医院图书馆读者服务工作的内容
（一）医院图书馆面向广大病患读者的服务工作
1.我国医院图书馆面向广大病患读者服务中存在的问题
（1）资源建设方面
在信息时代的今天，所有信息资源都在成倍地增加，医学信息也不例外。这对图书馆的知识资源建设而言，是非常大的挑战。近几年，大部分图书馆都相继订购了网上医学数据库，医院图书馆的数字资源建设也因此而初具规模，但是国内大多数医院图书馆目前主要是为医院职工及在校实习的学生提供医学信息服务，他们所订购的数据库，也主要是为临床、科学研究以及教学提供服务，其本身所拥有的专业性非常强，对患者而言就是晦涩和难懂。患者即使可以接触到相关专业医学数据信息，也无法直白地去解释自己心中的困惑。患者需要的是一种拿来主义，一种通俗易懂、形式直接，真正能解决他们心中疑惑的、针对性强的资源，部分医院的图书馆会对网络上的医学资源进行整合，专门向住院患者以及任何治疗期或者康复期的患者开放，为其提供在线医学资源链接和在线馆藏检索服务。然而在我国，我们并没有图书馆或者任何机构把医院图书馆庞大的医学信息资源进行分类整合以供患者查阅。若医院图书馆直接用现有医学数据库开展此类服务，那么这些医学数据库是无法满足患者需要的。
（2）服务形式方面
我国大部分的医院图书馆尚未面向患者开展相关的服务，他们现在提供的服务大多是封闭、被动、单一的，受众面窄，局限于本院医护人员和进修人员及学生的信息查阅服务。即便是开展了面向患者服务的图书馆，也只是提供了模式简单，形式单一的服务，缺乏主动性的信息推送服务。
（3）人才建设方面
医院图书馆一直以来都是面向本院职工或者在医院实习的医学院学生开放的，医院图书馆提供的服务也大多集中在检索知识、技能培训和代检代查方面，不会涉及太多的医学专业知识。因此，并不需要图书馆的工作人员有丰富的医学背景和良好的组织沟通能力。然而，当读者变成患者时，就要求图书馆员要同时具备图书情报学知识、计算机网络知识和医学知识，拥有信息处理能力和组织管理能力。
然而，大部分的医院图书馆员都无法达到上述要求。目前，大多数图书管理员都是一些中途转岗的护理职员或者是行政职员，老龄化现象严重。他们的知识面较窄，所拥有的专业知识相对落后，知识结构不合理，并且他们运用计算机的能力以及交流能力也参差不齐。例如，中国人民解放军总医院表示，相关领导认为图书馆没有开展面向患者服务的资质，也没有能力向患者提供服务。对于专业的医学知识和患者所提出的医学疑问，图书馆员也无法给予正确的解释和准确地回答。同时，大多数图书馆难以引进高素质的专业人才，图书馆情报和医学信息专业出身的人员很少，远远不能满足患者对信息服务的需求。因此，医院图书馆人才队伍建设的相对落后已经成为医院图书馆开展面向患者服务的一项重要的制约因素。
2.我国医院图书馆面向患者开展服务的策略
图书馆开展了面向患者的服务，开展的形式也过于单一。医院图书馆开展患者服务是一项艰巨的工程，唯有医院的各个部门都高度地重视起来，并给予大量的支持，我们才可以将图书馆的资源充分利用起来，进而更好地为患者乃至普通民众提供相应的服务。同时，我们应该采取多元化的服务方式提供多样化的服务内容，积极地实现医院图书馆的职责，拓展医院图书馆的功能，让医院图书馆成为医院与患者沟通的桥梁。笔者根据我国医院图书馆面向患者服务中存在的问题，总结归纳出了我国医院图书馆向患者开展服务的策略。
（1）服务理念方面
理念是服务的先行者，是服务的基石，唯有设立了先进、切实可行的服务观念，才可以更好地开展服务。我国图书馆学会在2008年时发表了《图书馆服务宣言》，并在当中明确表明“图书馆应当以阅读民众需求来当作所有工作的着手点”，进而为民众“供应高质量、高效率、全面的服务”。医院图书馆拥有非常强的专业性，把患者归纳到阅读人员的行列当中，这必然会增加图书馆的读者范围。所以，我们更该将科学的人文及服务理念融入医院图书馆的日常管理工作之中。我们要以服务理念的创新及变革来带动服务及管理模式的创新和发展，以服务及管理模式的创新和发展提升业务及服务水平，从而提升医院图书馆的整体影响力和社会认知度，进而提升整个医院的竞争力。
