学习任务3 物业管理调查问卷
调查问卷是根据一定的目的，对某一情况、问题、经验进行系统周密的调查时设计的一种文书。 它可以为党的方针、政策的制定和修改提供有价值的第一手资料；为领导机关掌握情况、研究问题、进行科学决策提供依据。
设计问卷，是询问调查的关键。 完美的问卷必须具备两个功能，即能将问题传达给被问的人和使被问者乐于回答。 要完成这两个功能，问卷设计时应当遵循一定的原则和程序，选择合适的回答方式和调查方式等。
●了解物业管理调查问卷的概念、分类和设计原则
●掌握物业管理调查问卷的结构和内容
●会独立撰写物业管理调查问卷
一、概念
调查问卷又称调查表或询问表，是以问题的形式系统地记载调查内容的一种文书。物业管理调查问卷可以帮助物业管理上级部门或物业管理公司了解物业管理情况，改进物业管理工作方法。
二、分类
调查问卷主要有表格式、卡片式或簿记式。
三、结构和内容
调查问卷的结构一般有标题、说明、主体、编码号、致谢语和实验记录等六项。
1.标题
每份问卷都有一个研究主题。 研究者应开宗明义定个题目，反映该研究主题，使人一目了然，增强填答者的兴趣和责任感，例如《 ××小区物业管理调查问卷》。
2.说明
问卷前面应有一个说明。 这个说明可以是一封告调查对象的信，也可以是指导语，说明该调查的目的和意义，填答问卷的要求和注意事项，下面同时填上调查单位的名称和年、月、日。
问卷的说明，必须慎重对待，要以亲切的口吻询问，措辞应精心构思，做到言简意赅、亲切诚恳，使被调查者自愿与之合作，认真填好问卷。
3.主体
这是研究主题的具体化，是问卷的核心部分。 问题和答案是问卷的主体。
(1)从形式上(回答方式)看，问题可分为开放式、封闭式、量表应答式。
①开放式。 开放式调查问卷又称无结构的问答题。 在采用开放式问题时，应答者可以用自己的语言自由地发表意见，在问卷上没有已拟定的答案。
然而，开放式问题因记录应答者答案是由调查者执笔，如果调查者按照他自己的理解来记录，就有可能出现偏见，再者资料的整理与分析比较困难。 因此，开放性问题在探索性调研中是很有帮助的，但在大规模的抽样调查中就弊大于利了。
②封闭式。 封闭式调查问卷又称有结构的问答题。 封闭式问题与开放式问题相反，它规定了一组可供选择的答案和固定的回答格式。
封闭式问题的优点是答案是标准化的，对答案进行编码和分析都比较容易；回答者易于作答，有利于提高问卷的回收率；问题的含义比较清楚。
但封闭式问题也存在一些缺点，例如：回答者对题目理解不正确的，难以觉察出来；可能会产生“顺序偏差”或“位置偏差”，即被调查者选择答案可能与该答案的排列位置有关。 研究表明，对陈述性答案被调查者趋向于选第一个或最后一个答案，特别是第一个答案。 而对一组数字(数量或价格)则趋向于取中间位置的。 为了减少顺序偏差，可以准备几种形式的问卷，每种形式的问卷答案排列的顺序都不同。
③量表应答式。 量表应答式是以量表形式设置的问题。
(2)从内容上看，问题可以分为事实性问题、意见性问题、困窘性问题、断定性问题和假设性问题等。
①事实性问题。 事实性问题主要是要求应答者回答一些有关事实的问题。 市场调查中，许多问题均属“事实性问题”，例如应答者个人的资料：职业、收入、家庭状况、居住环境、受教育程度等。 在问卷之中，通常将事实性问题放在后边，以免应答者在回答有关个人的问题时有所顾忌，因而影响以后的答案。 但如果抽样方法是采用配额抽样，则分类性问题应置于问卷之首，否则不知道应答者是否符合样本所规定的条件。
②意见性问题。 意见性问题事实上就是态度调查问题，问卷中往往会询问应答者一些有关意见或态度的问题。
例如：您对业委会工作情况是否满意？
