学习任务2 物业管理年度/月工作总结
总结是单位或个人对过去一个时期内的实践活动做出系统的回顾归纳、分析评价，从中得出规律性的认识并用以指导今后工作的事务性文书。
总结通过对工作过程的全面而系统的回顾，对工作得失全面而系统的分析，将工作中的感性认识上升到理性认识，从中找出带有规律性的东西。 总结还可以培养理论联系实际的工作作风，学会观察事物和分析问题，提高思想认识水平，从而指导和推进各项工作。
●了解物业管理年度/月工作总结的概念、分类、写作要求
●掌握物业管理年度/月工作总结的内容和格式
●会独立撰写物业管理年度/月工作总结
一、概念
物业管理年度/月工作总结是物业管理公司或个人对某年度/月已经完成的物业管理方面的工作进行检查、分析、评判，用书面文字从理论认识的高度概括经验和教训，用以指导今后工作的一种文书。
二、特点
1.概括性
总结是对工作进程的全面回顾与检查，是对工作的高度概括，要上升到理论性认识。
2.客观性
总结是对客观情况的回顾、分析和评价，要求尊重客观事实。 如果歪曲了事实，总结也就失去了意义。 不尊重客观事实的总结会对全面的工作起误导作用，不利于工作的开展和顺利进行。
3.理论性
总结要把感性认识上升到理性认识，得出科学的结论，从而指导以后的工作和实践。
三、分类
物业管理年度/月工作总结按不同的分类标准有不同的种类：
1.按性质， 主要分为综合性总结、专题性总结。
2.按内容， 主要分为学习总结、思想总结、工作总结、财务总结、培训总结等。
3.按范围，主要有单位总结、部门总结、个人总结等。
4.按功用，主要有经验总结、汇报性总结等。
在实际应用中，总结不外乎两大类，即综合性总结和专题性总结：
1.综合性总结（全面总结）是指对一个单位或部门在一个阶段内的所有工作进行全面的总结。 总结的综合性有两方面的含义：从时间上说，是指对一个阶段内的工作进行综合总结，如月份总结、年度总结等，都要求总结一个阶段内的所有工作；从内容上说，是对一项工作任务的各个方面进行综合总结。 当然，全面中要突出重点，不要面面俱到。
2.专题性总结是对一个单位、一个部门的某项工作或某个专门问题进行专门性总结。 一般选取工作中的某些成绩、典型经验，或某些带有普遍意义的问题。 通过总结，指导全面工作。 这类总结内容集中，针对性强，使用更加广泛。 在写作中要抓住中心，突出特色，切忌泛泛而谈。
四、结构和内容
总结一般由标题、正文、落款三部分组成。
1.标题
总结的标题从形式上分为两大类，即单行标题和双行标题。 单行标题又有两种，即公文式标题和文章式标题。
(1)公文式标题。 公文式标题是由单位名称、时限、内容、种类构成的，如《 ××物业管理处2006 年度工作总结》。
(2)文章式标题。 文章式标题是指直接标明总结的基本观点和内容范围的标题，多用于专题总结，特别是经验总结，如《在调整中继续前进的一年》。
(3)双行标题(正、副标题)。 双行标题是指同时使用上述两种形式的标题。 多是正题采用文章式标题，点明总结的主要观点或基本经验(教训)，让人易于把握；副题采用公文式标题，补充说明单位、时限、内容，如：
改制转业 探索创新 不断开拓物业管理市场
——××物业管理公司改制工作总结
2.正文
总结正文大致可分为四部分：总结概述、工作情况、经验教训、总结结语。
(1)总结概述。 这部分常要概述工作全貌，写明工作根据、指导思想、综合成果，有时也概括一下经验。 目的是先给人一个总体印象，为下文做好铺垫。
这部分要写得简明扼要，高度概括。
(2)工作情况。 这部分要写明工作进程，采取哪些措施，实行了什么步骤，取得了哪些成绩，还存在什么问题。 或综述或分述，都要写清楚。
这部分着重回答“做了什么”的问题，在综合性总结中一般单独列项，并且成绩要列于特别突出的位置，而在专题总结中，常与经验教训融为一体。
(3)经验教训。 这部分是总结的核心，着重回答“怎么做”的问题。 它是根据工作情况总结出来的带有规律性的东西，常常还要分析说明，使之更有说服力。
“经验”部分，要用翔实的材料，将成绩及取得成绩的做法写明，最好要有实例，有数字，还要有体会，要能够从中找出规律性的东西。
“教训”部分，要实事求是地把工作中的失误和问题写明，并深刻分析产生失误和问题的原因，指出应当吸取的教训。