以人为本。医院所奉行的服务宗旨是“一切以病患来当作核心”，医院图书馆既然要将相关服务提供给患者，那么患者也将会变成图书馆的阅读人员，因此图书馆也应当严格遵守“以人为本”“一切以病患为核心”的服务宗旨，尽心尽力为患者进行服务。日本的医院便是严格遵守以病患为核心的服务宗旨，并探索出了许多不同的服务模式。因此，中国图书馆也应当要从患者的角度来思考问题，深入细致地做好每个环节的工作，在原有的服务基础上，不断地改进服务方式，进而将“以人为本”的个性化服务提供给患者。这将会从很大程度上提高患者对医院服务的满意程度，同时也会让医院的竞争力得到大幅度提高。
主动服务。传统的医院图书馆服务大多数针对主动到图书馆的读者用户，是等待读者用户上门的一种被动式服务。对患者的个别访谈表明，这种被动式服务往往只能吸引到有读书需求和文化水平较高的患者，容易忽略掉那些文化水平较低或者年龄较大的患者的需求。而对于医院来说，中老年人占据了医院患者量的绝大部分，中老年人对于养生、保健等知识有着迫切了解的需求，我们不应该忽略他们的需求。因此，医院图书馆要转变工作思路，积极主动地为患者进行服务，从之前的“等待患者上门”到“主动到患者身边”，从“被动提供服务”转变成“积极主动为患者提供服务”，进而摸索出一个以读者为中心，处处方便读者的新型服务之路。
当然，医院图书馆在探讨如何开展面向患者的服务时，应该认真研究，既要重视患者的需求，又要保证能为科研服务。医院图书馆应依据自身的条件和能力，分析现有条件，明确向患者开放的具体服务内容、方式及具体的操作流程，制定出相应的政策和措施，并配备专职人员负责管理，让医院图书馆的资源得到充分利用。
（2）资源建设方面
加强网络资源建设。在信息大爆炸的今天，形形色色的医疗信息充斥在互联网上，资源量巨大，但是却杂乱无章、真伪难辨的。患者往往深陷海量的医疗信息之中却手足无措，不能正确有效地筛选出真正需要的信息。
基于现状以及患者对于专业医疗信息的需求，并借鉴国外已经采用的手段及方法，笔者认为，我国的医院图书馆也需要建立完善的患者需求采集渠道，把收集上来的需求加以整理和分类，再从我们现有的针对医疗工作者的信息数据库中提取相关医疗信息，将其梳理后，转化成通俗易懂的文字，或是制作成图片、音乐、动画等，然后将这些文字、图片、音乐、影像数据整理归类，形成一套全新的针对患者的数据库。让患者在有需要的时候，可以简单快速地搜索出自己需要的信息。
第一，各医院图书馆可以建立患者医疗信息需求采集制度，通过网页、微信、QQ、APP等现代化信息手段，定期对住院患者或者是社会公众进行医疗信息需求收集。
第二，通过对收集上来的需求进行整理分类，然后对应到相应的数据板块，再根据这些需求，从国内外重要的医学数据库中选取相关信息。安排人员对选取的信息进行筛选、分类并整理。除形成通俗易懂的文字性资料外，还可以制作成动画或者与医院相关专家协调，拍摄相关疾病的科普视频。将这些文字、图片影像资料根据不同的疾病分类收入专门针对患者的数据库。逐步建立起一个系统的、既有深度又有广度的医学信息资源数据库，供患者查阅。同时，图书馆可以配备打印、扫描、复印等设备，并安排专门工作人员进行引导，方便患者查询并下载并打印出来。
第三，不同的医院都有属于自己的重点专科，医院图书馆应根据本院的专业特色建立自己独特的信息资源数据库。同时，国家、相关的专门医疗团体或者社会团体及公司等可以积极介入，建立起一个统一的对外平台，将各家医院建立起来的针对患者的数据库打通，形成数据共享，最终建立成一个完整的、专业的、系统的、针对患者的医疗数据库。让患者不再盲目，可以在需要的时候根据自己的需求，从平台上简单快速地搜索到自己所需要的医疗信息。
（3）服务形式方面
加大宣传推广。在制定了相关的管理制度，明确了服务方式，建立了有本院特色的信息资源数据库以后，医院图书馆还必须重点加大宣传力度，积极主动地向患者推广医院图书馆的各种服务，让越来越多的患者接触并了解图书馆的服务和功能，搭建一个有效的医院及患者双向沟通平台，让患者能在有需要的情况下可以及时充分地利用图书馆的医学信息，享受到贴心服务和专业的指导。总之，向患者宣传和推广医院图书馆的服务是医院图书馆面向患者开展服务的重要一步。
