第三题（案例分析题，20分）
【答题思路】
关于社会工作实务通用过程模式中四个基本系统的定义、功能和相互关系，指导教材《社会工作实务（中级）》的第一章作了较为详细的论述，这是第一章里的“文眼”，即主要内容，也是可以经常拿来出题的内容。
关于四个基本系统，我们可以简要归纳出如下要点：四个基本系统由系统理论推衍而来，它既是服务对象问题和需要的由来，也是解决问题、满足需求的强大资源系统。作为考生，要记住的有以下三个方面的内容：
1.基本观点。通用过程模式采用系统理论，将社会工作的服务系统看作是由社会工作者、服务对象、改变的目标和为达到改变目标而采取的行动组成的，称为“四个基本系统”。
2.实务观点。社会工作实务过程，即是社会工作者运用各种知识与资源，与各要素系统共同努力，通过一系列具体的工作达到工作目标的改变过程。这个过程就是“为改变而进行的努力（变迁努力）”。四个基本系统不断互动，从而达到助人目标。
（1）改变媒介系统。社会工作者（“有计划变迁”的具体操作者，包括社会工作服务团队中其他的专业助人者）。
（2）服务对象系统。社会工作的服务对象（社会工作服务的直接受益人，包括个人、家庭、团体、组织或社区）。
（3）目标系统。为达到改变服务对象系统的目的所需要改变和影响的系统，即“目标系统”。最主要的就是服务对象的环境系统。一般来说，目标系统大于服务对象系统，且具有时效性。服务对象系统跟目标系统或一致，或不一致，或交叉（详见指导教材）。
（4）行动系统。社会工作者的合作者、同盟军，与社会工作者一起努力，实现目标的人。
上述内容，请仔细阅读指导教材，以便全面理解，深刻把握，熟练运用。
【参考答案】
1.本案例中，与社会工作者一起努力的行动系统主要有：居民（包括以居民为主成立的各种社区组织）、居委会、公安部门（110）、城管部门、工商部门等。（注：有些参考答案说还有“人大代表”，那应该还有政协委员？还有人想到了“媒体”。笔者建议，案例背景中没有的信息，还是少写为妙。当然，在实际的工作过程中，也可以通过挖掘社区领袖、整体媒体资源来进行社区宣传和社区动员）
2.社会工作者可采取以下一些直接介入策略来调解矛盾：
（1）对顾客，强化同理心。通过换位思考的方式，来寻求顾客的理解——可以成立以居民为主的类似“巡逻小组”，定期进行巡视、劝说、宣传等。
（2）对餐馆，制订村规民约。通过与餐馆的不断互动来制订相应的营业“规矩”，并广而告之——通过在餐馆显著位置张贴、客人就餐时发放等手段，告知顾客遵守这些规则。
（3）对政府部门，建立长效机制。通过调研，建议政府部门对餐馆营业活动制订长效的约束机制，如餐馆早点打烊，政府部门定期巡察、适度处罚等。这个策略属于增能模式。