。互动对医患双方均产生影响。医患双方是面对面的沟通交流，空间上的接近使患者对医生毫无心理戒备，能够更好地配合医生诊疗活动。
4.沟通的情境性
一般来说，沟通总是根据当时的时间、空间及双方关系等不同的情形选择不同的话题。医患双方沟通往往发生在一定的场合，其信息沟通交流受当时的时间、地点等因素影响，因此医患双方沟通受情境制约。
二、全科医疗中医患沟通技巧
良好的医患沟通使病人对医生产生信任感，良好的医患沟通依赖于沟通技巧。沟通技巧包括语言沟通技巧和行为沟通技巧两类。
（一）语言沟通技巧
沟通的主要形式是交谈，语言是我们进行交流的重要工具。在全科医疗的实践中，医务人员与患者之间时时进行着语言交流，但是医务人员怎样将语言表达的中听、好听、恰如其分，就需要掌握一些基本的语言沟通技巧，这对改善医患关系、提高医疗服务的质量具有较为重要的意义，交谈中使用的语言技巧如下：
1.见面交谈语言技巧
医患双方的交谈以打招呼开始，患者进入诊室，医务人员对年长者尊称老伯、老人家，对年幼者爱称小张、小赵等，招呼其坐下。这样可以消除病人的不安，使患者觉得受到医务人员的尊重。由于全科医疗实践中全科医生与社区家庭建立的是长期、固定、亲密的服务关系，使得医患双方的交谈更容易在一个好的氛围下开始。
2.交谈过程中的语言技巧
（1）寻找共同语言
在交谈过程中，为达到相互交流的目的，使医患双方相互理解，应找到双方交谈的共同语言。首先，医务人员在提供医疗服务时，如果将自己换作患者的亲属，站在患者的角度，就可以发现共同关心的问题，找到共同的语言。这样就拉近了与患者的距离，解除了患者的紧张情绪。其次，站在患者及家属的角度考虑，就能理解患者的需要，只有理解患者的需要，医务人员才能提供患者满意的服务。因此，医务人员要尽可能地避免与患者意见不同。在交流时，最好先肯定患者的观点，然后陈述自己的观点，尽量避免双方语言的冲突。
（2）鼓励赞同的语言
除了与患者有共同的语言外，交谈过程中，医务人员尽量表示赞同患者的语言，这有利于继续开展交流。要及时鼓励患者，增加患者的自信和勇气。避免批评与责难，通过鼓励使患者感受到医务人员对他的理解以及和他有同样的感受。
（3）通俗易懂的语言
全科医疗实践主要是在社区及基层，医务人员所面对的患者多是没有较多医学知识的人群，因此在医患交谈中要尽量使用简单、通俗的语言，不要使用专业术语。有关医学知识问题，要尽量用通俗易懂的语言解释，表达要简洁明确，容易让患者理解。为了理解患者，也让患者理解医务人员，医务人员也应尽可能熟悉当地方言。这样患者及家属才能按照医生的要求去做。
（4）平和、同情的语言
在医患交谈中，语调要尽量平和、舒缓，不使用尖刻、批评的语言，更不使用蔑视、讽刺、挖苦的语言。社区及基层卫生院的患者大多文化程度不高，医务人员要有耐心。如遇到患者的隐私问题，要尊重患者的隐私，并且使用亲切、同情的语调。语调反映医务人员的情绪和态度。在医患交谈中，平和、同情的语言能使患者感受到医务人员的亲切、和蔼及爱心，增加患者对医务人员的信任感。
（5）自信的语言
在医患交谈过程中，医务人员的语言应充满自信，如果医生与患者交谈其语言不自信、含糊其辞，患者则会对医生的医疗技术水平表示怀疑、不信任。因为患者来找医生就诊时，由于受躯体上疾病痛苦的折磨，患者期望医生能帮助其解决躯体上疾病的痛苦，如果患者对医生的期望值降低，就会影响到医生对患者的治疗效果。因此医务人员在与患者交谈时，应该使用有自信的语言。
（6）避免暗示性、重复的语言
在医患交谈中医务人员要避免使用暗示性的语言；交谈的语言要有针对性，一次问一个问题，避免重复询问。
（二）行为沟通技巧