开展新媒体服务。随着互联网新技术新手段的快速发展和应用，人民群众对于信息的获得方式也从之前传统媒体（电视、广播等），转变成了新兴媒体（网络、公众号、数字电视以及各类APP的运用等）。新媒体通常都是通过网络、无线通信网及高速的数据传输等使社会公众在第一时间获取其所需的知识，信息的传输渠道也因此变得更加的便捷和多元化。数字化阅读成为我们现在社会的潮流和方向。因此，医院图书馆面向患者开展的服务也应该数字化、智能化。
开展阅读疗法。阅读疗法来源于希腊语，其为“书籍”和“医治”两个词语的联合。《韦氏新国际词典》将这一词语界定为：“在医学、精神病学领域，运用相关的阅读资料来当作辅助医治方式；并且通过有目的性的阅读，让患者自身以及心理上的问题得以解决。”医院图书馆提供的阅读疗法通常是指图书馆为患者有针对性地选择并提供相关的健康读物，并经过引导性的阅读帮助患者解决自身心理问题。
设立患者图书馆。条件允许的医院图书馆应该在原有的基础上拓展其服务范围，单独设立患者图书馆。对于馆藏面积不够的图书馆，可以在原有图书馆的基础上开辟一块患者阅览区，将医院图书馆的服务对象由原有的医务人员延伸至在本院看病的患者及社会公众。
为门诊患者服务。门诊患者是医院最大的服务体，患者因为身体不适来到医院就医，特别是去三甲医院就医，通常都要耗费很长的时间，然而患者真正能够和医生进行沟通的时间却十分短暂。为了消除等待期的无聊，图书馆的工作人员可以联系各科室的医生或者专家，编辑一些健康信息、医学常识类的科普小册子，把每个科室的常见病和常见处理方法以及药品的使用说明、药品的功效等都写在里面。通过阅读相关资料，患者会学习到一些基础的医学常识，对自身的病症有了一定的了解，在与医生交流的时候也会更有针对性，可以大大提高医生的问诊效率。患者的保健意识提高了，其就诊效果当然也就会相应地得到提高。
（二）医院图书馆面向医护人员的知识服务工作
1.医院图书馆面向医护人员开展知识服务的必要性
（1）医护人员需求理念和信息行为变化的需要
用户的知识需求是医院图书馆开展知识服务的重要依据。当前用户的需求呈现开放化、多样化、综合化、知识化和个性化的特点，用户不再满足于为其提供的一般性二次文献、一次文献服务，而是要求经过深层次加工、高度浓缩的高质量医学知识。可以说，用户更加关注的是获取的知识内容能否用于解决其实际问题。而用户多元化的需求使得图书馆传统的信息服务方式也慢慢发生着改变。医院图书馆传统的、被动的服务方式并没有摆脱物理式的文献检索与传递，信息咨询服务的效果也不尽如人意。而知识服务具有多元化、集成性的特点，与传统的信息服务方式可互助融合，协同发展。
互联网的发展、信息资源的数字化、电子设备的普及、信息系统的虚拟化，使得越来越多的医学资源实现数字化，并通过互联网络呈现给用户，如医学文献资料、临床病理切片、人体解剖图谱、核磁共振图片等，其方便、快捷的特点使医务人员更倾向于通过电子设备获取数字化资源。在日常工作学习中，人们进入图书馆的次数越来越少，而使用数字资源的频率越来越高。医务工作人员在繁重的诊疗、科研、教学的压力下，更希望通过身边的电脑、手机等电子设备就能随时、轻松地获取所需的知识。所以，单一的资源种类、被动的信息服务方式已经难以满足医务人员的知识需求。
（2）医院隐性知识共享的需要
对于像医院这种知识密集型的组织，隐性知识对其形成持续竞争优势起着重要的作用，隐性知识在个体和组织间的共享也影响着其绩效的高低。医院隐性知识按来源可分为以个人为单位的隐性知识、以特定科室为单位的隐性知识、以医院为单位的隐性知识。其内容主要包括医务人员个人经验、诊疗技术诀窍、临床诊疗和学习中的心智模式转换。这些隐性知识常常存在于个体的知识库中或者存在于医院某一组织内部，在缺少引导的情况下，不容易向他人或大范围传播，也难以共享或组织为编码语言进行保存和管理。另外，医院每天都会产生大量的临床数据，从大数据的角度看，这些数据对于研究相关疾病的病因、预防及诊疗方法具有极高的利用价值。隐性知识只有实现流动和转化才能发挥其价值。作为医院的宝贵财富，医院图书馆有必要对这些隐性知识进行开发利用。如何将这些隐性知识转化为生产力，为医务人员提供增值服务是医院图书馆急需解决的问题。而知识服务相关技术和方法的发展，为隐性知识的转化和流动提供了可能。
