如果你的店员不懂得微笑
案例回顾
黎春雨是个爱美的姑娘，为了把美丽做成事业，她加盟了一个饰品连锁店，招了几个活泼年轻的小姑娘当店员。这几个小姑娘私底下是非常活泼可爱的，能说能笑。刚开始工作的时候，她们面对顾客能很自然地微笑交谈。可是随着时间的流逝，黎春雨发现她们的笑容越来越勉强，面色越来越沉重，完全没有了原先那种青春洋溢的感觉。
黎春雨虽然比她们大几岁，但阅历也不是很深，不知道问题出在哪里，只是意识到了需要想办法让她们真正愉快地接待顾客，因为只有这样，才能提升门店的业绩。
案例解读
导购是商品销售的代表，更是商品生产商与顾客交流的关键环节。作为店员，肩负着双重的责任，一方面要对商品的生产者负责，就是把商品销售出去；另一方面又要对顾客负责，即为顾客提供满意的商品和服务。导购在终端扮演着重要的服务角色，而微笑服务又是完美服务至关重要的组成部分。
微笑应当是真诚的。讥笑会使顾客恐慌，傻笑会让顾客感到尴尬，皮笑肉不笑也会让顾客害怕。导购的笑容要自然、甜美、亲切。
导购在工作中不能真心以微笑面对顾客，可能源于三方面的原因。
（1）店长没有帮助员工树立正确的行业地位。新员工会认为导购的工作是伺候人，是卑微的，对着顾客不仅要赔笑，还要受气。由于这样的认识，在服务顾客时，自然很难有发自内心的微笑。
（2）店长没有很好地帮助员工成长。店员要提供优良的销售服务，就一定要在商品知识、顾客心理、卖场技巧、专业服务方面表现出高超的销售技巧。普通导购虽然每天有成交，但是他们并不快乐。顾客一次又一次的拒绝、业绩的持续低迷，会使他们越来越不自信，渐渐厌恶自己的工作。一个对工作不自信的人一定不可能心情愉快。
（3）在门店经营中没有导入快乐因子。导购的工作流程每天都是相同的，时间久了很容易让人感到疲倦。如果在工作中没有新鲜元素或有效激励等快乐因子融入，导购的积极性就调动不起来。
专家建议
微笑是导购与顾客打交道时的标准表情。热情、礼貌、真诚的微笑可以融化冰雪、化解矛盾并赢得赞誉。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇用一个没上完小学却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇用一个神情忧郁的哲学博士。
作为店长，如何引导员工提供微笑服务呢？
1.引导员工正确看待微笑服务
正确看待微笑服务，要从正确看待导购工作开始。导购不仅仅是在推销商品，更是在帮助顾客挑选所需的商品，从这个层面上来说，导购是在帮助顾客。带着这样的想法，导购就不会再认为微笑是在赔笑了，而是一种乐于付出的表现。对顾客微笑，是导购的骄傲，笑容是导购最耀眼的魅力。
正确看待微笑服务还要认清微笑服务的意义。首先，微笑可以感染顾客，化解顾客疑虑。在服务过程中难免会遇到一些难以应付的顾客，但是对于大多数顾客来说，真诚的微笑和适当的敬语会让他们感到宽慰，甚至改变态度、消除不满。其次，微笑能够激发工作热情，提高工作效率。都说生活是一面镜子，你对它笑，它就会对你笑。微笑的服务能够营造出一种热情主动的氛围，顾客的满意度也会提升，处理问题时也会相对顺手。这些正面效果反馈到导购身上，就会使他们内心更愉悦，提升他们的工作热情，从而带来高效率。
2.提升导购的专业技能
如果导购在与顾客的接触中，经常不知如何处理，会影响他们的自信。而不自信的人的微笑，自然会魅力有所削减。如果导购在专业技能上达到一定高度，能够熟练应对顾客，他们就会自信满满地引导顾客进行商品选购，微笑自然也真诚地挂在脸上。专业技能的提高就有赖于门店的长期培训，加强全体员工对专业知识的了解和对商品的认识，从而能够更好地为顾客服务。
另外，店长要充分利用早会、晚会等训练员工微笑服务，通过服务礼仪类视频教材持之以恒训练，提高员工的微笑服务水平。
3.营造快乐工作坊
微笑是一种愉快心情的反映。忽略店员的内心感受而一味地强求他们微笑服务，是很难达到效果的。一个内心苦涩的人，即使他能笑得出来，他的笑容也不可能有感染力。店员快乐心情的保持就有赖于店长营造快乐的工作氛围。店长要时常与店员沟通，帮助他们化解烦恼与不快。
同时，根据马斯洛需要层次论，人的第二层需要是安全需要，如果工作不稳定，店员就很难全身心地投入。店长应该给员工足够的信心，让他们明确工作的稳定性，能够安心工作。
最后，在工作中店长应该适时加入一些快乐因子，如进行销售竞赛，淡场时花一些时间组织大家跳健康舞、玩游戏等，充分调动起员工的工作热情。
逸马点睛
顾客需要被尊重，但是更渴望真诚以待。挖掘店员的热情、真诚和友爱之心，给顾客如沐春风的感觉。