6.8 舆情涨落中的不当应对10字诀
对于网络舆情的应对，政府首先需要从思想上重视网络舆情，把网络媒体作为汇集民意、公开监督的平台，加强对网络舆情的引导；其次需要建立在对网络舆情的充分认识的基础上，只有对其特性有了全面的认识，才有可能掌握其应对方法；另外，为了合理地应对网络舆情，政府还需要掌握大量的客观数据，而不能凭主观臆测，在应对过程中，应讲求策略。国家层面，很早就对舆情和舆论工作提出了要求。
2004年9月，党的十六届四中全会发布了《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》，强调“完善新闻发布制度和重大突发事件新闻报道快速反应机制”。
2006年1月8日《国家突发公共事件总体应急预案》中强调“突发公共事件的信息发布应当及时、准确、客观、全面。事件发生后的第一时间要向社会发布简要信息，随后发布初步核实情况、政府应对措施和公共防范措施等，并根据事件处置情况做好后续发布工作”。
2008年5月1日《政府信息公开条例》正式实施，其中提出政府要遵循“公开为原则，保密为例外”的原则。
2016年，在党的新闻舆论工作座谈会上，舆论工作的地位和作用再次被强化（央视网，2021）。
2019年，中央政治局在人民日报社的学习中，新闻舆论传播力、引导力、影响力、公信力的重要性多次得到国家领导人习近平的强调（李习文，2019），并且这一点在十九大报告中得到明显体现。
国务院新闻办前主任赵启正曾说：“你不主动，就要被动。你说等事情完了再发布，但那时消息早已传遍全国。你不讲故事，别人就会讲故事；你不讲真故事，别人就可能讲假故事，最后真假难辨。”
原安徽省委书记王金山曾总结：对待网络突发事件，“躲”难以平息事态，“堵”不是长久之计，“拖”只会积累矛盾，消极必然被动，积极才能主动，要杜绝失实信息误导，第一时间发布权威信息、第一时间抢占信息制高点，最大限度地打压谣言和小道消息的传播空间。
虽然目前网络实名制的实施使得互联网变得更为透明，但是具备这种透视能力的毕竟只是少数部门或人员。对更多的普通网络用户来讲，网络仍然具备较好的开放性和虚拟性，因此一定程度上决定了网络舆情具有即时性、情绪化、个性化与群体性极化的特点。由于其情绪化、群体性极化的特点，也就决定了特别的个体化观点容易导致群体化效应，造成较大的舆论，甚至有可能波及现实社会。
网络舆情对社会生活秩序的影响极为显著，一些重大的网络舆情事件使人们早已认识到网络对社会监督所起到的巨大作用。例如很多案件的审理或者重启审理都是受到舆情的监督作用。与此同时，网络舆情突发事件如果处理不当，极有可能诱发民众的不良情绪，引发民众的过激行为，或者演化为群体性事件（陈月生，2006），进而对社会稳定构成威胁。因此在舆情的处置过程中，相关人员需要注意方式方法。
根据前期的网络舆情研究，笔者总结了不当应对10字诀：谎恐推拖瞒，躲赖封语慢。
从目前网络中的典型网络舆情数据资料来看，管理方应对的典型不当做法简述如下。
（1）谎
在网络舆情应对中，对着媒体、民众撒谎，往往会得不偿失。官方消息不能被证实已是极其不利，倘若所发布的消息被网民轻易证伪，那就意味着是谎言了，这更是对自身权威角色的彻底否定，极有可能导致自身威信“一蹶不振”，从此不再被信任。若不珍惜自身的权威形象，当失去信任时，公众就会对一切都无法相信，那么此时他们就会相信一切（自然包括谣言）。
（2）恐
部分应对者由于对新媒体和镜头心理和技能准备不足，害怕直面民众和媒体。其思维和习惯可能更多地还停留在传统媒体时代的应对方法。网络舆情的不可控性、爆发性等往往使得他们惊慌失措、惊恐万分。由安全事故等引起舆情并被追责的人员不少，由于应对媒体不当引发舆情放大的也不少，因此使得部分应对者出现了对舆情的恐惧心理，应对时显得急躁、急于结束。
其实，主流的媒体，尤其网络媒体早已受到重视（陈明，2004；谈悠，2004），新华社“典论引导有效性和影响力研究”课题组（2004）则确定了主流媒体的判断标准。因此对于媒体，不仅不应该恐惧，反而应该主动接触影响较大的权威媒体、主流媒体，并利用影响较大的媒体做好引导解释工作。权威媒体作为重量级的生产者，威信高，对于网络舆情的分析与决策的制定发布等环节，都具有不可忽视的参考价值。
（3）推
即采取推卸责任、互相推诿的办法。出了问题，面对媒体记者，的确需要澄清事实、明确责任，但有的官员却忽视了自己应该承担的责任和义务，或推给上级，或推给下级，或推给其他部门。习近平总书记多次提及“党员干部要有担当”，党员干部理当以习近平总书记的话为标准，严格要求自己。
（4）拖
