学习任务2 物业管理报告
物业管理公司向上级部门汇报工作、反映情况、答复上级部门的询问时，要使用“报告”这个文种。 按照上级部署或工作计划，每完成一项任务，一般都要向上级写报告，用来反映工作中的基本情况、工作中取得的经验教训、存在的问题以及今后工作设想等，以取得上级领导部门的指导。
物业管理报告是国家法定公文，写作格式要符合公文格式规范要求。 所反映的情况需经调查核实，准确无误，真实具体，实事求是；所提意见或建议要明确恰当，以便上级批转后有关单位参照执行。 物业管理报告是无须上级回复处理的文种，不能夹带请示事项，如有需要则应另行行文，以免贻误工作。
●了解物业管理报告的概念、特点和分类
●掌握物业管理报告的格式要求
●会写作不同种类的物业管理报告
一、物业管理报告的概念、特点和分类
1.概念
物业管理报告是向物业管理上级部门汇报工作、反映情况、提出意见或者建议、答复上级询问时使用的公文。 它是一种陈述性上行公文。
2.特点
物业管理报告是沟通上下级联系的重要工具，使用范围很广。 主要用于汇报工作、反映情况、提出建议、答复上级询问等。 物业管理上级部门通过报告了解下情，收集信息，做出决策；下级单位可通过报告反映情况，报送物件或有关材料，取得上级支持指导，以便更好地完成工作。 物业管理报告的特点主要体现为：内容的汇报性、语言的陈述性、行文的单向性、成文的事后性和双向的沟通性等五个方面。
3.分类
物业管理报告按照不同的划分方法可分为不同的种类。 按性质分，可分为专题报告、综合报告；按内容分，可分为工作报告、情况报告。
(1)专题报告：是就某一个专项内容而写的报告。 指向上级部门反映本单位的某项工作、某个问题，某一方面的情况，要求上级对此有所了解的报告。 所写的报告要迅速、及时，一事一报。 呈报、呈转要分清写明。
(2)综合报告：是全面反映工作情况的报告，可以和总结工作、计划安排结合起来。要有分析，有综合，有新意，有重点。
(3)工作报告：是下级单位定期或不定期向上级部门汇报工作情况的报告。
(4)情况报告：不侧重汇报工作进展情况，而是讲客观存在的情况、问题，也可用于答复上级的询问和要求。
二、物业管理报告的写作格式
物业管理报告由标题、主送部门、正文、发文单位印章和日期等部分组成。
1.标题
一般由发文单位名称、事由和文种三要素组成，如《惠州市××物业管理有限公司2011 年度工作报告》；或由事由和文种两要素构成，如《关于调整××小区物业管理费的报告》。
2.主送部门
在标题下正文之前顶格书写受文对象，一般为直属上级单位或业务主管部门。
3.正文
结构与一般公文相同。 从形式上看，大致可分为开头、主体、结尾三个部分。
(1)开头：使用较多的是导语式、提问式，给个总概念或引起注意。 简要交代起草报告的原因和目的，概述报告主要内容和结果。 然后用“现将有关情况报告如下”或者用“现就如何开展这项工作提出以下意见”来进行承启。
(2)主体：是报告叙述的具体内容。 如果是以汇报为主，可以按照成绩、措施、存在问题和今后打算的步骤来写。 如果是反映某种情况或问题的，应有情况、原因说明、解决办法或建议三部分，其中情况不能省略。 如果侧重呈报意见的，应有依据、说明、设想三部分，其中意见设想不能省去。 总之，这一部分是报告的主干部分，内容较多可分部分加二级标题或分条加序码；如果内容比较单一，可用自然段逐层叙述。
(3)结尾：可展望、预测，亦可省略，但结语不能省。 一般使用公文专用语“特此报告”或“请审阅”等作为结束。 由于词语既无实际意义，也无结构作用，故可以去除，亦可保留。 呈转报告的要写上“以上报告如无不妥，请批转各地参照执行”的字样。
4.落款和日期
正文之后盖上发文单位印章，并写上成文日期。
三、物业管理报告的写作注意事项
1.注重时效，真实可靠
物业管理报告包含财务分析，因而具有较强的时效性。 尤其对一些决策者而言，及时的物业管理报告意味着决策成功了一半，过时的物业管理报告将失去其应有的意义，甚至容易对业主、租户、高层次管理者以及投资者或董事会产生错误诱导，得出不当的结论。
2.突出重点，兼顾一般