工作情况和经验教训两部分是总结中最重要的部分，是总结中必备的内容，必须做到观点与材料相统一、情况与分析相结合，而且材料要具体，情况要真实，观点要正确，分析要深入，只有这样，写出的总结才会具有较高的价值。 夹叙夹议或先叙后议，都是这两部分常用的写法。 把存在的问题和解决问题的措施放在一起，也是比较常见的写法。 当然由于侧重点不同，在具体叙述安排中，也可各有详略。 具体结构形式有三种情况：
①分块式。 综合性总结经常采用此式。 最常见的写法是分成成绩块、经验块，以前后为序。 这种写法结构分明，层次清楚。
②过程式。 这种写法是以工作过程为序，把工作分成几个阶段，然后按工作过程的阶段、步骤，归纳总结出相应的经验教训。 这种写法突出的重心是工作成绩，好处是看完后对工作有比较完整的印象。
③经验式。 这种写法以工作经验为线索，把主要经验按性质分类，然后分条来写，每条之间要有一定的逻辑关系。 在每条经验教训之后，常用工作过程中有关措施、成绩、步骤作为论据来说明证实。 此类写法突出的重点是经验、教训，专题总结常用此法。
(4)总结结语。 这部分要结合经验教训，着重回答“今后怎么做”的问题，提出改进工作的办法或下一步努力的方向。 有的总结是在最后展望前景，表明决心；也有把存在的问题写在这一部分的，然后再写今后改进意见。 这部分要写得简洁、明确。 有些总结采用自然结尾，因此就没有总结结语部分了。
3.落款
落款包括具名和日期。 若标题上已写明单位名称， 落款中可不再具名。 若标题未写明单位名称， 那么正文右下方就要署上单位全称。
在具名的下方写明制订计划的详细日期，即××××年××月××日。
五、写作要求
一份好的物业管理工作总结，应该符合以下几方面的要求：
1.观点要正确
指导思想明确， 观点正确，才能有的放矢，产生较好的社会效益。
2.要实事求是
要尊重客观实际，如实反映情况，恰如其分地评价工作。 首先，总结中涉及的材料要真实，材料虚假就会导致观点的虚假。 其次，要用一分为二的观点来认识事物，工作中既有成绩、经验，又有问题、教训，总结时都要兼顾到，对成绩不能夸大，对问题不能缩小，这样写出的总结才有价值，才能起到它应有的作用。
3.材料要典型
材料要与观点统一。 所谓典型材料， 是指最有代表性、最能反映问题本质的材料， 具体包括典型人物、典型单位、典型事件、典型数据、典型语言等。 材料越典型， 说明问题就越深刻， 说服力就越强。
4.结构安排要合理
行文要条理清晰、层次分明，材料要详略得当、顺序合理等。
5.语言要质朴、准确
总结语言要质朴，切忌华丽晦涩；要准确，切忌使用模糊语言，一般不用“大概”“也许”“差不多”“估计”等语词，要靠准确的事实和数据说话。
6.要归纳出规律性的东西
要全面了解工作的各个方面，过去是怎样做的，现在是怎样做的，有哪些好的做法值得发扬，哪些做法需要引以为戒，从而概括出普遍的经验、教训，即规律性的东西。 不要就事论事，记流水账。
计划和总结的区别、联系
1.区别
(1)计划是工作开展之前制订的，而总结则是在工作到一定阶段或计划完成后撰写的。
(2)计划的内容是为完成一定任务所采取的步骤、方法和措施，重在叙述说明；总结则是对一定阶段或计划执行情况的总分析、总评价，重在抽出规律的东西，做出理论概括。
2.联系
计划是总结的前提和依据，总结是计划的检验和结果。 两者相辅相成，互相制约。
例文
××物业管理公司2007 年上半年工作总结
一、协助做好经营管理工作
（一）完善内部管理
1.完善各项制度，规范物业操作。
在2007 年，物业公司以夯实基础、建立完整的标准化体系为目标，为明年全面走向市场打下坚实的基础。 借助编写××物业管理方案，把工程、环境卫生、综合治理、客户服务等方面的制度进行了全面编写，方案约1 000 页，对今后规范管理和实施ISO认证体系打下了一定的基础。
进一步实现行业的规范管理。 通过对建筑面积规范划分、物业公共区域规范界定、公共设施设备的明确区分以及公共维修基金、物业费的规范使用，给物业公司打下了规范运作的基础。 在《 ××市物业管理条例》和国家《物业管理条例》颁布后，组织全体员工认真学习和讨论，对物业行业有了更深的了解，对物业的规范管理起到了促进作用。
2.制定并实施工效挂钩工资制度。
