顾客投诉,转祸为福

顾客投诉,转祸为福

案例回顾

楚天鸿之前一直从事零售行业的工作,后来加盟了一家连锁超市门店。门店大张旗鼓地开起来了,很多问题也跟着来了。最让他头疼的是顾客的投诉,有些顾客真是十分难缠,经常在东西拆包之后拿过来讨说法,说是坏掉了。楚店长就跟顾客讲道理,强调买的时候肯定不是这样的,是顾客自己没有保存好,不能掉换。顾客始终不依不饶,楚天鸿忍无可忍,就冲着顾客说,“管你爱来不来,少你一个也不少!”遇到难缠不讲理的顾客,楚天鸿觉得他们就是故意来找茬的,干脆就不理论了,二话不说就把东西给他们退了或是换了,自认倒霉。可这样的牺牲也没换回什么结果,门店的生意越来越少,几个月下来也没培养出多少忠诚顾客。

案例解读

对于商品差异化越来越小、竞争日益激烈的市场,正确、有效地处理好顾客投诉是商家获得竞争优势的重要环节,是提高顾客满意度与维护顾客忠诚度的一个重要因素。从某种意义上说,顾客投诉是个宝。

顾客投诉本身并不是一件坏事,但是如果处理不好顾客投诉,那么极有可能在失去这位顾客的同时,对门店形象产生不良影响,成为一个祸端。

终端服务中,对待顾客投诉容易出现的错误观点有:

(1)认为没有顾客投诉就说明工作做得不错。事实上愿意表达自己心中不满的顾客比例极少,仅仅占不满顾客比例的4%,另外96%的绝大部分人会选择沉默。也就是说当有一个顾客表明心中不满的时候,他的背后可能暗含着24个同样的声音。

(2)认为失去一位顾客没有什么了不起。如果不认真对待顾客投诉,并给予妥善解决,门店失去的不仅是这位顾客,更是一批和这个顾客一样看法的人。同时,顾客的不满意会促使他向他周围的人倾诉这种不满,使这种不满扩散开来,会大大削减门店潜在顾客数量。

(3)认为吸引一位新顾客很容易。这种错误观点就是宁愿多花时间去吸引新顾客,而不愿意花心思留住老顾客。但事实上吸引新顾客的成本要远远高于留住老顾客的成本。

(4)认为即使认真处理投诉,他们也不会再来。这种错误观点低估了投诉处理的作用。对顾客来说,如果他的投诉得到了妥善处理,相比于普通顾客来说,他更有可能认可门店的服务,成为门店的忠诚顾客。

(5)认为投诉的顾客都是一些制造是非之辈。虽然的确存在这样的可能性,但是大多数投诉者还是真心寻求解决途径的。因为投诉需要花费大量的时间和精力,同时也会对个人心情产生坏的影响。如果不是不满至极,一般情况下顾客也不会想来投诉。投诉只是手段,并不是顾客真正的目的,他们期望看到的是门店合理的解释和圆满解决。

案例中的店长就是没有正确认识顾客投诉,片面地以为顾客投诉就是想占小便宜,或者寻事搞乱,不仅不认真对待,反而和顾客冲突、争执,不但得罪了顾客,而且还没有从中发现门店的不足,以致门店业绩每况愈下。

专家建议

1.正确认识顾客投诉

顾客前来投诉,是门店发现错误、纠正错误的好机会。顾客投诉会确切地告诉门店他们现在的需求和将来的需求,就像是一位医生,免费为门店提供“诊断”,帮助店长发现门店自身的不足与存在的问题,以便在工作中对症下药,及时纠正。

面对顾客投诉,店长要教育全体员工,一定要用正面积极的态度来对待,要充分认识到,要求门店把服务做好是顾客的权利,服务引发顾客抱怨是门店做得不够好,如果能够妥善解决,可以使投诉者对门店重拾信心。门店员工如果能够以这样的心态面对顾客投诉,就能更好地处理投诉问题。

妥善处理顾客投诉,不仅仅会赢得投诉顾客的尊重,同时也为门店赢得口碑,因为顾客会把他的经历向相关的人介绍,这样的宣传效应比媒体广告要有效得多。

2.顾客投诉处理技巧

(1)虚心接受投诉,耐心倾听顾客诉说。顾客在投诉时可能很激动,在接触顾客投诉时应该以倾听为主,把80%的时间留给顾客,允许他们尽情发泄。不要立刻指出顾客错误,而应首先说是,从语气上对她的抱怨给予肯定并加以记录。是表示你同意她的看法,是一种情绪疏导,如果说顾客抱怨如同山洪般暴发,说是就是对洪水进行疏导。根据顾客投诉的情况,快速采取变更“时间、地点和人物”的方法。如果是小投诉,则可以立即解决;如果需要更多了解情况的,与顾客另约一个时间,专门解决问题。时间可以用来冷却冲突,同时也可以告诉顾客门店将会点查清楚原因和内容,一定以负责的态度来处理好这件事情。

(2)设身处地,换位思考。解决顾客投诉应该站在顾客的立场上选择解决方案。解决方案也许有三四种,可以与顾客沟通协商具体的解决途径,以此来获得顾客的谅解。

(3)承受压力,用心去做。顾客投诉必然是因为利益受到侵害,可能会有一些过激的言行和要求。作为接待人员,应该能够承受住这种压力,用积极的态度和专业的精神来应对。

(4)有理退让,超预期处理。纠纷出现后要用积极的态度去处理,不应回避。需要长时间才能得以解决的,阶段性处理的结果应该实时反馈给顾客。

某门店因天气炎热,奶制品出现涨包变质现象。有顾客购买某品牌纯牛奶回家后发现有异味,非常生气地要求门店赔偿1000元,并一定要店长出面处理。适逢当时店长在外办事,这位顾客就在客服台大吵大闹。

店长得知此事后特地赶回来,耐心地安慰这位顾客,说,“您放心,我一定会为您主持公道,给您一个满意的答复。”店长耐心劝说安抚这位顾客后,将这位顾客请到了办公室,首先代表公司向这位顾客郑重地道了歉,并耐心地询问了事情的经过。了解清楚牛奶确属门店售出之后,店长急切地询问了这位顾客及家人是否因饮用变质牛奶引起身体不适,并一再向顾客确定是否需要就医。当了解到没有对顾客身体造成不适后,店长就向这位顾客说明了牛奶变质的原因,消除了顾客的诸多疑虑。在交谈的过程中,店长一直是用当地方言在与顾客亲切地话家常,顾客的激动情绪逐渐平复,讲话语气也轻松了很多。店长最后微笑着询问这位顾客希望如何解决。顾客对店长的态度很满意,主动表示放弃原先的索要1000元赔偿,并表明她不在乎超市能赔偿多少钱,只希望顾客的健康与合法权益能够得到保障,并希望店长能秉公处理给其合理的补偿。最后店长为表示歉意,并鉴于顾客一家比较重视早餐的营养健康,故向其全家提供一个月早餐饮用的牛奶作为补偿,并派人专程送到顾客家中。从而淡化了具体金额而突出了补偿的价值,以此赢得了顾客的满意。

逸马点睛

控制事态,缩小影响范围;巧妙沟通,妥善处理,赢得顾客满意。