编写物业管理报告，必须根据不同需求主体的信息需求和要求的不同，突出重点，有主有次，不能面面俱到。
3.报告清楚，文字简练
报告清楚有几个方面的含义：一是物业管理报告必须符合一定的格式，通常应该有工作总结、财务报告以及工作计划三个部分；二是物业管理报告必须结构合理、详略得当、条理清晰，对不同的报告需求主体，要有相应的内容侧重；三是物业管理报告的论点和论据清楚。
正文结尾处如果写成“以上报告当否，请指示”，就是错误的。 因为如前所述，报告是无须上级回复处理的文种，所以，即使写上这句话上级也不会答复你。
例文
××小区物业管理工作报告
尊敬的各位业主、区房产局物业科和街道及社区领导:
很感谢大家在百忙之中抽出时间来参加今天的会议，首先我代表××市××物业管理有限公司和××物业服务处全体员工祝大家身体健康、万事如意！ 并预祝今天召开的首次业主委员会会议取得圆满成功！
××市××物业管理有限公司系×市××公司在××市的全资企业，具有独立法人资格，现为国家二级资质、××市物业管理协会常务理事会员单位。 公司自成立以来，一直以“诚信实干，客户至上”为宗旨，在×市及内地多个城市开拓新的市场，从当初单一的物业管理公司发展为有多个相关产业联合的经济实体，成为一家颇具实力的专业公司。公司在业内享有良好的声誉，所管理的不同类型物业——各类住宅、商业、学校、医院等，均获得政府颁发的荣誉证书。
××市××物业管理有限公司自2009 年2 月底正式接管××小区以来，在广大业主、区房产局物业科、街道政府和社区居委会的支持配合理解下，依据前期物业管理合同和服务协议约定的服务项目，结合小区实际，扎实工作、勤奋敬业、协调各方、周到服务等做了大量工作。 目前公共设施设备、共用部位、公共秩序、绿化卫生等运行维护情况良好，使××小区全体业主的共同利益得到了保障。
下面，我将××小区基本情况和物业服务处几年来的工作情况向各位业委会成员作一简单汇报，请大家多多指教。
一、××小区基本情况
××坐落在××区××大道××号，属中心城区地带，交通便利、商网众多。 ××小区总建筑面积约20 万m2，占地面积44 579.77 m2；住宅由8 栋楼11 个单元组成，9、10 号楼为商业办公楼；11 号楼1 ～2 层为幼儿园，3 层为物业管理用房；交房方式为分批，并于2009 年2 月28 日首次交房入住。
截至2011 年5 月11 日，在××小区总住户数1 366 户中，现已入住（或交房）1 323户，未收房43 户，交房率为96.85%，已装修户数1 145 户。 小区车位情况:地下车库共有停车位662 个；地面一层8 个，园区外泊车位72 个（未完全建成投入使用），总共742 个车位。 绿地率35%，绿地面积约15 000 m2。 另有儿童游乐园1 个，儿童戏水池1 个，篮球场1 个，会所1 间（7 号楼门面1 ～3 层，未正式营业）。
（一） ××小区主要设施设备介绍部分:请按实物与图纸进行核对（设备明细略去）
这些设施系统的采用提高了本小区档次，为业主生活和休闲提供了良好的环境空间。
（二） ××物业服务处现有人数71 人。 其中，经理1 人、副经理1 人、工程主管1 人、安全主管1 人、保洁主管1 人、楼栋管理员6 人、客服接待1 人、财务人员2 人，保洁22 人、绿化员2 人、维修工5 人、护卫员27 人、炊事员1 人。
二、物业工作情况
配合并督促开发商关于小区水、电表号校对纠正工作，配合智能化公司安装调试可视对讲户机工作，配合开发商新风系统入户安装调试工作等。
几年来接待解决业主求助投诉5 736 人次，配合部分业主解决与开发商之间的房屋质量维修工作1 138 起。 具体工作如下:
（一）加强自身建设，服务质量提高
几年来，我服务处强化了内部管理工作，从基本制度建设、员工队伍建设和服务质量建设入手，从严要求，规范管理，在提高自身建设质量上狠下功夫。
1.规范行为。 服务处员工统一着装、挂牌上岗；对业主、客户服务按公司规程操作；员工按时上下班，请销假需经服务处经理批准，出勤率达100%，服务处形象识别系统符合公司要求。