（3）节约时间成本的需求
随着医学的快速发展，分支学科的不断开拓，医学领域的研究成果层出不穷。据统计，一个内科医生要想掌握本学科的研究进展，需要每个月阅读200篇文献和70篇专题评论。我国的国情决定了我国许多大医院工作人员在承担着繁重的医疗诊治活动的同时，还要担负着教学、科研等任务。医学知识的不断更新，促使他们要不断学习来提高自身能力。因此，医务工作人员基本上是没有太多时间和精力到图书馆从大量的医学文献资料中查找所需的知识的。在面对互联网中浩瀚的医学信息，在缺乏相应的检索技能的情况下，他们也很难满足自己的知识需求。以上这些势必会影响医务人员自身能力的提高以及对最新医疗进展的把握。因此，医务人员迫切地希望医院图书馆能够帮助他们从烦琐的信息海洋中解脱出来，在有限的时间内获取最有利用价值的医学知识。
（4）提高医院竞争力的必然选择
知识经济时代，各个医院之间存在着激烈的竞争。提高医院竞争力的关键因素之一就是医学知识。这一可使医疗服务增值的因素就是掌握医学知识的人才，发展的关键是具有利用价值的医学知识。作为医院知识存储的重要组织，医院图书馆必然要在医疗经济信息市场，医院经营、管理和决策信息市场，医学信息咨询与服务市场中发挥重要作用。因此，变革信息服务模式，将知识服务应用医学实践中去是医院图书馆的迫切工作。医院图书馆应积极开展知识服务工作，为医务人员的医疗决策、科研、教学提供知识支持，提高他们的工作和学习效率。
2.医院图书馆面向医护人员开展知识服务的可行性
（1）先进的网络设备和信息技术基础支持
知识服务需要对相关知识进行搜集、组织、分析，然后提供给用户。知识服务的各个工作都离不开现代信息技术、网络技术的支持。
数据挖掘技术、数据库系统与管理技术、信息检索技术、信息推送技术、图像处理技术、信息传播技术、信息安全技术等的不断发展为医院图书馆知识服务提供了技术支持。这些技术将会有效地支持医学信息资源的获取、分析、传播、交流与应用，成为医院图书馆为医务人员提供优质、高效知识服务的保障。
（2）丰富的医学数字资源
高质量的知识服务需要丰富的信息资源。实体医院图书馆通常会有一定量的馆藏量，并且会不断丰富。然而，实体图书馆受到空间和时间的限制，医务人员白天基本没有时间进入图书馆学习，等他们下班后医院图书馆则通常是闭馆状态。这样，在网络中随时随地获取的数字化信息资源成为医务人员获取知识的首选，并且数字化资源可为知识的管理、分析、传播、交流提供便利。
（3）高素质的人才队伍
医院图书馆馆员是知识与用户之间的纽带，也是知识产品和解决方案的设计者和生产者。医院图书馆员不仅要具备良好的知识结构、信息检索技能以及对信息、知识综合分析加工的能力，还要有现代化信息服务意识、良好的职业道德、法律观念以及与用户沟通的技能。医院图书馆的特殊性不仅要求馆员有基本的职业素养，还要其具有一定的医学知识背景。目前，我国一些医学院校已经开设医学信息相关专业，图书、情报、档案类专业针对医院需求的研究生的培养越来越受到重视，这些都为医学图书馆输入源源不断的高素质人才提供了保障。
3.医务人员对医院图书馆知识服务的需求分析
（1）知识需求的层次性
不同的用户由于主、客观因素的不同在知识需求上也存在着一定的差异性。在调查医务人员的知识需求时将他们按身份属性分为实习医师、住院医师、主治医师、主任/副主任医师、护理、行政管理人员六种用户。这六种用户由于级别职称不同，所承担的工作职责也有较大的差异。实习医师刚进入医院工作，通常会有老师的带领，而且他们还要考取相关医学证书，所以更需要的是临床基础知识以及比较基础的能提高自己实际工作能力的信息资源。因此，实习医师的知识需求存在多样化、参与性、基础性等特点。对于成为住院医师不久的医生来说，学习临床基础知识仍然很重要，随着行医时间的增加、经验的积累，他们还要承担部分科研任务。在科研过程中，他们需要获取研究课题的国内外最新研究成果和相关有价值的资料，如该研究领域的国内外研究进展、研究价值、研究背景等。