别让店员的内部矛盾影响生意
案例回顾
业绩归属问题虽然有明文规定,但是规定涵盖不了所有的可能,总会有一些规定范围外的情形发生。而这些情形就成了破坏店员关系的导火索。
张思圆经营的门店最近就出了这样一件事情:两个导购都觉得某项业绩应该归自己所有,争执不下,两人还差点动了手,好在被大家拉住了。由于这项业绩在总部的规定范围之外,张思圆也不好划定业绩该属于谁,无奈之下就将其营业额平均分配给两人,事情暂时算是过去了。但是经过这件事情后,这两个导购的关系一直不见好转,从前工作中的完美配合全没了。张思圆看在眼里,急在心里,但又不知道该怎么处理。
案例解读
员工之间由于工作问题产生矛盾,甚至冲突,这在门店工作中在所难免,关键在于出现问题后店长如何应对,如何解决?有些管理者对店员间的矛盾视而不见,能避就避,这是不负责任的表现。即使事发时不介入,事后也应该关注事情的结果,不能听之任之。
在解决员工纠纷的问题上,首先要有公正公平的态度,切忌偏袒;一味地扮演老好人可能落得两边都不讨好。和事佬、欺软怕硬的方法都不利于纠纷的处理和解决,应当以真诚、负责的态度来公正处理。这样不仅能有效地解决纠纷,亦会增加员工对店长的信任和尊重。
案例中的店长就采取了一个错误的方法,虽然说是业绩平分了,但是当事人双方内心的疙瘩还是没有解开。如果再出现这样的情况该怎么办,难道再吵一架吗?
处理不好员工的纠纷和矛盾,会影响员工之间在工作上的配合,这样的状态持续得越久,门店的损失就越大,也不利于团队的建设。店长如果当时处理得不好,事后还是应该进行调解和弥补。
专家建议
对员工之间的纠纷,店长要学会及时、有效地调解。解决矛盾冲突,融洽人际关系,是管理者必须掌握的领导艺术之一。处理类似问题应该干脆利落不能拖泥带水,如果总部有制度可循,那就应该按制度处理;如果问题是在制度范围以外,要按照约定俗成的规则处理,处理完成后要向所有员工通报;处理多次没有结果后要考虑把其中一位员工调离或是把拒不配合工作的员工辞退。
如果是某个员工同他的上司之间产生了纠纷,那么就应该同他的上司先进行交流,确保一切都还处于平静的状态,并且给那位上级人员一些指示,让他来解决目前的状况。这种情况一般发生在大型门店,对于一般门店来说,人员层级较少,纠纷多发生在基层员工之间。
如果纠纷发生在同级员工之间,而且属于非常规问题,可遵循以下几个原则:
1.客观公正,不能听一面之词
纠纷之所以会发生就是因为双方都觉得自己是对的。因此,调解人在了解事情缘由时就要多方了解,不能听一面之词。
在与当事人沟通过程中,要认真倾听当事人的陈述。纠纷双方都可能感情用事,在耐心倾听的过程中要仔细辨别当事人陈述的客观性,并保持冷静不受当事人情绪的影响。适当的时候,作为调解人可以向当事人针对具体细节提出问题,以便厘清事实。必要时,也可侧面向旁观知情者了解情况。对纠纷各方当事人的思想状况及在矛盾中所处的地位要基本掌握,从而可以根据不同的当事人,确定不同的调解方法。
2.让每个人反省自己的不对之处,鼓励他们换位思考
其实很多纠纷都是源于本位思想,纠纷之所以会发生,不可能有一方完全占理。生气不满时,如果能站在对方的角度想一想,或许就能够把事情看得更明白,或许会觉得事情很可笑,也就一笑泯恩仇了。
对于正在气头上,缺乏解决问题的思想基础的店员,应耐心引导他站在对方的立场上考虑一下问题,同时看到自己的不足之处,然后再来解决纠纷。
3.鼓励他们发扬风格
如果当事人具备了解决问题的思想基础,可以把双方当事人叫到一起,彼此把问题说清楚,打破隔阂,互致歉意,握手言和。
4.案例学习
如果员工之间的纠纷是因为规章制度不完善引起的,店长应该以此为鉴,制订出规范的解决方案,并将此事编成案例供大家学习。下次再遇到这种情况,员工就会做到心中有数了。
店长在管理中还要加强对员工的心理教育,指导他们遇到问题时要理性思考。店长要注重了解员工,增强与员工的直接交流和对话,加强与员工之间的沟通、协调,发现问题解决问题。
逸马点睛
制度跟进解决矛盾根源,团队打造培养付出、承担精神。