酒店危机管理机制的建立和导入
（一）酒店建立危机管理机制的必要性
1.形象危机
形象危机也称为信誉危急、信任危机。酒店形象是酒店在长期的经营和管理过程中，产品和服务、环境和氛围以及现场管理和企业文化等给消费者带来的整体印象和评价。良好的社会形象是酒店重要的无形资产，是酒店生存和发展的基础，树立良好的社会形象是企业的战略计划和行为。酒店经营内容多，客源复杂且要求因人而异；酒店工作岗位多，人员分散且素质参差不齐，极易因产品和服务质量问题而引发宾客的投诉，若处理不当，容易造成宾客和酒店间的矛盾激化，使酒店形象受到损害。如果酒店发生严重事件，如违法经营、欺骗顾客、食物中毒、安全事故等，都容易成为社会焦点问题，若处理不当，不仅使酒店的社会形象受到损害，还极易使酒店的经营陷入危机，甚至使酒店难以为继。
2.人事危机
随着社会的发展和员工法律意识的提高，员工的维权意识在不断增强。部分酒店为了节约成本，违法招工、违法用工、拒签劳动合同、不给员工参加社会保险；强行收取押金或变相收取押金；处理员工或辞退员工存在随意性和简单化；同时，由于行业的特殊性，员工超时工作也已成为一种较为普遍的现象。以上种种问题，一旦员工向社会和劳动保障部门投诉，必将确认企业行为与《劳动法》有违背，劳动和社会保障部门必然要对违纪违法企业进行惩处，从而给企业造成人事危机和使员工对企业的信任危机。另外，酒店或对现有管理人员及后备管理人员队伍缺乏培养和储备，或缺乏有效的激励机制，致使骨干管理人员流失和后备管理人员匮乏，使酒店管理队伍成为制约企业进一步发展的瓶颈，也成为酒店潜在的危机。
3.财务危机
既可因高层经营决策不当给酒店造成财务危机，如投资新领域、扩大经营规模、增加经营项目等，因缺乏科学论证而盲目投资，致使酒店流动资金短缺，经营难以为继，给酒店造成财务危机；也可因酒店制度不健全、管理有漏洞，导致流动资金私自被挪用、被挥霍、被贪污等现象的发生，也会给酒店造成财务危机。
4.财产危机
酒店在经营过程中，都有可能会遇到不可抗拒的力量和意外事故，如地震、飓风、洪水以及火灾、员工的人身事故等，若酒店没有规避自然灾害和意外事故的行为和措施，会可能给企业造成财产危机，轻则给酒店造成大的损失，重则使酒店经营难以为继。
5.信息危机
在当今信息社会，信息和情报工作越来越成为企业一项重要的工作，由于对信息、情报保护和利用不良，而给企业造成危机的情况屡见不鲜。有些酒店员工对保护企业商业机密认识和重视不够，把酒店的发展规划、投资意向提前泄漏，被其他酒店抢先一步；还有酒店员工对内部经营控制指标、经济协议内容等不加保护，被其他酒店窃用、模仿等，或给酒店工作造成损失，或降低了酒店竞争优势。另外，酒店不注意行业经营和管理的发展趋势；不注意借鉴同行以及竞争对手的经验和教训；妄自尊大、闭门造车，致使自己远离行业中心，给酒店造成危机。
6.公共危机
酒店经营的特点是对社会依赖性强，且对外部反应极其敏感。如2002～2003年发生非典型性肺炎，作为典型的公共危机，对酒店乃至整个旅游行业的影响是巨大的，因应对不利，不仅使大部分酒店受到重大损失，而且使一部分酒店永远消失，教训不可为不大。通过对酒店所面临危机的分析，不难看出，为防患于未然和科学、从容地应对各种危机，建立酒店危机影响机制，不仅非常必要，而且十分迫切。
（二）危机管理机制的建立和导入
危机管理机制的重点不在于如何处理已出现的危机，而是如何应对可能出现的潜在危机。应对潜在危机必须建立起有效的危机管理机制，危机管理机制也就是危机防范机制。危机管理机制的核心思想：着眼于危机的发生，但立足于危机的防范，防范胜于处理；危机管理的目标：通过对危机的防范，降低危机发生的概率和发生危机时给企业造成的损失。正如世界旅游组织在《旅游业危机管理指南》中所强调的：“把危机影响最小化的最佳途径就是充分做好准备”。危机管理的本质：一是战略管理，着眼于酒店的长治久安、永续经营；二是信息管理，即通过对酒店内外信息的收集、分类、筛选、分析和决策，防危机于未然或把危机解决在萌芽状态；三是文化管理，即危机管理必须依赖于酒店和全体成员忧患意识、风险意识等危机意识的增强和在企业文化中地位的确立，只有如此，危机管理才能作用于每一个岗位、每一个管理层面、每一个管理细节；四是制度管理，即危机管理必须是企业通过制度强化和规范的行为。危机管理的特点：一是系统管理，即危机管理是全过程、全方位管理，因而必须调动企业各个岗位、各个部门的积极性，调动人力物力和企业内外各方面的力量；二是能动管理，即危机管理是一种超前的管理，是一种重在防范的管理模式；三是低成本管理，即通过危机管理，可以降低危机发生的概率和危机发生时的损失。酒店建立和导入危机管理机制应主要从以下方面着手：