有些地方的政府及其官员由于缺乏责任心，或缺乏敏锐性，或缺乏应对能力，采取拖延的办法，不能在第一时间发出政府的第一个声音，不能提供及时、真实、有价值的新闻背景资料，用正确的导向防止和消除各种杂音和噪音的干扰，用真实的声音挤占谣言传播空间。他们往往会错过最佳时机，将可控的事态演化为不可控的局面。不善于抢占舆论先机，不能在第一时间发声，是许多管理方面对媒体时的“软肋”。他们的心理原则就是：事情不闹大就不处理。可是事情真的闹大的时候，却往往无从控制。
（5）瞒
即隐瞒不报、不说、不公开、或伪公开，最终导致恶果。如早期知名的“三鹿奶粉事件”“山西黑砖窑事件”、多次的矿难事件等都是因地方政府企图大事化小、小事化了而瞒报，并最终导致事态无法控制，成为影响全国的恶性事件。
建立合理公开透明的信息公开制度，实时对外界发布最新权威动态，避免网络用户在等待中猜测，在猜疑中被流量逐利者带偏。例如在浙江绍兴、宁波、杭州发生疫情期间，省政府利用自身权威形象，充分利用网络、电视等媒体每天对信息进行更新，广大市民、网民也因此不再恐慌，减少了不实的臆测和推断，从而能够积极配合政府的疫情防控措施。
（6）躲
即采取回避、逃避的办法，信奉“三十六计，走为上计”。有可能本来是一件小事，最后往往被政府“躲”出了大事。
例如，2021年11月发生的，被媒体称为“安阳王”的事件，事件当事人王某，不正视自身过错，迟迟不肯道歉。而在河南广播电视台民生频道的“小莉帮忙”记者连续做了9期跟踪后，记者不但没有在实质上解决问题，甚至连王某本人都极难见到。记者歉意的眼泪瞬间点燃网络，一夜之间，网友都知道有个“安阳王”。此时，王某终于登门道歉，可是为时已晚。中纪委网站一篇锐评“狗咬人事件不能止于道歉”为此事的解决加了一剂强心针（尹健，2021）。
（7）赖
在舆情应对中，相关人员要敢于直面网络热点，直面问题所在，尊重事实，善于触及敏感问题。做到矛盾面前不回避、问题面前不逃避、质疑面前不遮掩、指责面前不冲动。对问题，要有作为，追查问题，解决问题，让民众放心。
（8）封
指封锁消息。部分政府官员一方面怕一旦公开，会造成公众恐慌，影响社会稳定；另外一方面也害怕承担相应的责任，往往来用封堵新闻来源或保持沉默的方式，导致政府或权威的声音在关键时刻缺失或滞后，给谣言的产生和传播以巨大的空间。“堵不如疏”，尊重民众的话语，认真听取民众的声音，即使这种声音中有些很尖锐。当然这也并不意味着政府就要一味迁就，而应该据实处理。
有关职能部门对待所谓的不完全失实的舆情信息（即可能其中有真实的部分，但同时也有可能有不实部分）的态度上不能放任不管任其自生自灭，但同样也不能一味强制打压封堵，不然有时可能导致“此地无银三百两”的猜测。这类问题的解决，不仅要做好舆情信息如何来（从哪里来？如何来？）的问题，同样也要考虑谣言信息如何去（消除不实部分）的问题。充分利用所掌握的资源调查事实真相，并将真相公之于众，用事实来驳斥不实言论；对于确实存在问题的，则应该尊重事实，公平公正的处理。
关于“封”与“瞒”，两者的差异在于，封的对象是舆情信息，主要面向民众；而瞒的对象既包括民众，也包括上级。
（9）语
古语言：“一言知贤愚”，可见语言表达的重要性。政府官员尤其应该注意舆情处理时的语言表达及话语策略。在舆情应对中，发言人的发言话语可以说是应对成功与否最为重要的要素之一。与普通民众的要求不同，官方（员）在发布对舆情的观点意见消息时，应该把握用语尺度。要有足够的耐心，不宜采取个体相对时的那种气愤用语、强硬用语、偏激用语等。有时充满人情味的表述不仅能减缓危机，也能避免危机。对于授权有限或太敏感的问题，或者还没有核实的消息，或自身了解不清的，应该限制表达评论。另外，有些事实不一定必须自己说，让公正的第三方来说可能效果会更好。
（10）慢
慢是指应对反应迟缓。网络舆情传播快，也不会去等待任何人或部门。因此若传播的谣言内容或者质疑不能够得到权威信源的及时印证澄清或其他处理方式，各方逐利者便会乘机而上（例如在抢盐风波等事件中，就有趁势牟利者），相关舆情信息也会快速的传遍整个传播空间，从而形成难以控制的局面。
据统计，一条信息，特别是关注度较高的负面信息，只需要在门户网站首页上停留5分钟，这条信息平均就会被1400家网站转载，20分钟后，这条信息的点击率将超过1000万人次。也就是说，只需要短短不到半个小时的时间，负面信息就会传遍全网。
对网络这种传播广而快的媒介来说，及时地处理往往可以防止滋生无端的猜测，避免不应该发生的群体事件。而要解决其造成的传播影响，应立即作出反应，赢得舆论先机，调查核实真相，及时解答公众疑问，即可避免网民被恶意操控。
此外，即时性的处理，还可以在广大网民之中建立起“有作为”的积极正面印象，提升政府公信力。倘若采用拖延或者置之不理的方式，一方面负面新闻的传播会越来越广，次生灾害亦有可能发生；另一方面还有可能加剧情绪对立，给自身带来“不作为”的形象。