顾客投诉的心理分析

（一）顾客求尊重的心理

顾客是上帝，上帝永远是对的。客人希望能得到酒店服务员的热情接待，要求别人尊重他的意见，不希望受到冷落、嘲笑。当感到不如愿，采取投诉行动时，这种求尊重的心理更是突出。

（二）顾客求宣泄的心理

客人在遇到挫折后，都难免要发牢骚、甚至吵闹与谩骂，这种情绪表现，就是为了发泄其内心的不满。发泄的最主要的一个方式就是通过投诉，客人会利用投诉的机会把自己的烦恼、怒气和怨气发泄出来，以维持其心理上的平衡。

（三）顾客求补偿的心理

顾客认为自己花费了钱财和时间，就应该获得至高的待遇，服务人员应处处为他们着想，享受的服务应与他们的期望值相符，否则就会产生抱怨心理。顾客抱怨的目的在于获得补偿。

（四）顾客求表现的心理

少数人投诉的内容是谈看法、提建议，目的是表现自己见多识广，有丰富的酒店消费经验，这是一种自我意识的表现。如果酒店负责人同意他的建议，并且大力夸赞，会提升顾客的自尊心，让他觉得很有面子。