第二题（案例分析题，20分）
【答题思路】
本题共有两个考点，即建立专业关系的技巧和要素。
一是建立专业关系的技巧，主要包括同感、诚恳、温暖与尊重，以及积极主动性，2009年的第三题曾经考过，可参见《社会工作实务（中级）2018年考点精讲》相关部分内容。本题需要“增加”的答题内容，是要指出上述四个技巧在案例背景资料中具体的呈现。
二是建立专业关系的要素，包括：一是与服务对象准确沟通想法和感受；二是与服务对象沟通相互之间的资料；三是沟通充满亲切感和关怀；四是与服务对象角色互补；五是与服务对象建立相互信任的关系等。答题时只要根据案例背景资料中的具体情形作描述性归纳即可。
【参考答案】
1.社会工作者在面谈中运用的建立专业关系的技巧主要有：
（1）同感，即社会工作者要在事前理解服务对象的情形，在事中感受服务对象的处境。具体如案例中的“对不起啊，上次我只考虑到政策规定，没有考虑到你的感受……”和“你一个人带着孩子不容易，我也知道虽然生活很辛苦，但你在努力想办法克服困难……”等。（注：案例背景资料中的相关内容，也可以用自己的语言予以归纳提炼。如上述内容即可简化为：对没有考虑服务对象感受的道歉和对服务对象带着孩子生活不易并努力想自己克服的理解等。下同）
（2）诚恳，即社会工作者要开诚布公地介绍机构的政策和自己的情况，接纳服务对象的一切，关注他们的处境。具体如案例中的“这次我想进一步了解情况，看看我们可以采取哪些办法一起解决困难，好吗？”等。
（3）温暖与尊重，即社会工作者要关心、关注服务对象的一切，尊重他们的选择，表示愿意为他们提供服务。具体如案例中的“噢！孩子现在怎么样了？”和“我会根据我了解及掌握的情况，与你共同商量，一起想办法解决，好吗？”等。
（4）积极主动，即社会工作者要积极主动地向服务对象表明态度，要通过各种途径，对服务对象表示关心，表达很有兴趣为他们提供服务等。具体如案例中的“总有办法解决的”和“与你共同商量，一起想办法解决，好吗？”等。
2.本案例体现了建立专业关系的以下要素（注：由于答案并未要求考生结合案例背景资料一一提出具体运用，所以答题时不需要再行赘述，且无论是案例背景资料的篇幅，还是考试时间，都不允许考生将简单的资料反复抄写）
一是与服务对象准确沟通想法和感受；（注：可以用自己的语言简化为“沟通想法”，便于自己记忆。如果考生觉得不放心，则答题时还可以结合案例背景资料展开为“社会工作者对于服务对象带孩子不易的理解、关心孩子的情况，以及服务对象对自己发了脾气的道歉等”。下同）
二是与服务对象分享相互之间的资料；（注：可以用自己的语言简化为“分享资料”）
三是沟通充满亲切感和关怀；（注：可以用自己的语言简化为“充满关怀”）
四是与服务对象角色互补；（注：可以用自己的语言简化为“角色互补”）
五是与服务对象建立相互信任。（注：可以用自己的语言简化为“建立信任”）