此时，他们的知识需求具有时效性、系统性、综合性、专业性的特点。主治医师和主任/副主任医师资质较高，通常专业知识丰富，更倾向于临床相关的综合性知识信息以及学科最新科研进展。除了临床诊疗、科研，还承担着教学任务，所以他们还需要教学相关的知识性信息。护士的知识需求随着其入职时间的变化和医生的知识需求相似。医院行政管理人员通常承担着医院的医疗质量监控、医疗计划的制订与实施、医疗档案的收集与整理、科研教学的管理等工作。所以，他们需要的通常是各种医疗档案、临床数据、医疗相关的政策信息和知识、医院管理决策信息和知识等。
（2）知识需求的多元化
随着互联网络的普及、信息技术的快速更新、信息数量的海量增长、医务人员知识需求的日益多元化和精品化，知识服务理念慢慢为人们所重视。传统的信息资源类型和服务方式已慢慢无法满足人们快速增长的知识需求。人们越来越多的倾向于通过互联网获取数字化信息和能创造价值的知识。在调查中我们也发现，通过网络获取所需信息是被调查者的首选方式，其次是医院图书馆数字资源，然后才是图书馆纸质资源。可见，医务人员不仅需要纸质信息资源，还需要数字化信息资源。在信息交流方式上，医务人员除了喜欢面对面与馆员交流，更倾向于使用QQ、微信等即时工具实现实时交流，这主要是因为这些即时通信工具成为人们日常沟通的主要渠道，而且医务人员工作量大，很少有时间到图书馆，实时交流的便捷性为他们节省了大量时间。另外，在信息资源的获取渠道上，医务人员也不再局限于传统地到馆借阅服务，更偏向网络、数据库等多元化的信息获取方式。可见，医务人员在知识的形态、知识交流方式、知识获取方式上存在多元化的特点。
（3）知识需求的专业化和综合化
医务人员由于工作的特殊性，通常只对自己所从事医疗领域的相关知识感兴趣，他们为了更好地做出医疗决策和进行科学研究，通常围绕某一临床问题或者某一课题获取、利用某些针对性地知识，体现出较强的专业性。医疗领域学科间的交叉性越来越强，有时一个病人需要多个科室的医生联合诊治。从这方面来说，医务人员还要具备某些综合性的医疗知识。另外，医学科学的交叉性使得医务人员所需的知识跨越多个学科和专业，他们不仅需要个性化、专业性、高度凝练的知识，而且对精品知识的需求也越来越强。
（4）知识需求的个性化
在调查医务人员最希望医院图书馆开展的信息服务时，个性化服务排在第二位，仅次于信息推送服务。医院图书馆个性化服务是图书馆员根据医务人员的工作特点、工作性质所产生的不同需求，积极主动地为他们提供不同知识的服务。医院图书馆实施个性化服务是社会不断发展的需要，是医院信息化发展的需要。快速、高效获取最相关的知识，是医务人员的一大迫切需求。这不仅可以在很大程度上减轻医务人员的工作负荷，而且还能提高医院人员的诊疗水平，提高医院竞争力，促进医学科学事业的发展。
（5）“不了解”大于“不需要”
问卷调查结果显示，虽然大部分的医务人员不了解图书馆知识服务，但是82.39%的被调查人员表示愿意参加医院图书馆开展的有关知识服务的培训。这表明医院图书馆知识服务具有大量的潜在用户。医务人员对医院图书馆知识服务的不了解或者仅到了知道的程度，都会导致医院图书馆知识服务的利用率降低。产生这种情况的原因可能是医院图书馆根本没有开展知识服务，或者医院对图书馆知识服务不够重视，宣传力度不足，也可能是用户缺乏获取知识的技能或者知识需求不高。
（6）需要主动性和实用性的知识服务
工作的特殊性使得医务人员工作时间较长，他们更渴望医院图书馆能够在他们需要时提供主动性服务。在调查中信息推送服务成为医务人员最希望医院图书馆开展的服务模式。而图书馆主动性服务主要是指医务人员在持续充分了解医务人员的知识需求的情况下，主动为用户提供所需要的、经过整理加工的知识信息。这就要求医院图书馆能够深入挖掘用户的知识需求，对用户进行持续跟踪服务。另外，当遇到临床问题时，他们通常会带着具体的问题和特定的目的来查找所需的资料，这就需要为他们提供的知识准确实用。
4.医院图书馆面向医护人员知识服务工作存在的问题
（1）信息资源建设问题