2.规范秩序。 服务处的岗位职责上墙，办公区域整洁，各项工作日志、文件记录、会议记录清楚，内容完整。 建立了完善的档案管理制度，服务处初步实施了计算机管理。
3.规范服务。 服务处牢固树立服务理念，员工各负其责、各尽其能。 小区设置了服务中心和24 小时服务接待电话，积极协调与开发商、业主的关系。 服务处有明确的改善管理服务质量的实施（月、季度、年）工作计划，定期开展各种社区活动。
（二）房屋设施管理深入细致
严格按照公司的要求，依据三方协议，深入细致地对小区房屋实施经常化、制度化、规范化的管理。
1.交房工作有条不紊。 服务处完成了三年来1 322 户8 栋11 个单元业主的交房工作。
2.房屋验收认真细致。 服务处本着对业主负责的态度，对照《业主房屋验收表》陆续对已交房屋进行全面检查，统计房屋等需维修整改的问题，及时报给开发商工程部、承建商或施工队解决。
3.管理维护及时到位。 客服中心安排管理维修人员及护卫人员每天对小区进行巡检维护，确保房屋外观整齐。
4.日常设施养护良好。 我处坚持定期对小区日常设施、设备进行保养维护，使其完好正常。
（三）绿化保洁全面彻底
我处注重小区的绿化与保洁工作，保证小区常年草绿树壮，卫生整洁，绿化率达38%。
1.保持小区绿化水平。 绿化养护人员坚持经常对小区的草坪进行杂草清除、打药、施肥，安排专业人员对树木进行修剪、造型，树木长势良好，无病虫害。
2.保持小区卫生整洁。 每天我处有保洁管理员对小区的保洁质量进行督促，对发现的问题及时处理，以保证小区的环境卫生。
（四）秩序维护工作扎实周到
小区地处城区中心，治安相对复杂，我处把小区的秩序维护工作作为“树形象、保安全”的重要大事来抓，降低发案率。
1.履行秩序维护职责。 小区护卫队有31 名护卫队员，严格按照公司制定的住宅区守卫护卫制度，履行秩序维护职责。
2.强化护卫队员训练。 我处坚持每天傍晚利用队员的休息时间对备勤队员进行军事课目演练及理论知识的学习和培训。
3.完成任务出色。 我护卫队员在公司组织的各种活动中都能出色完成各项秩序维护工作，受到业主和公司领导的好评。
（五）财务收费款实账明
我处严格执行公司财务制度，按照物价局文件和有关协议收取服务费，合理控制消费性开支，节约经营成本。
1.账目管理翔实清晰。 我处根据财务的分类规则，对于每一笔进出账，分门别类记录在案，登记造册。 同时认真核对发票、账单，搞好票据管理。
2.收费管理及时无误。 结合小区实际，遵循服务费协议收交办法定期予以收交催收。
3.合理控制开支。 坚持从小区、业主、公司利益出发，当好家理好财，在保证需求的前提下防止铺张浪费。
（六）社区活动介绍
自2009 年2 月底入住以来，我处成功地组织了××小区各种大型社区活动，下一步我们将继续在广大业主的支持参与下，开展好各项社区活动。
三、下一步需要改进和解决的问题
（一）设施部位主要是以下各方面
水泵房中区水泵止水阀回水现象，如在用水高峰段出现小区停水现象，需修复。
地下车库E单元消防管也有渗水的现象，需请消防工程人员修缮。
各单元门禁改造，此门向内开启，不符合消防要求。
……
（二）服务工作存在的问题及整改
1.护卫工作方面
（1）继续加强来客来访询问登记工作（希望广大业主支持理解配合）。
（2）着装上岗，佩戴工牌，文明用语服务。
（3）定期巡逻，加强小区内各部位的巡视工作。
2.保洁绿化工作方面
每天:各单元清拖大堂，抹玻璃门、茶几，整理沙发、信报箱，清理烟灰缸，拖每层等候厅。 清理生活垃圾两次，洗外围垃圾桶一次，清理外围果皮箱一次。
每周:各单元打扫踢脚线和清拖后楼梯。
每月:各单元清洗后走道窗户，清洗门楣。
节假日前各单元大堂地面打磨、清洗。
……
3.维修工作方面
（1）加强对公共设施设备共用部位的巡查工作，主动发现问题，及时维修解决。
（2）电梯维修保养工作:
①要求电梯维保单位派人驻点，以随时解决突发故障问题，保障方便业主正常使用电梯。
②电梯维保单位定期进行正常维护保养工作，要做到有计划性并错开业主进出的高峰时间，需停机保养时应提前向业主告知。
③建立合理的零配件储备，零配件信息及时更新。
