人气爆棚，待客不减周到
案例回顾
秦学东是连锁鞋店的店长。门店平时客人也不多，店里几个人足够用了。可到了促销的时候就不一样了，店里的顾客数量突然增多，由于店员们平时闲散惯了，来了这么多顾客，一下子招呼不过来。就会有顾客抱怨服务不及时。为了避免这种情况，学东会在促销期临时招几个大学生兼职。可是这些兼职人员通常是没有经验的，对业务和商品都不熟练，能帮上的忙却不多。
案例解读
门店顾客数量一多，店内人手就会不够用，这是店长在用人观念上常见的误区。案例中的店长正是犯了这种错误，但凡有促销活动就增派人手，结果钱花出去了，效果却没有达到。事实上，如果不是特别大型的促销活动，根本不需要增加人手。理想状况下，一名店员能够同时接待三名需要帮助的顾客。只要训练有素，一般的促销活动现有店员足以应付。
从店员在促销活动中的表现，不难发现该店长平时没有注重对员工业务能力的训练，没有对店员待客技巧进行有效的强化训练，致使他们无法同时接待多名顾客。
另外，即使要招聘兼职人员，也要讲究方式方法，而不是像案例中的店长这样每次都临时招。这种临时招聘方法不但费时费力，而且找到合适人员的概率也很低。其实门店可以培养一些固定的临时兼职人员。对于有良好潜质和素养的兼职人员加强培训，多给机会，形成固定合作关系。
专家建议
为防止门店顾客数量增多时，顾客感觉到被冷落，店长要从店员的接待能力入手，强化训练他们的能力。
训练中要把握如下几点：
1.接一待二招呼三的待客技能
“接一待二招呼三”也称一心三用，是指顾客太多、忙不过来时的一种待客技巧，指的是接待第一个顾客的同时，询问第二个顾客的需求，并顺便招呼第三个顾客。
接一待二招呼三的待客技巧主要在于话术的运用。店长在店员的日常培训中，就应该多进行话术的提炼并帮助店员熟练使用。店长平时可以组织员工，集众人之力，进行专门的话术提炼，像“对不起，今天人多，我加快动作，请您稍等一下，好吗？”、“对不起，让您久等了，您需要点什么？”等。这些汇集店员们集体智慧的话术容易被店员接受，也更符合工作场景。
培训过程中，店长要重点关注员工的语速和断句，力求在语气和声调上令人愉悦。培训的形式切忌简单的说教，可以采用角色扮演的形式，由其他店员扮演顾客与学习者进行沟通。这种角色扮演的形式不仅能帮助店员熟悉使用这些话术，更能增加他们的自信和灵活处理的能力。这样的形式因为很轻松，还有利于新创意的激发。一般情况下，销售人员应该按照顾客先来后到的顺序进行重点接待，还要注意随时安抚等待顾客的情绪，不要让他们感受到被冷落。但是对于购买单一商品或是已经选好型号的无需再挑选的顾客，可以在接待其他顾客的同时，快速接待。在培训过程中还可以有意识地进行这方面的训练。
店内顾客数较多时，店员应该站在视角最宽的地方，以方便照顾到各个方面。日常培训中，店长应该带领员工一起找到这样的有利位置。当一切都准备好时，促销的时候就不会手忙脚乱、不知所措了。
2.增加助力
（1）其他岗位的店员多帮忙，临时客串接待工作，减轻接待压力。
（2）向分部或者总部申请其他兄弟连锁门店员工支援。这些人员能够熟练待客，从而大大提升门店待客能力。
（3）申请厂家或者供货商派驻促销员。提前申请厂家或者供货商临时派驻的店员帮助，预算好编制，并提前安排统一时间培训，主要包括熟悉门店各部门地理位置、各类商品摆设区域、引导类话术等。
（4）招聘兼职人员。客流确实忙不过来，门店也可以考虑招聘兼职人员。操作过程中，需要注意兼职员工与老员工的配合，兼职人员负责引导和提货工作，主要负责接待顾客的还应该是老员工，这样也能够减轻门店的接待压力。
逸马点睛
提升待客技能，适时增加人手，即使再忙也不让顾客感到被冷落。