前厅部是整个酒店的窗口，客人在抵达酒店后接触最多的部门就是前台，所以前台在客人对酒店第一印象的形成中起到了关键性的作用，而良好的第一印象能够提升客人的满意度。当前国内星级酒店的服务质量整体处于相对较低的水平，与西方先进的服务理念相比，国内星级酒店的服务水平和质量还有很大的提升空间。本书基于笔者在五星级酒店中的实习经历，加之调查其他酒店前台的服务现状，拟探讨如何提升酒店前台员工的服务意识问题，因为服务意识属于理念层面，它将影响到酒店最终的服务质量。