1.倡导和建设具有危机意识的企业文化
企业文化是通过企业行为这一载体所表现出来的一种精神和价值观念。企业文化对员工行为不仅具有导向和教育功能，而且具有规范和管理功能，企业文化对员工的影响虽是潜移默化地，但是是持久而深刻的。因此把安全第一、预防为主，没有安全就没有企业，没有安全就没有个人良好的工作环境的思想，纳入酒店企业文化建设的内容和规划是非常必要的，通过企业文化营造一个全员讲安全，人人有责任的氛围对推动和落实危机管理机制是现实的。在建设具有危机意识的企业文化过程中，企业经营管理者既是倡导和推动者，也应是模范的身体力行者。通过自上而下对安全防范工作坚持不懈的推动，进而把危机管理的理念演化成企业文化的重要组成部分，使危机管理成为企业文化。
2.通过教育培训强化全员的危机意识
危机管理必须以人为本，重在提高全员的危机意识和危机防范水平，而要实现以上目标，关键是对全员进行经常性的危机意识的灌输和危机管理工作的培训。培训的主要内容，一是危机管理意识的培训，通过岗前培训、在岗培训、履岗培训以及管理培训，提高全员危机管理的意识，提高全员参与危机管理的认识和自觉性；二是危机防范技能的培训，通过对全员服务和生产技能、操作规范的培训，以保证服务和产品的质量；通过对员工应变能力的培训和一定的处理突发事件的授权，提高危机管理的水平，确保危机发生时能得到及时而科学的应对；三是合作与主人翁精神的培养，建立危机管理机制是一项系统工程，岗位之间、部门之间、企业与社会之间都必须密切合作，才能把危机管理落到实处，各自为政、部门分割、本位主义盛行，落实危机管理将只是一句空话。四是员工守法意识的教育和培训，提高员工的法律素养，减少企业和个人违反法令的机会。
3.危机管理工作的制度化
危机管理由一种管理理念转化为企业的一种管理模式，非常重要的一点就是通过制度的形式明确每个岗位、每个部门、在防范和处理危机过程中的目标、任务和责任，切实做到任务明确，责任到人，把个人利益和企业利益紧密联系在一起，调动起员工参与危机管理的积极性和主动性。把危机管理制度化是危机管理经常化、规范化和建立危机管理机制的基础和关键。
4.建立和完善有效的危机管理体系及危机处理预案
危机一般是突发事件，通过防范可以化解部分危机，也可以减缓部分危机的到来和降低危机的损失，但不可能杜绝危机。因此，按照立足于防范，着眼于发生的危机管理原则，为了在危机发生时能临危不乱，必须建立有效的危机管理体系和危机处理预案。建立危机管理体系主要包括建立危机管理组织体系、预警系统、信息支持系统等。危机组织管理体系建设应包括组建危机管理领导小组和对组织构架、业务流程进行再造。危机管理领导小组的主要任务是：统筹、计划和部署酒店的危机管理工作，并负责督促、检查和指导；搜集、分析、整理酒店内外可能给酒店造成危机的情报信息，及时预测、预报可能出现的危机，建立反应敏感和危机预警系统；建立危机处理预案，做到超前计划、超前决策，制定可行的危机处理措施和流程，明确有关岗位及人员的权限和职责；处理危机，即危机发生时，按照危机处理预案和实际情况，对危机处理实施全过程领导。按照有利于化解和预防危机的原则，按照便于管理和生产的原则，对酒店的组织架构和业务流程进行再造。建立良好的信息管理和支持系统，确保酒店内任何信息均可通过适当的渠道和程序完整的传递到必要的管理层级和人员，并且有及时的反馈。信息系统作为预警机制的重要工具，能帮助酒店及早识别和发现危机、对迅速果断的处理危机、科学的诊断危机原因、及时总结和传达相关信息以及统一口径、协调作业都有重要作用。
5.危机的模拟和演练
在危机管理的过程中为了更好地化解危机、降低危机发生的概率，就必须对危机发生发展的规律进行深入的分析和探讨。因此，危机管理领导小组在对酒店可能发生的危机进行科学的预测后，有时需要对一些可能发生的危机发生发展的过程进行模拟，对如何应对危机进行探讨和演练。通过危机模拟和演练，总结危机发生、演变的规律，归纳防范危机的对策，提高组织和全员应对危机的能力。