商品同质化严重,服务出奇制胜
案例回顾
常去美容店的人可能都知道,美容店里一般都有储存柜。但是很少有顾客会把手机放在里面,因为这样会不方便接听电话。顾客一般会把手机放在枕头边上甚至是拿在手里。放在枕头边上,有时候手机还会掉落;长时间拿在手里也会累。
邱梅虽然是店长,但是有时候也亲自为顾客做美容。她发现了这个问题,觉得这是对顾客的一个困扰。于是在每一张美容床的下面缝制了一个小口袋,方便顾客放置手机。
正是由于她在服务上的精益求精,她的门店在附近几家美容店中是生意最好的,顾客都夸她们服务周到。
案例解读
对于众多门店来说,商品在独特性上不会有太大的优势。为了取得良好的业绩,不仅要在营销策略上下足功夫,更要从服务上着手,充分吸引顾客。竞争日益激烈,经营者们也越来越注重做“服务”的文章。服务竞争的取胜就在于细节上的取胜,用细节打动客人、于微小处感动客人。
案例中的这个店长就做到了细心服务。虽然缝制手机袋是件小事,但是当顾客发现这个小细节,一定会对门店好感倍增。一个小小举动,就能赢得顾客的心。
从顾客的角度来讲,在同等条件下,最终选择谁主要取决于服务。设想周到的细节服务可以成为顾客购买消费的动因。有些小事可能顾客并不在乎,有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果门店人员能够洞悉这些需求并满足他们,最大限度地推出更多更好的“细节服务”,那么真诚服务就一定能打动顾客,赢得顾客的认同,结果必然是共赢。
专家建议
终端门店在服务顾客过程中,很多细节服务往往能给顾客带来超值服务的感受,细节服务体现在多个方面:
1.在制订服务流程时,一定要做到细致入微
根据双因素理论,“不满意”对应的是没有“不满意”。门店在服务过程中,要做到顾客充分满意比较困难,但至少应该做到让顾客没有“不满意”。要实现这个目标,就必须关注细节,从小事做起。一个真诚的微笑,一个善意的提醒,一个小小的举动,都足以拨动顾客的心弦。例如,餐饮业及时为顾客送茶倒水、医药行业叮嘱顾客注意事项、酒店行业根据顾客习惯进行物品摆放等。这些细微之处的服务就像是一棵植入顾客心田的小树苗,会发芽成长,为门店赢得良好的口碑。它能够为门店带来的不仅仅是一个品牌,更将是一种效益。
细节服务的实现要以细心的观察为基础。店长应该带领员工,在工作中眼观六路,耳听八方,及时发现并准确判断顾客的兴趣爱好,为客人提供恰到好处的服务。同时通过观察,可以发现门店管理细节上存在的不足。
2.做好细致服务管理
(1)区分顾客类型。顾客的个性和购买心理各不相同,对门店服务的期许和认同也会有所差别。对顾客进行区分是倡导细节服务的基础。同时门店还应该为店员识别顾客类型提供参考标准。
(2)制订服务方案。针对不同类型的顾客制订相应的服务方案,为客人提供最符合其个性特点和需要的服务方案,如老人、小孩、孕妇等,并加强对员工进行服务流程的培训。
(3)整理服务案例。细节服务的案例不论成功与否都有必要把它及时记录下来,通过整理、总结、归纳,及时备案,汇集起来,可以作为门店培训员工的素材。
(4)对员工实施奖励。奖励是对员工一种最好的激励。要让细节服务的精神持之以恒,必须制定出奖励政策,对细节服务做得特别好的员工及时进行物质和精神方面的奖励。
逸马点睛
强化店员细节服务意识,发动全员共同优化服务流程。