行为沟通也称非语言沟通，称之为“身体语言”，是重要的另一种沟通方式。指通过姿势、面部表情、动作行为等方式产生的沟通，可伴随着语言交谈而发生。在沟通信息中，如能准确理解行为沟通的意思表达，对医患双方都有重要价值。常用技巧如下：
1.坐姿
医生坐姿轻松，上身微微向前倾听患者交谈或交谈中微微点头，能使患者放松、消除紧张并且感受到医生的亲切和专注。身体姿势能传递个体情绪状态，反映交谈双方的态度、交谈的愿望。在医患交谈过程中，一般都是面对面地交谈，因此医务人员应有正确的身体姿势，这有利于有效沟通。医疗服务的质量除了医疗技术外，还包括医务人员的行为，文雅的体姿，给患者良好的第一印象。
2.手势
在交谈过程中伴随着口语会有手势语的产生，发挥手势语的作用，能更好地表达交谈的情感，生动地描绘表达事物的形象。手势语可以帮助医患之间传达比较复杂的情感，也可以通过手势语进行独立的思想交流。另外，在交谈过程中手势语能使患者的视觉系统受到信息刺激，加深医务人员对患者所表达信息的记忆。当然手势语的运用要自然，避免机械、僵硬和“张牙舞爪”。
3.面部表情
人的情绪、情感通过面部表现出来，这就是表情。由于人的情绪、情感的丰富和复杂，使得人的面部表情也非常丰富和复杂，情绪、情感的面部表现有些是随意表现出来的，可以控制；有些不是随意表现出来的，不可以控制。因此可以从患者的表情获得病情的重要信息，患者也可以从医务人员的表情上获得其对病情的内心感受。在交谈中医务人员不但要会识别与解释患者的面部表情，而且也要会控制自己的面部表情，并且通过面部表情传达对患者的关爱。“微笑是最美好的语言”。医务人员应当常常对患者微笑，当然医务人员的表情也要与病人的感情表达合拍，如病人病情严重，处于疾病的痛苦中，医务人员的表情应庄重、专注。
4.目光接触
目光接触是医患双方在行为举止中获取信息的一种最重要渠道。目光接触的次数、接触的时间及目光接触的部位等，反映出医患双方对彼此的关注和对所交流内容的兴趣。医务人员的目光要与患者目光对视，不要注视对方，也不要斜视对方，更不要目光乱扫、游移不定。注视让患者感觉医务人员高高在上；斜视给患者感觉轻视他；目光乱扫、游移不定让患者感到心不在焉，也会让女患者误解。
医务人员与患者保持目光交流，但也不要长时间地盯着患者，目光应注视患者面颊的下部。患者对医务人员的目光凝视多是求助的，在和医务人员交谈时，通过短促的目光接触就能感受到自己是否被关注；反之，医务人员也能从目光接触感受患者的病情和其对诊疗的接受。因此医务人员要通过目光接触使患者感受到鼓励和支持，消除患者的拘谨、紧张情绪；要善于从患者目光中得到信息，也要让患者反馈到信息。医患双方都要通过目光接触正确理解双方表达的信息。医务人员的目光应体现出庄重、友善和亲和的内涵。
5.交谈距离
在交谈中医务人员和患者宜有一定的距离，不宜过分接近，如遇到医务人员对患者表示安慰、安抚时，医患之间距离可近些，也不宜太近，一般宜一手臂的距离。这样的距离可以避免面对面的直视，使医患的目光可以自由地接触和分离，不至于双方有尴尬和压迫感。当然医患双方也会因为受教育程度不同、年龄的大小、身份和状况的不同有不同的距离。
6.肌肤接触
目前大多医生都依赖仪器的检查手段诊断疾病，使患者面对冰冷冷的仪器设备。患者来找医生就诊，医生对患者的肌肤接触，会让患者感受到作为人的情感需要。当医务人员询问病情完成后，一般要对患者进行体格检查，如果医生不为患者做检查，一是会延误诊断，二是会让患者情感上感觉不被重视和不被接受，其感情需要没有得到满足。另外，医生为患者做检查时其手的温度、检查时手的轻重程度等会影响到患者的情绪，比如医生的手太冷、太重、太粗鲁。所以医患之间的肌肤接触是十分重要的，医生要有这方面的技巧并掌握好分寸。
7.衣着装束
医务人员在医疗工作这个特定的环境中，应保持工作服的整洁，不宜穿拖鞋、运动鞋等。女医务人员不要浓妆艳抹、珠光宝气。