第四题（案例分析题，20分）
【答题思路】
个案管理，也称照顾管理或服务管理，是指社会工作专业人员为一个或一群服务对象协调整合一切助益性活动的程序。由于许多服务对象的问题都是多重的，因此，社会工作者需要协调福利机构中的许多工作人员，整合各种服务资源来为他们提供服务。它是一种综融性社会工作服务方式，也就是所谓的“一揽子服务”，即通过整合多方资源，提供多种服务，来满足多元需要。
个案管理的特点或注意事项，主要包括注重建立专业关系、强调工作重点步骤、善于多方协调整合，以及着眼对象能力挖掘等。《社会工作实务（中级）》指导教材的第八章“矫正社会工作”、第十二章“学校社会工作”都有相关内容的介绍，但《社会工作综合能力（中级）》指导教材的第五章“个案社会工作”中有更为详尽的描述，虽然内容侧重与篇幅长短各不相同。
关于个案管理的考试内容，2015年第四题再度出现，考点虽然是“个案管理的特点”，其实质就是本题的注意事项。
【参考答案】
1.张某的服务需求
（1）基本生存的需求（注：按照社会工作伦理的实践原则，生存问题排第一）
①经济收入：刚刚释放，尚未就业，没有收入。
②疾病治疗：身患肝病，急需治疗。
③日常居住：住房被前妻变卖，与父母、兄嫂同住，寄人篱下。
（2）劳动就业的需求
文化程度低，专业技能弱，工作无处寻。（注：按照社会工作伦理的实践原则，关键困境排第二）
（3）家庭和睦的需求
前妻离婚，携子移居外地。与父母、兄嫂同住，家庭关系紧张。（注：以下两个需要，按家庭、社会由“小”到“大”进行排序）
（4）社会融入的需求
①户籍办理无法解决：影响正常社会生活（低保、救助等一系列社会保障的申请，都需要有合法的身份证明）。
②回归社会难以适应：需要传授生活技能（再社会化的需要）。
③压力巨大自卑沮丧：需要心理情绪抚慰（学习管理情绪的技巧）。
2.社会工作者在进行个案管理时需要注意如下问题：
（1）注重建立专业关系。要运用社会工作的专业技巧，与张某建立专业关系（服务对象张某由于问题的多重性、长期的封闭性，可能导致服务过程中有被动性、不配合性等特质）。
（2）强调工作重点步骤。张某的服务涉及多种需求（问题复杂、艰难，有些问题短期内难以解决），社会工作者要遵循社会工作的伦理原则来制订服务计划，并且要有重点、分步骤地予以实施。
（3）善于多方协调整合。社会工作者要针对张某的多元需求，努力协调多方人员，整合多种资源，促使人、财、物的使用达到有效配合的境界，协调各种力量一起解决张某的多元化需求。
（4）着眼对象能力挖掘。要通过专业服务，激发张某的潜能，协助其树立生活信心，通过提升自己的能力来解决自身问题。同时，要协助张某提升获得社会资源、使用社会资源的能力，帮助其恢复社会功能，达到真正回归社会的目的。（注：将指导教材中的主要观点，用自己的语言进行归纳、总结、提炼，既便于有效掌握，也有利于在第一时间亮出观点）