酒店服务礼仪的规范与培训研究_职业教育

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前言

中国被称为“文明古国”和“礼仪之邦”，礼仪在中国的发展已有几千年的历史，它是我们民族文化的精髓之一，也是古代先民留给我们的宝贵遗产，它还是中国古代文化构成的一个...

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第一章　酒店服务礼仪基础知识

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第一节　礼仪的本质及修养

礼仪是对一系列约定俗成的礼节、仪式的统称，是指导人际交往和社会生活的原则。中华民族是礼仪之邦，在古代社会，礼仪曾经起过约束道德行为、调节社会秩序的作用，是古人立...

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一、礼仪的本质

（一）礼仪的人文性本质中国古代典籍《礼记》是古人关于礼仪研究的集大成者。在这部书的开端有一段话：“鹦鹉能言，不离飞鸟；猩猩能言，不离禽兽。今人而无礼，虽能言，...

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二、礼仪的修养

（一）“至诚”的心态是礼仪修养的核心 “诚于中而形于外”，内心里有真情实感，行为上有相应的表现，表里如一才是礼仪的真实内涵。“人而不仁，如礼何？人而不仁，如乐何...

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第二节　礼仪的功能与作用

礼仪作为一种文化，对于个人和社会的发展均有巨大的作用。在科技迅猛发展、社会开放程度日益提高的今天，势必要求人们将礼仪水平提高到一个崭新的高度。对于社会成员来讲，...

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一、礼仪的社会功能

礼仪是指人们与他人交往的程序、方式以及实施交往行为时的表象方面的规范，包括语言、仪表风度、礼貌礼节以及礼典仪式等。礼仪作为一种社会现象，千百年来无时无刻不影响着...

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二、礼仪的教育功能

实现社会和谐、建设美好社会，始终是人类孜孜以求的社会理想。礼仪教育使人们将行为规范约束在一定的礼仪范畴内，各就其位，各尽其职，以保持人类社会的健康有序发展。礼仪...

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三、礼仪文化在和谐社会建设中的重要作用

在人类文明史上，礼仪文化源远流长，涵盖了社会的方方面面，礼仪文化的发展是社会文明进程的一个重要标志。在现代社会，随着国际经济、文化和社会交往的日益频繁，社会对公...

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第三节　酒店服务礼仪的发展

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一、酒店礼仪的概念

酒店礼仪是属于服务礼仪的一种，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪...

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二、酒店服务特征

（一）酒店服务产品特征酒店服务产品以服务活动过程为核心。因此，与制造企业生产的物质产品相比，酒店服务产品具有如下几个特征。 1.综合性在如今酒店业激烈的竞争...

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三、当前酒店礼仪存在的不足之处

对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外形建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用品的设置等；...

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四、酒店礼仪的发展趋势

现代社会，人们称“形象”为企业继人、财、物之外的“第四资源”。可见，酒店形象对于酒店的发展和酒店利益的保障起着至关重要的作用。而酒店礼仪作为酒店形象的保障，是酒...

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五、酒店行业礼仪的作用

工作人员的礼仪好坏直接影响酒店的服务质量和水平。（一）注重仪表仪容美，反映出酒店的整体形象树立良好的企业形象是产品营销的一个手段。酒店作为现代企业制度下的经...

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第四节　酒店服务人员的服务意识与职业素养

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一、服务意识的内涵分析

随着服务行业的增多，服务意识成了决定服务质量的重要参数，服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，针对相关项目所表现出的主观态度，要保证向...

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二、酒店员工培养服务意识的重要性和原则

（一）酒店员工培养服务意识的重要性其一，酒店员工服务意识是决定酒店整体服务水平和质量的重要因素，员工的服务意识会直接影响员工的服务行为，而这就会对顾客的消费体...

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三、酒店员工服务意识现状

（一）酒店忽视员工管控意识培养在酒店服务工作开展过程中，一部分管理人员缺乏相应的管控意识，没有对相关管理工作进行系统化分析和处理。加之传统管理思想的影响，酒店...

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四、服务意识的培养

服务意识是指受人的思维、理念所支配而最终脱离了思维、理念的一种自觉行为。酒店的服务意识原则是：酒店员工一进入工作状态，便能自然地产生一种强烈的为客人提供良好服务...

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五、酒店员工礼仪学习的必要性与要求

（一）酒店员工学习礼仪的必要性当今社会，随着社会的发展，国家对外开放步伐的加快，酒店业被越来越多的人关注和认可，酒店接待礼仪方面的日益规范化，意味着酒店员工的...

