第三题（案例分析题，20分）
【答题思路】
本题的考点为社会工作督导。社会工作督导的功能，全国社会工作者职业水平评价考试指导教材《社会工作综合能力（中级）》有专章论述。
社会工作督导包括行政、教育和支持三个功能，分别对应于被督导者缺乏管理的、知识和技能的，以及情感的短板或者困惑。本题的考试内容，即涉及上述三个功能。
社会工作督导的内容与2012年的第二题互见，该题的问题是明确指出考点要求的。增强权能视角的观点与2009年的第四题互见（详见与本书对应的《社会工作实务（中级）2018年考点精讲》相关章节的内容），可分别参阅相关内容。
另外，历年考试中出现的有关新入职社工、见习社工的试题，都涉及知识与技能不足的问题，特别是涉及社会工作督导的试题，如果问及“问题产生的主要原因”，我们都可以归结为“能力不足”，具体可以根据案例资料中的内容进行展开。可参见2011年的第三题、2012年的第一、三、四题，2013年的第四题。
【参考答案】
1.导致社会工作者小范产生无力感的主要原因
（1）缺乏专业服务能力。主要表现为预估服务对象问题和需求的能力不足，致使个案服务对象情况出现反复。另外也可能有服务技巧存在问题的可能。（注：案例背景资料中的“认为主要是自身的专业能力不足”一句表述比较宽泛和模糊，作为考生可以揣测一下其存在的可能性问题，用一句话作出简要回应）
（2）无法表达自己的意见。由于社会工作者小范是新入职员工，缺乏经验，没有表达自己意见的资格。
（注：案例背景资料中“没有表达自己意见的资格，所以只好听从督导者的意见”表述也比较模糊，我们可以想象为其无法向上级反映其自己的真实想法，因此单列一点）
2.基于增强权能视角，督导者应对社会工作者小范开展以下督导服务。
（1）传授知识和技巧。给社会工作者小范传授正确、全面和有序地预估服务对象问题和需求的技巧。
（2）反映诉求和意见。将社会工作者小范不能表达自己意见和建议的想法与机构管理层进行沟通，并教授其正确反映诉求的方法。
（3）处理消极和无力感。通过说明服务对象问题和需求的多重性、服务周期的长久性、服务能力的多元性等内容，给予社会工作者小范支持、关怀与激励，帮助他处理困惑，安抚情绪，共同解决面对的问题。