服务礼仪在酒店管理中的运用
（一）“服务与礼仪”对于酒店管理的重要性分析
1.反映酒店形象
员工的仪容仪表是否整洁、员工的用词是否准确、员工的服务是否周到、体贴，这些都能够对酒店形象起到很大影响，决定了酒店的档次。从顾客进入酒店的那刻起，员工的服务与礼仪就成为顾客为酒店“打分”的重要标尺，第一印象不好，势必会对顾客在酒店的持续性消费造成影响。为此，服务与礼仪往往会先从员工个性形象与素养抓起，高素质的员工必然能提升酒店形象。员工的个人形象与素养塑造也成为酒店管理的一个重点内容。
2.满足顾客需求
酒店服务与礼仪是酒店管理的基本要求，也是对顾客尊重的体现。良好的服务与礼仪就是一张“无声名片”，不仅仅能够提升酒店形象，拉高酒店档次，还能够带给顾客轻松舒适的感受和体验，满足顾客酒店消费的个性化需求。顾客来酒店消费，很多时候是出于享受的目的，那么，酒店管理就必须重视服务与礼仪水平的提升，使得顾客能够在酒店享受到充分的尊重和理解，能够获得满意的消费体验。
3.改善人际关系
良好的服务与礼仪有助于改善员工与顾客、员工与员工、上司与下属之间的人际关系。服务与礼仪能够反映一个人的修养与素质，也能够体现一个人的工作态度，员工重视自己的仪容仪表，重视自己的工作言行，势必会给顾客以及同事发出一种积极向上的信息，增加自己的亲和力，同时也对他人接收自己以及对方的交往态度产生影响。可以说，服务与礼仪是酒店人员改善人际关系的“通行证”，良好的服务与礼仪会提升整个酒店的气质，营造起和谐有序的工作环境，也会给顾客留下美好的印象。
（二）当前我国酒店管理中服务与礼仪缺失的表现
1.酒店欠缺讲究服务礼仪的环境氛围
酒店管理中关于服务与礼仪的运用最为明显的表现是酒店文化环境氛围的建设。一些酒店管理只是单纯地强调服务与礼仪的重要性，将更多的精力放在纸上谈兵上，在酒店文化建设方面没有真正将服务与礼仪渗透在日程行为规范和管理程序中。这样的结果就是酒店提出服务与礼仪至上的口号，但是却没有付诸服务与礼仪良好环境的影响，没有在员工之间形成真正的合力，将服务与礼仪内化为员工的思想认识，外化为具体的实践行动。那么，表现在具体的酒店服务环节就可能出现应付敷衍的态度。
2.酒店欠缺关于服务礼仪的学习培训
服务与礼仪培训属于双向受益的行为，不仅能够提高员工的个人素养，也能够提高酒店的整体形象。然而，在酒馆管理实践中，许多酒店并不愿在员工服务与礼仪知识和技能学习培训上下足功夫，不想花费过多的精力和时间，有的酒店员工甚至连最基本的服务礼仪技能都没有掌握就匆匆上岗，同时酒店在引入新员工时也没有严格的门槛要求，员工的素养参差不齐，导致服务失误与礼仪缺失的事故常常发生，顾客的投诉率较高，使酒店的满意程度下滑。
3.酒店欠缺服务礼仪考评的配套机制
除了基本的服务与礼仪理论知识技能的学习培训以外，在日常酒店管理中还需要加大对员工服务礼仪的考核。然而，许多酒店并没有建立完善的考核机制，对于员工之间出现的服务礼仪差异也没有给予实质性的表扬或处罚，很容易挫伤员工的积极性。如果不能依靠长效性的考核奖惩机制，就会导致服务与礼仪标准得不到有效执行，还会造成优秀员工的流失，给酒店的长远发展造成不利影响。