酒店服务礼仪相关概述

（一）常规礼仪的定义

常规礼仪定义可简单概括四个词，即：礼貌、礼节、礼仪和礼宾。礼仪从概念上看，主要是指在一定范围内，人们所普遍认同的行为规范和准则，在较为正规盛大的场合中，以用来表示对他人的尊重和礼貌的行为方式，具有一定的仪式感。尤其在国际交往接待的环境下，在礼仪内容的规定上有更为复杂的要求，包括接待规格、接待次序等方面的基本要求。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。

（二）酒店服务礼仪的定义

酒店服务礼仪从概念上来说是指酒店从业人员面向客人的表示尊重的行为方式，是在酒店服务领域中大众所共同认可的一种行为表现和理解方式，酒店服务礼仪具有一定的仪式感。对于酒店从业人员而言，在其工作岗位和工作环境上必须要遵守酒店服务礼仪规范，以职业礼仪的要求为客人服务。

酒店服务礼仪的服务宗旨是顾客至上、礼貌待人。秉承着全心全意为客人服务的理念，基于我国的国情、民族文化传统的道德基础，在服务工作中讲求科学的服务理念、服务方法、服务艺术和服务规范。强调必须要尊重客人的文化习俗，满足客人的心理感受，发自内心的为客人提供最为满意的服务，使其对酒店的服务满意和认可，树立较好的酒店形象，从而吸引更多的客户人群。

（三）我国酒店服务礼仪的重要性分析

1.文明有礼能提高客人的满意度

酒店行业属于服务性行业，能够为客人提供较为全面的服务，在衣、食、住、行、旅游、娱乐等消费内容方面提供最为基本的服务条件。秉承着顾客至上、文明有礼的理念，让顾客能够感受到酒店较为周到的服务。通过服务人员的周到服务让客户的满意度得到极大提升，对酒店的文化形象有较好的印象，从而对服务设施等方面的不足进行弥补。反之，即使是具有世界一流的服务设施，但若对客人言语粗鲁、举止失度，就会失去客人。

2.服务礼仪是提高服务质量的保证

当今酒店林立，客源市场竞争异常激烈。可以说，客人的支持就是酒店发展的动力，是酒店创造财富，长远生存的关键。酒店为客户提供优质的服务，这是当今世界酒店的成功之门。吸引大量的客人，最主要的工作切入点就是提升酒店的服务质量，通过较为全面的服务内容让客户需求得到极大满足，酒店的服务主要体现在服务人员的行为方式，管理水平和服务质量，服务员的形象、仪表、举止、礼貌直接影响客人的决策。一句话，员工的礼仪风范是决定客人是否购买酒店这一特殊服务的因素之一。