（3）对于不能及时解决的维修问题，要列出时间表并及时向业主进行回复。
我处管理服务××小区已达3 年，小区共用设施设备与公共部位维护良好（没有使用小区一分钱的公共维修资金，遇到需维修与改造事项问题全部是公司垫付资金解决的），物业管理服务工作得到行政主管部门和行业协会肯定，××小区与管理处获得多项荣誉:四星级安全小区、五星级安全小区以及多次被评选为优秀管理处称号等。 我们对小区和业主们情况非常熟悉，有信心、有实力在广大业主和业主委员会的支持理解配合下，以维护小区全体业主的利益为共同目标，依据物业管理法律法规和双方服务合同的约定，加强沟通协调，在实现双赢局面的层面上，把××小区的物业管理服务工作做得更好，并在行政主管部门、社区居委会及社会各界的指导支持帮助下，努力将××小区建设成示范文明和谐社区。
工作汇报完毕，再次感谢大家的光临与支持，如果公司和客服中心的工作能够得到大家的肯定是我们莫大的欣慰，能够得到大家的批评和指教也是我们莫大的荣幸，谢谢大家！
××市××物业管理有限公司（章）
2011 年5 月10 日
【评析】这是一篇物业管理综合报告。 标题由事由和文种两要素组成。 正文分为开头、主体、结尾三部分。 开头交代公司概况和起草报告的原因；主体部分按照××小区基本情况、物业工作情况和下一步需要改进和解决的问题几个步骤来写；结尾进行了展望预测。 层次清晰，有分析，有综合，有重点。
一、填空题
1.物业管理报告写作格式要符合__________，所反映的情况需经__________，准确无误，真实具体，实事求是。
2.物业管理报告开头一般先简要交代起草报告的__________，概述报告__________。然后常用“__________”或者用“现就如何开展这项工作提出以下意见”来进行承启。
3.物业管理报告是__________上级回复处理的文种，所以，如果写成“以上报告当否，请指示”就是错误的。
4.物业管理报告标题一般由发文单位名称、__________和__________三要素组成。
5.物业管理报告是一种陈述性__________公文。
二、选择题
1.当向物业管理上级部门汇报工作、反映情况、提出意见或建议、答复上级机关讯问时要使用( )这个公文文种。
A.报告 B.通知 C.批复 D.请示
2.下列关于物业管理报告各个种类表述不正确的是( )。
A.专题报告：是就某一个专项内容而写的报告。 指向上级部门反映本单位的某项工作、某个问题、某一方面的情况，要求上级对此有所了解的报告
B.综合报告：是全面反映工作情况的报告，可以和总结工作、计划安排结合起来。 要有分析，有综合，有新意，有重点
C.工作报告：是下级单位定期或不定期向上级部门汇报工作情况的报告
D.情况报告：侧重汇报工作进展情况，也讲客观存在的情况、问题，也可用于答复上级询问和要求
3.下列关于物业管理报告说法不正确的是( )。
A.物业管理报告的使用范围很广
B.物业管理报告所提的意见或建议要明确恰当，以便上级批转后有关单位参照执行
C.物业管理报告的格式由标题、正文、发文单位印章和日期等组成
D.物业管理报告的结语不可省略，一般用公文专用语“特此报告”或“请审阅”等作为结束
4.以下关于物业管理报告的正文说法不正确的是( )。
A.结构分为开头、主体、结尾三部分 B.开头多使用导语式、提问式
C.主体部分是报告叙述的具体内容 D.结尾不可以省略
5.关于物业管理报告的特点叙述正确的一项是( )。
A.内容的汇报性 B.语言的议论性
C.行文的双向性 D.成文的事后性和单向的沟通性
三、简答题
运用以下材料撰写一份物业管理报告。
××物业管理有限公司领导计划在2011 年5 月15 日于××小区召开的业主委员会会议上，就本公司概况、小区基本情况、公司物业服务处几年来的工作情况以及今后需要改进和解决的问题，向各位业主、区房产局物业科领导和街道及社区领导进行汇报。 起草报告的任务落在了公司秘书赵丽身上。 为了写好这份报告，赵丽搜集了各方面的资料，加以汇集整理，争取尽快、圆满地完成这次任务。
请你帮赵丽想想，该如何撰写这份报告呢？