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六、酒店服务质量的重要性

（一）良好的酒店服务能带来良好的首因效应首因又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在服务接待...

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第二章　塑造良好的个人外在形象

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第一节　酒店服务人员礼仪形象塑造

当前，我国酒店业获得了快速发展，酒店业越来越重视服务水平的提升。对酒店行业来说，员工是酒店的形象代言人，是酒店的免费广告人；员工形象是至关重要的，员工形象代表着...

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一、仪态礼仪的重要性

在日常生活工作中，第一印象很重要，而我们每个人都希望仪表堂堂、风度翩翩、赏心悦目。人们的相貌是天生的，但我们的行为举止的高雅是后天学习而来的。举止的得体与否，直...

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二、仪容仪表形象塑造

（一）着装要求制服是标志一个人从事何种职业的服装。各岗位的服务人员都有各自岗位的制服（或称识别服）。穿制服要注意整洁，制服美观整洁既突出了员工的精神面貌，也反...

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三、仪态形象塑造

顾客在酒店消费接触到的员工的形象不可能只是以上提到的静态的形象，员工们的一颦一笑、一举一动也会给客人留下深刻印象。所以我们塑造员工的礼仪形象要注意动态效应，打造...

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四、对客交往形象塑造

酒店的员工除了外表的形象会给客人留下先入为主的印象外，他们接待顾客时是如何称呼客人的，是如何向客人致意问好的，如何接打电话向客人传递信息等这一系列的社会交往的形...

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五、“内涵素养”形象塑造

酒店员工为客人提供服务的过程中，随着进一步的了解，尤其是一些特殊事件的处理，会体现出员工的内在素养。如客人不慎遗留物品在客房内，服务人员主动归还等，这会给客人留...

《酒店服务礼仪的规范与培训研究》简介

前言

目录

第一章　酒店服务礼仪基础知识

第一节　礼仪的本质及修养

一、礼仪的本质

二、礼仪的修养

第二节　礼仪的功能与作用

一、礼仪的社会功能

二、礼仪的教育功能

三、礼仪文化在和谐社会建设中的重要作用

第三节　酒店服务礼仪的发展

一、酒店礼仪的概念

二、酒店服务特征

三、当前酒店礼仪存在的不足之处

四、酒店礼仪的发展趋势

五、酒店行业礼仪的作用

第四节　酒店服务人员的服务意识与职业素养

一、服务意识的内涵分析

二、酒店员工培养服务意识的重要性和原则

三、酒店员工服务意识现状

四、服务意识的培养

五、酒店员工礼仪学习的必要性与要求

六、酒店服务质量的重要性

第二章　塑造良好的个人外在形象

第一节　酒店服务人员礼仪形象塑造

一、仪态礼仪的重要性

二、仪容仪表形象塑造

三、仪态形象塑造

四、对客交往形象塑造

五、“内涵素养”形象塑造

《酒店服务礼仪的规范与培训研究》简介

前言

目录

第一章 酒店服务礼仪基础知识

第一节 礼仪的本质及修养

一、礼仪的本质

二、礼仪的修养

第二节 礼仪的功能与作用

一、礼仪的社会功能

二、礼仪的教育功能

三、礼仪文化在和谐社会建设中的重要作用

第三节 酒店服务礼仪的发展

一、酒店礼仪的概念

二、酒店服务特征

三、当前酒店礼仪存在的不足之处

四、酒店礼仪的发展趋势

五、酒店行业礼仪的作用

第四节 酒店服务人员的服务意识与职业素养

一、服务意识的内涵分析

二、酒店员工培养服务意识的重要性和原则

三、酒店员工服务意识现状

四、服务意识的培养

五、酒店员工礼仪学习的必要性与要求

六、酒店服务质量的重要性

第二章 塑造良好的个人外在形象

第一节 酒店服务人员礼仪形象塑造

一、仪态礼仪的重要性

二、仪容仪表形象塑造

三、仪态形象塑造

四、对客交往形象塑造

五、“内涵素养”形象塑造

第一章　酒店服务礼仪基础知识

第一节　礼仪的本质及修养

第二节　礼仪的功能与作用

第三节　酒店服务礼仪的发展

第四节　酒店服务人员的服务意识与职业素养

第二章　塑造良好的个人外在形象

第一节　酒店服务人员礼仪形象塑造