投诉与危机处理

酒店业、旅行社、旅游交通一起被称为旅游业三大支柱，是旅游供给的基本构成因素，是旅游业经营活动必不可少的物质条件。酒店是旅游者开展一切活动的基础，是旅游者的“家外家”。酒店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要部门。各地旅游业资料表明，酒店业的收入往往所占旅游业总收入的一半以上，酒店业的发展水平标志着接待地区、接待国家旅游业的发展水平。因此，酒店业不仅要做到“硬件”设备设施的安全、完善，而且要做到“软件”服务的优质、高效，真正发挥其在旅游中的作用。然而在日常接待中，由于主客观方面的原因，经常出现宾客投诉现象，如果处理不当，就会造成客人消费心理的破坏、物质财产的损失，进而影响酒店正常经营，甚至损坏其形象和声誉。因此应正确分析认识投诉现象，采用行之有效的处理方法，既保护酒店利益，又使宾客满意。