信息资源结构不合理、更新慢。传统的医院图书馆馆藏主要以纸质资料为主，然而数字资源获取的便捷性以及医务人员时间的有限性使得他们对数字资源的需求越来越大。目前，虽然很多医院图书馆都购买了医学数据库，整合了网络资源，大大增加了医院图书馆的馆藏。但是受到图书馆发展历程的影响以及资金投入问题，以纸质文献为主的状况还没有根本改变。这和人们日益变化的知识需求出现了严重的脱节，较少的可利用的数字资源并不能很好地满足医务人员对数字资源的需求。
信息资源组织不够优化。图书馆信息资源除了要注重资源的结构外，还要重视其组织结构。对于纸质资源，图书馆纸质资源通常是按照图书馆分类法分类后放入书架内，如果不出现人为错误，用户可以很容易找到所需资源。对于数字资源，横向来看，图书馆数字资源往往来源众多、杂乱无章、良莠不齐，用户在获取信息后还需要对信息进行筛选和加工才能使用；纵向来看，有的图书馆员虽然经常更新数字资源，但仅仅是将其他地方的信息复制粘贴到本医院图书馆网站上，并没有对相关信息资源进行组织整合，更谈不上深入的内容揭示。其结果是，用户检索的结果和所需查询的主题内容相差甚远，费时费力，不能快捷地为医务人员提供高效的服务。
信息资源共享水平低。一方面，长期以来医院为了提高医疗实力和竞争力，特别是下级医院往往会将有限的经费投入临床医疗。期刊、电子信息资源、数据库价格的上涨，再加上医院经费的有限性，医院图书馆自身的馆藏难以满足用户的需求。另一方面，医院图书馆之间还出现重复建设的现象，本馆内的信息资源无法满足其信息需求，需要的外馆信息资源无法获取，医务人员信息需求无法满足，还造成了资源的浪费。医院图书馆之间以及与医学院校图书馆和科研机构之间的信息资源共享是解决这个问题的有效方法。虽然，目前医院图书馆认识到馆际协作的价值，有的也进行了实践，但由于所拨经费有限，基础设施落后，馆际间的矛盾和利益使得医院图书馆信息资源共建共享的进展并不明显。
医院图书馆信息资源共享除了馆际资源共享还包括医务人员和图书馆员之间的隐性知识共享。图书馆隐性知识常常难以通过文字展现出来，也难以对其进行规范。对有重要贡献、隐性知识丰富的医务人员和馆员缺乏有效的激励是医院图书馆隐性知识难以共享的主要原因，他们在工作中的技能、技巧、思想等容易被忽视。隐性知识是医院的宝贵财富，医务人员之间以及医务人员与图书馆员之间的知识共享亟待发展。据调查，目前提供资深学者博客的医院图书馆仅有2.5%，有用户论坛的医院图书馆只有10%，这难以满足医务人员之间需要经常沟通交流、知识共享的需求。
（2）知识服务问题
服务缺乏主动性、专业性。医院图书馆在开展知识服务的过程中，馆员往往安于现状，欠缺主动性。这是因为，医院图书馆员还没有树立知识服务的意识，没有认识到自己是提供知识服务的主体，不知道自己的工作内容。只是被动地进行简单地借还服务，没有主动性。比如，虽然有的医院图书馆开展了定题服务，但持续时间不长，主动性不够，医务人员不满意。其原因可能是对用户的需求理解不充分或者馆员专业能力不足。要想做好主动性知识服务，图书馆人员必须提高专业综合素质，真正了解用户的需求，才能够在一定程度上预测用户的需求，与用户保持沟通，有针对性地进行专业文献资料的收集、整理和分析，积极主动地为用户提供高水平、深层次的知识服务，促进知识由资源向资本转化。
个性化服务质量有待提高。虽然信息推送技术在不断更新发展，医院图书馆也积极开展个性化知识服务，但大多只停留在对信息进行简单地推送，忽视了推送内容的深度，只能算是信息服务，难以达到知识服务的层次，这种服务方式面向的通常是具有相似信息需求的用户群体。这些服务个性化特征并不明显，面对推送的信息，用户还要对其进行筛选，鉴别其正确性、有用性。
服务反馈渠道不畅通。收集、接受用户对知识服务的反馈是图书馆完善知识服务工作的依据之一，也是评价图书馆工作的标准之一。医院图书馆常常忽视用户对知识服务的反馈，虽然有的医院图书馆开设了信箱、电子邮件等反馈渠道，但用户的反馈会存在不全面、表达不准确的问题。而且，有的医院图书馆员工作散漫，如对得到的反馈信息处理不及时，甚至不愿搭理。当问题得不到及时解决时，用户往往不再信任图书馆员，不愿意与馆员交流，这将会阻碍医院图书馆知识服务的发展。
