第四题（案例分析题，20分）
【答题思路】
本题测试的是社会工作工作者对于结案阶段服务对象负面反应的处理能力，属于结案阶段需要重点关注的服务技巧之一。
指导教材《社会工作实务（中级）》对于结案阶段服务对象正面反应的服务技巧，强调了两点：一是积极肯定；二是适时强化，以增强服务对象面对未来的信心。并且强调了这些技巧的运用，不能刻意为之，着了痕迹，而应该尽量做到潜移默化、润物无声，避免产生离别的伤感情绪，影响服务对象正常的情绪反应。
服务对象负面情绪的反应，教材中列举了以下七个方面：一是否认（不想结案）、二是倒退（故态复萌）、三是依赖（过分依靠）、四是抱怨（不满社工）、五是愤怒（挑战他人）、六是讨价还价（拖延结案）、七是忧郁（无限焦虑）。案例中小梅的情绪属于明显的倒退。
关于如何处理服务对象上述的负面情绪，详见参考答案。
【参考答案】
1.小梅在结案时情绪回落到以前状态的主要原因是：社会工作者小张的专业服务技巧尚未臻于化境，没有正确运用结案的技巧，导致服务对象小梅对结案工作产生“负面反应”。（注，对于问题中第一问“导致小梅在结案时情绪回落到以前状态的原因”，比较“明智”而“简单”的回答方式，只需强调两点，一是服务经验不足；二是专业技巧失当。类似的题目，还可以参看2011年的第三题）
2.结合案例，为避免小梅的负面反应，社会工作者小张在结案时应采取的处理方法。
（1）讨论结案准备：与服务对象一起讨论结案的可能性，以及准备情况；
（2）告知结案时间：提前让服务对象知道结案时间；（注：此点可与第一点合并成“做好结案准备”，包括讨论结案的可能性、告知结案的时间等）
（3）减少接触频度：在结案阶段逐渐减少与服务对象的接触；（注：这一技巧其实不在结案阶段，而是整个服务过程中的一个处理与服务对象关系的专业技巧）
（4）考虑意外因素：要估计一些可能会破坏改变成果的因素；（注：此点其实没有任何意义，答题时也可不写。另外，正是因为考虑到会有意外因素，所以才一定要做好“结案服务”工作）
（5）安排结案活动：必要时安排正式的结案活动。
注：如果用“自己的话”，将理解、内化，以及相近观点合并后的结案阶段处理负面情绪的技巧作一描述，可简化成以下三点。
（1）做好结案准备：与小梅讨论结案的可能性，作好结案准备，并告知结案的大概时间。
（2）减少接触频度：在结案阶段，应逐渐减少与小梅的接触频度，如从每周接触一次，逐步减少到每两周甚至更长时间接触一次，增强其独立性。
（3）安排结案活动：安排一次正式的结案活动，告知服务正式结束。当然也可与服务对象讲明一些后续的跟进服务，如电话回访、家庭探访、邮件互访等。