因应答者对同样问题所做的反应各不相同，故意见性问题的设计远较事实性问题困难。
应答者是否愿意表达他真正的态度，固然要考虑，而态度强度亦有不同，如何从答案中衡量其强弱，显然也是一个需要克服的问题。 因此，意见性问题的设计远较事实性问题困难。 这种问题通常有两种处理方法：其一是对意见性问题的答案只用百分比表示，例如有的应答者同意某一看法等等。 另一方法则旨在衡量应答者的态度，故可将答案化成分数。
③困窘性问题。 亦即敏感性问题。 困窘性问题是指应答者不愿在调查员面前作答的某些问题，比如关于私人的问题，或不为一般社会道德所接纳的行为、态度，或属有碍声誉的问题。
如果一定要想获得困窘性问题的答案，又要避免应答者作不真实回答，可采用以下方法：
间接问题法。 不直接询问应答者对某事项的观点，而改问他认为其他人对该事项的看法如何。 用间接问题旨在套取应答者回答认为是旁人的观点。 所以在他回答后，应立即再加上问题：“你同他们的看法是否一样？”
卡片整理法。 将困窘性问题的答案分为“是”与“否”两类，调查员可暂时走开，让应答者自己取卡片投入箱中，以减低困窘气氛。 应答者在无调查员看见的情况下，选取正确答案的可能性会提高不少。
随机反应法。 根据随机反应法，可估计出回答困窘问题的人数。
④断定性问题。 有些问题是先假定应答者已有该种态度或行为。
例如：贵社区的保洁员多久进行一次打扫？ 事实上该社区或许没有保洁员，这种问题则为断定性问题。 正确处理这种问题的方法是在断定性问题之前加一条“过滤”问题。例如：贵社区有保洁员吗？
如果应答者回答“有”，用断定问题继续问下去才有意义，否则在过滤问题后就应停止。
⑤假设性问题。 有许多问题是先假定一种情况，然后询问应答者在该种情况下他会采取什么行动。
例如：你是否赞成小区物业改善服务吗？
应答者对这种问题多数会答“是”。 这种探测应答者未来行为的问题，应答者的答案事实上没有多大意义，因为多数人都愿意尝试一种新东西，或获得一些新经验。
4.编码号
这一项并不是所有问卷都需要。 在规模较大又需要运用电子计算机统计分析的调查，要求所有的资料数量化，与此相适应的问卷就要增加一项编码号内容。 也就是在问卷主题内容的右边留一统一的空白顺序编上1，2，3……的号码(中间用一条竖线分开)，用以填写答案的代码。 整个问卷有多少种答案，就要有多少个编码号。 如果一个问题有一个答案，就占用一个编码号，如果一个问题有3 种答案，则需要占用3 个编码号。 答案的代码由研究者核对后填写在编码号右边的横线上。
5.致谢语
为了表示对调查对象真诚合作的谢意，研究者应当在问卷的末端写上感谢的话，如果前面的说明已经有表示感谢的话语，则末端可不用。
6.实验记录
其作用是用以记录调查完成的情况和需要复查、校订的问题，格式和要求都比较灵活，调查访问员和校查者均应在上面签写姓名和日期。
以上问卷的基本项目，是要求比较完整的问卷所应有的结构和内容，一般使用的调查问卷可以简单些，有一个标题、说明、主体内容、致谢语就行了。
四、问题的选择及顺序
问卷中问题的顺序一般按下列规则排列：
1.容易回答的问题放前面，较难回答的问题放稍后，困窘性问题放后面，个人资料的事实性问题放卷尾。 核心问题往往置于问卷的中间部分。
2.封闭式问题放在前面，开放式问题放在后面。 由于开放式问题往往需要时间来考虑答案和语言的组织，放在前面会引起应答者的厌烦情绪。
3.要注意问题的逻辑顺序，按时间顺序、类别顺序等合理排列。
五、设计原则
调查问卷应该遵循以下几个原则：
1.有明确的主题。 根据主题，从实际出发拟题，目的明确，重点突出，没有可有可无的问题。
2.结构合理、逻辑性强。 问题的排列应有一定的逻辑顺序，符合应答者的思维程序。
