人流量不等于销售量
案例回顾
王秋云的门店坐落在繁华区，每天进出的顾客倒是不少，店员们也一直没闲着，可是业绩却一直不那么理想。如果说是店员的问题，工作不认真的店员都被淘汰了，现有的店员工作都很认真，但门店的情况也不见有什么大的好转。王秋云想要对店员的销售能力进行培训，可又不知道问题出在哪些销售环节上。门店每天都有常规性培训，但效果依然不明显。王秋云为此感到很困惑。
案例解读
顾客有多种类型，对于不同类型的顾客，销售人员应该有针对性地进行商品推荐。很多时候，门店员工没能实现成交，失去一个潜在顾客时，他们不一定会清楚自己在哪个环节里出了错，没有改进的方向，无法得到成长。
如果门店客流量大，但业绩没有相应提升，那么店长就应该深入调研，找出问题所在，及时纠正。王秋云发现问题后，并没有进行调研，而只是简单地把这看做是销售人员的问题，在全局掌控上首先就没有做好。后期她有所进步，对员工加强了培训，但是培训内容的针对性不强，也没有能够很好地改善情况。销售技巧何其多，店员个性不同，擅长与不足也有所不同，没有针对性的培训，难以快速提升全体员工的能力。
从根本上来说，还是因为王秋云不善于从工作中收集信息，并对信息进行分析和整合，从而找出问题所在，制订出相应的改进措施。没有找出问题所在，采取任何举措都难以做到有的放矢，问题很难得到妥善解决。
专家建议
要想提升门店销售业绩，必须从两个方面着手：客流量和客单价。在客流人数充足的情况下，就需要通过门店形象、服务礼仪、销售氛围、商品组合和陈列、关联销售、销售流程等各方面的优化和提升来提高客单价，其中，销售流程的把握最为重要。
在商品销售理论中有一个“超级管理漏斗”理论。该理论是将木桶理论进行深入延伸，总结出的一种新的企业管理模式。该理论能够帮助管理人员发现组织运作流程中的薄弱环节，通过深入优化每个环节，从而实现整个流程的优化。该理论可以有效地运用在对商品销售流程的诊断中。
上述案例中，店长除了要做好市场信息收集工作，还需要从基本管理入手进行强化。经典的销售和服务流程可以分为七个环节，即主动等待，捕捉机会；接近顾客，创造契合；探寻顾客，挖掘需求；立体展示，固化需求；化解异议，建议购买；临门一脚，关乎成交；顾客赠言，超越期望。每个环节具体说明如下：
1.主动等待，捕捉机会
这个阶段体现的是门店客流量。影响门店客流量的因素除了门店位置等不可改变的客观因素外，还包括门店的装修、橱窗的设计、POP的悬挂、营造的氛围、店员的状态等因素。如果想提升进入门店顾客的数量，应该从这些方面予以改进。
2.接近顾客，创造契合
本阶段主要依靠的是店员的沟通能力。可通过对进店人员的观察，分析其特点，寻找话题进行沟通，引导顾客与之进行交流，而不是任由顾客埋头自己挑选。如果要提高本阶段的成功率，店长应该使店员明白以下几点：
（1）要与顾客的情绪同步，当顾客很高兴地与你分享一件事情时，要予以热烈地回应。
（2）说话的语气、语速、语调应尽量与顾客一致。
（3）正确使用肢体语言和表情，要给人一种亲切感，同时尽量避免直视顾客，以免其感觉被侵犯，可以用眼角的余光对顾客的言行举止进行观察。
销售技巧涉及很多方面，店员性格各异，没有有针对性的培训，店员的整体水平难以得到快速提升。
3.探寻顾客，挖掘需求
和顾客开始沟通之后，店员要巧妙地将话题集中在顾客的需求上。在这个过程中，店员要做的不是简单介绍商品，而是要挖掘出顾客真正的需求，在了解顾客需求的基础上，为顾客选择和推荐最适合的商品。
4.立体展示，固化需求
立体展示是根据顾客需求，店员对其有意向的商品进行全面的介绍，并建议顾客去感受商品，如试吃、试穿、试戴等，通过这个过程进一步强化加固顾客的需求。
5.化解异议，建议购买
顾客的异议可能在于对商品的质量、款型、价格等方面有所疑虑，店员应该针对顾客的疑虑进行有说服性的解答，消除顾客的对商品的异议。
6.临门一脚，关乎成交
临门一脚就是观察顾客的成交信号，把握最佳的成交时机。顾客的成交信号包括语言信号、行为信号和表情信号。
7.顾客赠言，超越期望
对于即将成交的顾客，可以根据其选择的商品推荐一些配套的商品，从而提升客单价。在这个阶段，目标的实现主要依赖于一句话销售的方式。
店长可对门店顾客沟通各阶段的人数进行统计，分析得出流程中顾客流失率最高的环节，并对这些环节进行有针对性的优化；也可以通过员工个人的顾客接待数据分析每个员工的弱势所在，从而进行个性化的专项培训。如此步骤循环往复，不断优化最弱环节，就一定能够提升门店业绩，并使门店团队的整体素质和能力得到提高。
逸马点睛
有的放矢，事半功倍。