餐饮服务语言的运用原则

餐饮服务语言并没有固定的格式，但必须遵守四个基本原则。在基本原则的基础上，服务人员可以根据当时接待顾客的情景，临场发挥和变化。餐饮服务语言要表现出正确性、礼貌性、灵活性和简明性原则。餐饮服务语言的四个基本原则，是指导服务人员服务语言的总体要求。

（一）正确性原则

语言作为人类相互沟通的工具，它的目的在于交流各种信息和思想感情。这是只有在正确用语的情况下才能达到目的，如果用语出错就失去了这个意义。

服务人员在服务过程中，要能正确认识自己所担当的角色，有良好的角色定位且正确对待服务对象，做到以诚招天下，揣测出客人心理，满足客人心理需求，能正确使用服务语言，不要引起其他的分歧，语言表达要自然，语速要适当，用语要得体要流畅。比如餐厅员工说话太直接，说话语气过于生硬，用词不当等都是不规范的表现，这种情况下往往会让客人有种排斥感，会让客人觉得这餐厅的服务水平服务质量差。

（二）礼貌性原则

礼貌是人们相互表示尊重和友好的行为规范。服务性行业更要注重礼貌用语。礼貌服务用语是餐饮服务质量的核心、是餐厅赢得客源的重要因素，所以作为服务人员一定要讲究礼貌服务用语，包括称呼语、欢迎语、问候语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语等，同时还要做到请字当头，谢字不离口。礼貌服务用语在对客人服务时应注意三人以上对话，要用互相都懂的语言、不得模仿他人的语言，不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人，不讲过分的玩笑、不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言，不高声辩论、大声争吵、高谈阔论、不讲有损餐厅形象的语言。

（三）灵活性原则

服务中常常都会遇到一些气氛紧张或者某些尴尬的场面，这时我们就应该随机应变用巧妙的语言来缓解紧张的气氛。例如在某大饭店，一位外宾吃完最后一道菜点，顺手把精美的景泰蓝食筷悄悄地插入自己的内衣口袋里，服务员小姐不露声色地迈步上前，双手擎着一只装有景泰蓝食筷的绸面小匣说我发现先生在用餐时，对我国的景泰蓝颇有爱不释手之意，非常感谢您对这种精美工艺品的赏识，为表达我们的感激之情，经餐厅主管批准，我代表大酒店将这双图案最为精美并且经严格消毒处理的景泰蓝食筷送给您，按照大酒店的优惠价格记在您的账上，您看好吗？那位外宾很快明白了这弦外之音，表示谢意后，说自己多喝了两杯，头发晕，顺手将食筷插入内衣袋里，并聪明地下台阶说，既然它不消毒不能使用，我就以旧换新吧。说着取出袋里的食筷恭恭敬敬地放回桌上，接过了服务员小姐给他的小匣。在这个例子中，服务员没有直接上前指出客人的错误行为，而是用暗示的语言提醒客人，服务员随机应变且用巧妙的话语维护了酒店的利益，又给客人留足了面子。这一简单的例子足以说明了服务语言的灵活性在餐饮服务中是何等的重要。

（四）简明性原则

言简意赅，就是要言语简单，意思概括，表述简明。餐饮服务人员在接待顾客时，语言既要简洁明了，又要具备最大的信息量。在餐饮服务中简明的语言首先就是质朴，恰当选词、长话短说、通俗易懂、紧扣中心、避免重复、戒口头禅。