3.语言通俗易懂，避免使用专业术语。 对敏感性问题采取一定的技巧调查，使问卷具有合理性和可答性，避免主观性和暗示性，以免答案失真。
4.控制问卷的长度。 回答问卷的时间控制在20 分钟左右，问卷中既不浪费一个问句，也不遗漏一个问句。
5.便于资料的校验、整理和统计。
调查问卷设计好以后，一般采用访问、邮寄、发放等方法进行调查。
1.访问
由访问员根据被调查者的口头回答，采访者填写问卷的方式。
(1)优点：
①富有弹性。 所谓弹性是指访问员对被访问者的回答有疑问可以当即追问下去，及时解决这些问题。
②回卷率高。
③可以比较精确地了解受访者的真实态度。
④可以控制空间环境，不让别人干涉访问。
⑤在访问时，可以按照问题的次序提问，受访者完全按照次序回答。
⑥资料完整性高，问题很完整。
(2)缺点：
①代价昂贵。 就经济方面说，访问员的薪水、车旅费、电话费、印刷费等花费人力物力较大。
②访问时间长。
③有时访问者和被访问者都会产生偏见，受访者要判断访问者的身份、提出的问题的价值如何。 访问者也要判断被访问者的意见到底怎样，是否会影响到访问效果。
④保密性低。
⑤对分布范围广的样本不宜进行访问。
2.邮寄
邮寄与访问调查相比，比较省时、省钱，受访者可以在他方便的时候回复你的问题，研究的区域性大一点。 方便调查较远的受访者。
但邮寄也有缺点，缺乏弹性，无法追问你不清楚的问题，而且回卷率比较低。
3.发放
依靠组织系统逐级发放问卷的方法。 发放方式一般由各级负责人讲明调查的目的、要求，交代发放的步骤、方法，大多数单位都能积极合作、组织得好，回卷率高。 但也有合作不好的单位，有时不向下发放，会耽误整个调查研究的工作，应引起研究者的注意。
现代的问卷调查方式已开始向电话调查、网上调查等方向发展。
例文
××小区物业管理调查问卷
致业主:
感谢您在百忙中参加我们的调查活动。 您的真实回答有助于我们了解目前该领域管理以及消费状况，为我们与您共同做好维护消费者合法权益工作打好基础。 请您认真阅读问卷，仔细填写，在选好的序号前打“√”（没有特别标明，均为单选题）。 对本问卷未涉及的问题或有其他意见，可另作说明。
再次谢谢您的合作，您的答案将成为我们对××小区生活评价的重要的一部分。 我们将为您所提供的资料和数据严格保密，仅供研究参考使用。
具体事宜欢迎垂询:
电话:010 -××××××××
地址:××××××××××× 邮编:××××××
1.您的年龄（请按实际周岁）？
○25 岁以下○26 ～35 岁
○36 ～50 岁○51 岁以上
2.您的文化程度？
○大学本科及以上○大学专科
○高中、中技、中专○初中及以下
3.您居住的小区是何种类型？
○高档商品房住宅小区○普通商品房住宅小区
○经济适用房住宅小区
4.您入住多长时间了？
○1 年以内○1 年以上2 年以下 ○2 年以上
5.您的居住地是否已实行物业管理？
○是○否
6.本小区物业管理模式是？
○外聘专业物业公司管理
○业主自营式物业管理
○房地产开发公司负责管理
7.本小区是否召开了业主大会？
○召开了○没有
8.业主大会的召开方式
○全体参加○业主代表参加
○书面表决○其他
9.业主大会的会议记录应当如何保管？
○由业委会管理○由物业公司管理
○由业主管理○不知道
10.本小区是否已成立业主委员会？
○成立○没成立○不清楚
11.你认为应如何选择物业公司？
○通过招标的方式○协商的方式
○政府帮助选择○不清楚
12.物业公司是否向业委会报告工作情况？
○经常报告○偶尔报告○从不报告
13.您对业委会工作情况是否满意？
○满意○基本可以○不满意
14.您认为最需要提供的小区物业服务项目是（可多选）？
