酒店服务人员礼仪形象塑造

当前，我国酒店业获得了快速发展，酒店业越来越重视服务水平的提升。对酒店行业来说，员工是酒店的形象代言人，是酒店的免费广告人；员工形象是至关重要的，员工形象代表着组织的形象，代表着酒店的服务水准，是酒店的标志。客人对酒店满意不满意，与酒店员工服务有着密切关系，客人通过对员工的外表、礼仪、态度等评价酒店的服务质量。对酒店来说，拥有豪华的设施、典雅的外观只是硬件，真正要提高知名度必须提供优质的服务，而优质的服务就要通过员工来实现。因此塑造员工形象，打造专业有素的员工队伍，对酒店来说是软件投资。酒店员工服务水平与员工的内在形象、外在形象有很大关系，所以要提高酒店员工的形象以提高酒店服务水平，提高客人的满意度与美誉度。现在很多酒店越来越认识到员工形象对酒店服务水平的影响，注重员工形象塑造，如对新员工进行礼仪培训，日常员工培训等。那么，如何塑造酒店员工形象呢？本书主要探讨酒店员工的外在形象与内在形象塑造，外在形象主要指员工的仪容仪表、仪态、对客交往形象；内在形象主要指员工的内涵素养。