为确保各项指标的完成，修改了效绩工资考核方案，将分解的指标纳入工资效绩考核，使各部门经营指标与工资收入挂钩，力求改变以往认为工资收入与经营指标无关、工作与企业经营状况无关的思想。
3.做好减员增效。
在2007 年，物业公司在岗人员120 人，较去年平均146 人减少用工26 人，而且在减少用人的基础上还增加了服务面积和项目；累计发放工资总额较去年减少15 万元，但人均月工资增长了17 元。 因实行了经营班子分别与各自分管部门绩效挂钩，实施了部门工资总额承包的工资管理制度，合理确定各部门工资额度和各部门增人不增资、减人不减资的办法，使各部门的用工都有了不同幅度的降低，从而降低了人力成本。
4.加强员工培训。
（1）公司对员工进行了职业技能培训、市场营销培训、提高服务质量培训及岗位技能考核，聘请了专业人士给全体员工讲解物业服务理念、素质培养等理论，并将培训考核的结果纳入效绩考核中。
（2）加强新员工岗前培训工作，如物业概论、企业概况、仪容礼节、企业基本制度、安全操作、本工种的应知应会等，使新员工上岗后很快能投入工作。
5.做好内部的节流。
（1）严格采购审批手续，采取先询价后填单，严格按财务程序购进的办法，保证所购材料质优价廉，降低成本费用；
（2）及时掌握公共区域的照明开关时间和控制部门情况，通过不定时检查来加强照明用电管理，尽可能降低用电；
（3）不定时检查水电开关、空调开关，根据部门上报的区域巡查计划，对大厦的各部位水电和空调进行检查，及时发现跑冒、滴漏并告知维修部门，达到实质节能；
（4）做好办公用品的控制工作，如在纸张的使用上初稿、草案尽可能使用废纸背面或旧纸，用过的公文纸背面接着使用，能在电脑中录入的文字尽量不使用公文纸等。
（二）努力提升服务质量
1.为加强客户服务工作，公司设立了24 小时服务专线，办公室为此制定了客户回访、投诉处理、接待、档案管理制度，已为客户服务的规范运作打好基础。 为切实提高服务质量，对办公室人员的礼貌礼节、接听电话的文明用语都进行制度规范。
2.通过组织开展“服务意识大讨论”“提升服务品质”等活动，从思想上树立全心全意为客户服务的观念，切实提高服务意识和服务质量，从被动服务转变为主动服务。
二、加强精神文明建设及思想政治工作
（一）加强基层联系，调动员工积极性
通过制定涉及员工切身利益的《物业公司效绩考核办法》《加班暂行办法》等规章制度，以及实行集体讨论形式，加强了与一线员工的联系，在“提合理化建议、为企业献一计”活动中收集并整理建议71 条（其中可行性建议36 条、付诸实施11 条），对公司通讯、办公、招待等费用和每月的效绩考核在企务公开栏上进行公布，维护了员工的合法权益，体现了工会、职代会的职能作用，调动了员工参政议政的积极性。
（二）加强企业宣传工作
在企业宣传工作方面，全年共计出黑板报10 期，加班加点制作横幅近40 条，撰写通讯稿件192 篇（其中投稿96 篇，发表50 篇）。
（三）加强思想政治教育，协助经营工作的开展
在学习“十七大”精神和“三个代表”重要思想以及第二个“公民道德建设月”等重大工作中，办公室在领导组织机构的领导下，制订了工作计划，进行了宣传动员并付诸实施:在贯彻学习“十七大”精神、“三个代表”重要思想和《公民道德实施纲要》中，有计划、有步骤地组织员工进行了30 多个小时、600 多人次的学习和讨论，以不定期抽查提问、理论考试和在学习园地中公布“心得体会”等形式保证了学习的质量。 在参加股份公司举办的知识竞赛和演讲活动中，选派的选手获得第一名。
（四）丰富员工文化生活，增强企业凝聚力
组织参加股份公司举办的春节联欢会、“五一趣味运动会”“第二届书法、绘画、手工艺品制作比赛”和街道组织的运动会等活动共计5 次，参赛项目16 项、200 多人次，并取得了良好的成绩；同时组织举办了“卡拉OK比赛”“登山比赛”“迎春联谊会”“中秋联欢会”，开展为困难员工家属、地震灾区捐款等活动，从而丰富了员工的业余文化生活，使员工感受到了企业的温暖，增强了企业凝聚力。
三、工作中存在的不足
（一）办公室人员管理水平整体较低，严重影响了工作的正常开展，需在来年加强培训。
（二）虽然设立了24 小时服务电话，但仍存在无人接听现象，说明服务质量有待进一步提高，没有真正体现出“客户至上”的思想。
（三）工作方法和形式比较单一，与员工的直接沟通缺乏办法。