（3）馆员和用户问题
用户信息素养低。美国图书馆给信息素养下的定义是：一个具有信息素养的人，能够知道自己何时需要信息，并且能够依靠自身进行信息的检索、评价和有效使用。目前，医院医务人员的信息素养普遍偏低，特别是基层医院的医务人员。有些医务人员只在为晋升职称的时候需要论文时，才会产生知识需求，有的只在工作中遇到棘手的问题时才想到医院图书馆，或向馆员寻求帮助。经常性地主动获取医学领域的新理论、新技术、新观点，不断充实丰富、拓展医学知识的人只占少数，特别是基层医院尤其明显。其主要原因包括三个方面：一是凭经验行医的陈旧观念依然存在；二是所在医院图书馆信息资源不能满足用户的知识需求；三是医院图书馆对馆藏资源及知识服务宣传力度不够，医务人员不能很好地了解图书馆的知识服务，白白浪费了资源。
信息获取能力弱是医务人员信息素养低的另一个表现，也是目前的一个普遍现象。医院图书馆购进的数字资源开发商不同，其功能、特点也会有一定的不同，例如检索点和检索词的表达方式、逻辑组配方式等。如果不对他们的进行相关培训，大多数医务人员获取信息的能力就还停留在学生阶段，缺乏医学文献信息检索技能，不知道有哪些信息检索系统，不知如何组织信息检索语言，不知如何利用专业的信息技术来处理及交流信息，无法便捷地获得所需知识。
5.医院图书馆面向医护人员知识服务工作的解决措施
（1）数字化支撑文献资源，加强医院知识资源库的共建共享
目前，数字化是医院信息化建设的主要目标，基于新版电子病历系统（EMRS）、集成平台的影像系统（PA78）、合理用药（PA88）、检验信息（LIS）、心电信息等系统的融合，构成了庞大的临床数据中心。医院图书馆要主动深入临床，以医院数字化建设为契机，积极建设医学数字资源，为医务人员提供方便快捷的知识服务。在引进和选择知识数据文献时，并不是引进越多的数据库就越好，应以精准实用为选择标准。图书馆员要深入临床现场进行调研，积极跟踪医务人员的信息行为，还要对电子文献市场进行分析，要根据医院技术优势、人才能力、科研水平等方面的实力，制定引进方案，这样才能使有限的经费发挥最大的作用。对于资金有限的医院图书馆，可以采用馆际协作、网络检索、文献传递的资源共享机制，调动图书馆数字化建设的积极性和主动性，高效地为临床、科研、教学提供丰富的知识资源保障。对于有条件的医院，最好具备中外文全文期刊库、中外文医学电子图书、博硕学位论文、国家成果库、医学多媒体知识库等，以确保临床、科研、教学的文献需求。医院图书馆在建设数字化资源时还要特别强调要有针对性地、全面地体现本医院重点学科、示范性专业相关的馆藏资源。只有优先发展重点学科、特色专业，才能以点带面，促进医院的全面发展。
数字资源共建共享，实现规模优势是医院图书馆知识服务创新的重要途径之一。以地域性为基础是实现医学信息的资源共享的最有效的方法之一，在地域性的基础上合理有效地管理合作医院之间、医院与科研机构之间、医院与医科院校之间、医院与地方性图书馆之间的协调关系，构建信息资源共享、交流平台，加强建设信息资源的共建共享机制，形成规模效应。医院图书馆信息资源共建共享首先要有共享意识，一些医院图书馆建立信息孤岛，设置使用权限，不仅无法满足本院用户的需求，还使大量的信息资源长期搁置，利用率极低，因此医院图书馆首先要实现地域内合作，实现信息资源的共建共享。近年来，随着医疗卫生事业的改革与发展，出现了一种联合医疗集团的医疗模式，这种医疗集团由上级医院牵头，联合下级医院实现资源共享，以寻得更大的发展空间。这种医疗模式为医院图书馆间的资源共建共享提供了便利条件，特别是对于经费紧张、人才匮乏的中小型医院图书馆。
（2）以用户知识需求为导向，丰富知识服务模式
目前，学科化知识服务、参考咨询服务、个性化定制服务等服务模式是最近几年研究较多的知识服务模式。学科化知识服务具有主动性、专业化、个性化、深层化等特点。医学是专业性很强的科学领域，无论是综合性医院还是专科医院，医务人员都从事着不同的工作，处在不同的科室，知识需求专业性差异很大。医院图书馆在进行资源组织时要注意学科主题的分类，根据学科主题安排具有相关专业知识的图书馆员负责一个或多个专业的知识服务，对科研课题进行跟踪，根据信息反馈及时掌握用户的需求变化，尽量为他们提供精确、及时的知识信息，最大限度地满足他们的知识需求。参考咨询服务首先要求馆员具有一定的专业知识背景，如果没有则需要通过学习和交流初步掌握专业知识。
