第二节　形体语言

形体是指人身体的形态，由体格、体形、姿态三个方面构成。在与人交往过程中每一个动作，每一种姿态都表达着你向对方传达的一种信息。礼仪就是人们在某一领域交往中逐渐形成的大家要遵守的规范与准则。当在服务过程中已经被大家公认某一种服务方式是礼仪标准时，就要求服务人员按标准来执行。

在酒店的工作人员中，服务人员直接与顾客接触，是顾客了解和感知酒店的第一道门，服务人员的形体语言表达直接关系到酒店的服务质量。随着我国第三产业，即服务行业的快速发展，对于酒店行业服务的要求越来越高，行业竞争程度也是与日俱增，如何有效快速提升酒店服务水平和质量，是每个经营者、管理者和一线工作人员都要仔细思考的问题。对此，在酒店服务过程中突出形体语言作用，就有着很强的现实性和必要性。

形体语言，顾名思义就是在与他人进行接触时的一种形体表达方式，与之相对的概念是口语语言，形体语言是通过表达者的一举一动，让对象感知表达者的思想和意思，是取代口语语言的一种形式，在酒店服务过程中，用到形体语言的机会甚至比口语语言要多，服务人员在和顾客交流的时候，更多的是通过形体语言一举一动来传递信息，实现无声处的交流和表达。在酒店服务中，强调基本的语言表达当然重要，但是强调形体语言教育，包括形体仪态等内容，同样具有十分重要的作用，服务人员是否具有标准、自然、大方、得体的仪态，举手投足间是否能显示出专业气质和水平，都直接关乎酒店的工作和服务质量。