目录

酒店服务礼仪的规范与培训研究

作者：.罗晓黎著

前言
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第一章　酒店服务礼仪基础知识
第一节　礼仪的本质及修养
一、礼仪的本质
二、礼仪的修养
第二节　礼仪的功能与作用
一、礼仪的社会功能
二、礼仪的教育功能
三、礼仪文化在和谐社会建设中的重要作用
第三节　酒店服务礼仪的发展
一、酒店礼仪的概念
二、酒店服务特征
三、当前酒店礼仪存在的不足之处
四、酒店礼仪的发展趋势
五、酒店行业礼仪的作用
第四节　酒店服务人员的服务意识与职业素养
一、服务意识的内涵分析
二、酒店员工培养服务意识的重要性和原则
三、酒店员工服务意识现状
四、服务意识的培养
五、酒店员工礼仪学习的必要性与要求
六、酒店服务质量的重要性
第二章　塑造良好的个人外在形象
第一节　酒店服务人员礼仪形象塑造
一、仪态礼仪的重要性
二、仪容仪表形象塑造
三、仪态形象塑造
四、对客交往形象塑造
五、“内涵素养”形象塑造
第二节　形体语言
一、形体语言在酒店服务中的价值所在
二、形体语言在酒店服务中的具体应用
三、酒店员工形体礼仪的培训
四、酒店服务形体语言的训练技巧
第三节　服饰着装
一、服饰在酒店礼仪中的重要性
二、酒店服饰设计
三、服饰搭配已融入酒店企业文化特色
四、影响酒店服饰搭配的多种要素
第三章　酒店服务的语言艺术
第一节　口语表达的基本要求
一、餐饮服务语言的运用原则
二、酒店餐饮服务及其要求
三、语言艺术在酒店服务中的要求
四、语言是一种特殊工具
第二节　基本用语技巧
一、餐饮服务语言的内涵
二、酒店餐饮服务语言的运用
三、五类主要的酒店餐饮服务语言及其要求与运用技巧
第三节　酒店服务的语言艺术
一、语言艺术的简介
二、语言艺术的分类
三、语言艺术的作用
四、酒店服务语言
五、酒店对客服务中存在的语言艺术的问题
六、服务语言的改善措施
第四章　酒店前厅、客房服务礼仪
第一节　酒店接待礼仪
一、酒店接待服务口才技巧
二、礼仪接待工作
三、跨文化交际中的酒店接待服务探析
第二节　酒店前厅服务礼仪
一、前台员工服务意识影响因素
二、提高服务意识的重要性
三、前厅部人员选拔的重要性
四、酒店前台员工服务意识提升对策
五、酒店前台工作如何提高客户满意度
第三节　客房服务礼仪
一、酒店客房服务中存在的主要问题
二、酒店客房服务质量较低的原因
三、酒店客房服务的内涵
四、客房服务质量的构成
五、客房服务质量的基本要求
六、客人对客房服务的心理需求
七、酒店客房服务的优化策略
八、酒店客房服务的个性化服务
第四节　投诉与危机处理
一、处理投诉对酒店发展的重要性
二、酒店顾客投诉的原因
三、顾客投诉的心理分析
四、酒店处理顾客投诉中存在的问题
五、如何有效处理酒店顾客的投诉
六、酒店危机管理
七、酒店危机管理机制的建立和导入
第五章　酒店餐饮、会议服务礼仪
第一节　中餐服务礼仪
一、中餐业的服务特征
二、中餐业服务营销策略的构建
三、现代中餐礼仪的座次安排
四、餐具的使用
五、基本礼仪
六、上菜顺序
第二节　西餐服务礼仪
一、领略西餐餐具文化
二、西餐厅服务环境分析
三、西餐基本礼仪
第三节　宴会服务礼仪
一、宴会礼仪
二、宴会成功的关键
三、中西宴会礼仪的差异
四、饭店宴会接待过程中的问题及预防与控制
第四节　会议服务礼仪
一、会议酒店的发展
二、酒店会议服务的探索
三、会议市场经营对策的思考
四、会议服务质量
第六章　涉外接待礼仪常识
第一节　涉外接待礼仪的基本概述
一、涉外礼仪概述
二、涉外酒店中的主客关系及其他
三、涉外服务礼仪原则
第二节　中外文化差异与涉外礼仪
一、公共关系礼仪之涉外礼仪
二、中西礼仪文化的差异与融合
三、中西方礼仪文化的差异及其对涉外秘书工作的作用和影响
第七章　酒店服务礼仪培训实践研究
第一节　酒店服务礼仪课程教学研究
一、酒店服务礼仪课程的现状
二、两大重要因素在课程教学中的地位
三、课程先行能力的素质培养
四、酒店服务礼仪课程教学中存在的问题
五、提高酒店服务礼仪课程教学效果的对策
六、酒店服务礼仪课程教学模式探究
七、酒店服务礼仪的有效性教育
第二节　酒店服务礼仪的实践研究
一、酒店服务礼仪相关概述
二、我国酒店服务礼仪的发展趋势
三、我国酒店服务礼仪存在的问题
四、我国酒店服务礼仪的解决方案
第三节　酒店服务礼仪文化体系建设及应用
一、服务礼仪在酒店管理中的运用
二、传统礼仪文化在现代酒店管理中的导入及必要性
三、酒店管理中的礼仪文化
四、酒店礼仪文化体系的构建与应用
第四节　酒店服务礼仪培训质量提升策略研究
一、酒店员工服务礼仪培训的重要性
二、酒店服务礼仪培训中存在的问题
三、提升酒店服务礼仪培训质量的策略
四、酒店员工服务意识的培养策略
参考文献

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酒店服务礼仪基础知识

2025年10月13日

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第一章　酒店服务礼仪基础知识