○儿童代管○照顾老人
○电器维修○钟点服务
15.您对××小区物业服务质量的总体评价是？
○满意○一般○差
16.您认为政府在物业管理工作中最需要加强的是哪些方面？ （最多选5 项）
○加强精神文明建设，提高市民素质
○解决就业和社会保障问题
○增加车辆停放场所
○加快经济发展，提高居民收入
○加快社区服务设施建设
○加快经济适用房和廉租房建设
○改善城市交通状况
○加强对物业管理部门的监督
○治理低洼积水，加快河道整治步伐
○改善市容市貌，扩大绿化面积，提升城市形象
○加强外来人口的管理，维护社会治安
17.您认为物业服务收费标准应如何制定？
○应由政府制定标准实行指导价○根据市场竞争机制自由调节
○由业主委员会同物业公司商定○物业公司完全自主决定
18.××小区业主是否有拖欠物业管理费的情况？
○经常○很少○没有
19.您认为业主拒交物业费的原因是？
○物业公司服务不到位○个别业主要求苛刻
○双方存在误解等原因
20.您认为是否应当建立物业公司年度评价机制？
○应当建立○不应当建立○不好说
【评析】这是一份比较简单的调查问卷，但主题明确，题目即开宗明义点出了问卷的主题。 说明部分指出了调查的意义、填答问卷的要求、调查的单位及联系方式。 主体内容设置了20 个问题，数量适中，按先易后难，封闭性问题在前、敏感性问题在后的顺序排列，符合问卷的设计原则。
一、填空题
1.调查问卷又称__________或__________，是以问题的形式系统地记载调查内容的一种文书。
2.调查问卷可分为__________、__________或__________。
3.调查问卷的结构一般有__________、__________、__________、__________、__________和__________等六项。__________和__________是问卷的主体。
4.从形式上(回答方式)看，问题可分为__________、__________、__________。 从内容上看，问题可以分为__________、___________、___________、__________和__________等。
5.调查问卷设计好以后，一般采用__________、__________、__________等方法进行调查。
二、选择题
1.下列表述正确的一项是( )。
A.调查问卷中困窘性问题的排列顺序应该越往前越好，以免答卷者答到最后因疲劳不乐于回答了
B.应该控制调查问卷的长度，回答问卷的时间控制在20 分钟左右为宜
C.问卷“说明”部分要说明调查的目的和意义，填答问卷的要求和注意事项等措辞要严厉
D.调查问卷设计好以后，对分布范围广的样本适合进行采访式调查
2.问卷中核心问题往往放在问卷的( )。
A.开头 B.中间
C.结尾 D.随便一位置都可以
3.应答者可以用自己的语言自由地发表意见，在问卷上没有已拟定的答案。 这是属于( )调查问卷。
A.开放式 B.封闭式 C.量表应答式
4.受访者个人的资料，如职业、收入、家庭状况、居住环境、教育程度等，属于调查问卷中哪一类问题( )。
A.困窘性问题 B.意见性问题 C.事实性问题 D.假设性问题
E.断定性问题
5.要想获得困窘性问题的答案，不可以采取以下哪种方法( )。
A.间接问题法 B.随机反应法
C.卡片整理法 D.直接问题法
三、简答题
1.完美的调查问卷必须具备哪两项功能？
2.设计调查问卷应该遵循哪些原则？
3.写作训练：
某小区物业公司负责人希望了解一下业主或住户对公司服务的满意度，改进服务项目，进一步提高服务质量。 请你替他拟写一份小区物业管理调查问卷。