（四）规章制度的执行缺乏有效的监督、检查方法和力度，需在今后的工作中需进一步加强。
四、2007 年下半年工作要点
以公司对物业管理规范操作的要求为主线，着重在强化管理水平和岗位技能、规范服务标准和质量、不断创新员工培训内容等方面做扎实有效的工作。
在今年下半年开展的岗位培训和技能达标考核所取得的经验的基础上，继续开展好此项工作。
继续组织开展好“提高服务质量和服务品质”的培训工作，在切实提高服务水平的基础上，形成一整套各部（室）、各岗位的工作标准作业规程，使各项工作有章可循。 同时组织开展各种形式的岗位练兵和技能培训活动，使员工切实履行岗位职责，并具备独立开展本岗位工作的能力。
不断完善绩效考核制度，制定合理的检查制度，使绩效考核制度成为促进公司正常、有序开展工作的核心内容。 协助公司领导班子制定各部门的各项指标，细化指标内容。在对后勤部门管理中，逐步改变目前商务中心、员工餐厅、市场部的核算形式，施行自主经营、自负盈亏管理。
继续开展节能降耗、控制费用、降低成本的工作。 审批过程中遵循从严审核的原则；在采购环节要建立监控制度，并切实履行监控功能，把费用控制在最低限度。 同时通过合理定编，定资和减人不减资、增人不增资，促进各部门严格控制用人，以提高收入，实现减员增效。
协助公司争创区级“文明单位”称号，取得物业三级资质证书，做好ISO质量体系认证的准备工作。
××物业管理有限公司
2007年7月20日
【评析】这是一份比较完整的全面性总结，全面总结了物业管理公司在2007 年度上半年各方面的工作情况。 标题采用“单位名称（ ××物业管理办公室） +时限（2007 上半年） +内容（工作） +文种（总结）”的形式。 正文部分共有四点内容，其中第一、二点是对上半年工作的总结，第三点写了工作中存在的不足，第四点对下半年的工作要点进行了安排，即今后工作的努力方向。 落款署上单位名称和时间。
一、填空题
1.物业管理工作总结的特点主要有__________、__________、__________。
2.在实际应用中，总结不外乎两大类，即综合性总结和专题性总结。 综合性总结是指_____________________________________________________________________；专题性总结是___________________________________________________________。
3.总结的标题从形式上分为两大类，即__________和__________。 单行标题又有两种，即__________和__________。
4.总结正文大致可分为四部分：__________、__________、__________、__________。
5.工作情况，着重回答的是“____________”的问题；经验教训，着重回答的是“____________”的问题；总结结语，着重回答“______________”的问题。
二、选择题
1.《 ××物业管理处2010 年工作总结》这则标题包括( )。
A.单位名称、时限、内容和文种四部分
B.单位名称、时限、文种三部分
C.单位名称、文种两部分
D.单位名称、时限两部分
2.总结常运用的表达方式是( )。
A.说明 B.议论
C.记叙 D.夹叙夹议或先叙后议
3.总结中必备的两项内容是( )。
A.总结概述和总结结语 B.总结概述和工作情况
C.工作情况和经验教训 D.经验教训和总结结语
4.下列哪一文种是在工作一定阶段后撰写的( )。
A.计划 B.总结
5.下列表述不正确的一项是( )。
A.计划和总结是两者相辅相成、互相制约的
B.总结概述部分要写得简明扼要，高度概括
C.总结就是要写出成绩，对问题大可不提或略提一二
D.总结是对工作进程的全面回顾与检查，是对工作的高度概括，是上升到理论性认识的东西
三、简答题
1.物业管理工作总结根据不同的分类标准，大体有哪些？
2.一份好的物业管理工作总结，应该符合哪几方面的要求？
3.写作训练：
如果你是某物业公司的一名工作人员，已到该物业公司从事管理工作三个月，即将通过试用期，这时需要你对过去三个月的工作做一个总结回顾。 请你按照要求，拟写一个个人工作总结，便于公司考察你三个月来的工作情况。