参考咨询服务需要馆员通过与读者的沟通交流，充分挖掘用户的需求，进而通过各种信息资源平台对信息资源进行搜集、分类、组织、挖掘等过程为读者提供知识。参考咨询可以是实时的，也可以是异步的，在出现馆员无法解决的问题时，馆员可以求助于相关领域专家或者合作机构。医院专业多、专科多，知识需求差异大，医院行政管理人员注重前瞻性的决策信息，不同科室、专科医院关注本专业的前沿信息，科研工作者需要与研究课题密切相关的文献信息，而高学历者更在乎是否能够直接访问丰富的数据资源。医院图书馆要重视个性化服务的开展。开展知识服务需要一定的技术、经济支持，对于条件有限的医院要充分利用现有资源，注重与其他机构的合作交流，逐渐丰富知识服务模式。
无论开展何种知识服务模式，都要以用户的需求为中心，这是医院图书馆一切工作的出发点。首先，在开展知识服务前除了要对医院经费拨款、市场行情进行调研外，还要充分了解用户的需求。其次，还要密切关注用户的信息行为，深入到用户的工作、科研中，主动与用户沟通，了解用户的学习、研究动态，全面挖掘用户的潜在需求。最后，建立用户反馈机制，及时了解用户的需求。另外，主动性、专业化、个性化是目前用户的主要需求特征，所以医院图书馆要结合本医院的实际情况，注意知识服务主动性、专业化、个性化的体现。
（3）开展嵌入式知识服务，突出服务层次性
初景利认为，嵌入式学科服务是通过图书馆员融入用户解决问题的过程中，将图书馆的知识服务和用户知识需求结合起来，直接支撑用户的科研、教学，与用户建立合作伙伴关系。嵌入式学科信息服务强调图书馆员通过组织嵌入、物理空间的嵌入、虚拟的嵌入等方式获取用户的认可与信任，全方位、立体式地将服务贯穿、渗透到各个层面。医院图书馆以何种方式融入用户的医疗、教学、科研，以及与用户交互的程度，影响着医院核心竞争力的提高。可以通过观察法、访谈法、模拟试验法等构建用户需求模型，分析用户信息行为和需求特点。根据用户的需求、特征和行为模式，不断改进已有服务，推动新服务的开展。医院图书馆可以定期组织馆员参与医院科研项目立项会议、科研讲座等，通过现场听讲分析用户的需求和研究思路，以便制定相应的数据搜集、分析计划。馆员主动和有科研项目或准备申报项目的医务人员联系，贯彻到其科研立项、数据搜集、阶段小结至结题的全过程。要经常与用户进行交流沟通，全面了解其科研思路，为其提供充分的经过深加工的知识资源，提升其科研管理效率。嵌入式知识服务要求馆员对各医学学科的发展有一定的了解，对于人力资源不足的医院图书馆，可以先重点关注本院最具发展潜力的重点学科或专科。
知识服务突出层次，一是指在知识服务的过程中将医院优势学科和特色学科作为关注重点，引进相关专科特色数据库，并根据馆藏资源，过滤重点学科所需信息，在图书馆网页建立知识导航索引，推动重点学科的发展；二是针对不同职称、不同年龄、不同专业、不同工作性质的用户，定制不同层次的知识服务战略，如医务人员通常需要与项目相关的知识信息，行政管理人员则比较关注医疗政策信息；三是在突出重点学科的基础上，还要关注新兴、边缘学科的动态，搜集最新医学进展、新技术、新诊疗方法，建立知识简报，使医务人员从中遴选特色方向，发展本专业的特色技术。
（4）建立知识交流平台，促进知识的转化
通常显性知识是医院知识服务的主要内容，但是作为知识型组织，隐性知识同样重要，在知识服务过程中两者相互渗透，缺一不可。和显性知识不同的是，隐性知识在使用过程中一般首先要经历一个发掘、转化、共享的转化过程，才能使用于医院图书馆知识服务的实际工作中。建立知识交流平台是实现隐性知识转化的重要机制。医院图书馆馆员可以根据用户使用图书馆知识服务过程中表现出的兴趣和目标建立的虚拟社区，社区中可以建立不同的主题板块，在该社区中馆员和用户遵循共同的社区规范和内部监督管理机制，可以自由进行知识交流与咨询。