任务五　夜床服务

任务五　夜床服务

【学习目标】

按标准为客人提供夜床服务。

【前置任务】

以小组为单位，通过各种手段收集现阶段酒店客房不同的夜床服务，介绍夜床服务的不同环节。

【任务准备】

学生组成4～5人为一个学习小组。把夜床服务各个环节以小品的形式进行展示汇报。

【相关知识】

我国1997年10月发布了《旅游涉外饭店星级的划分及评定》，要求三星级的饭店客房须提供开夜床服务，放置晚安卡，而且四、五星级的客房还要摆放鲜花或赠品。因此，有一定档次的饭店都必须对住客房进行晚间寝前整理，即做夜床。

为住店客人做夜床，一方面是为了体现饭店客房服务的等级标准，另一方面是为了方便客人，使客人享受舒适、宁静、高雅的休息、睡眠环境和情调。

做夜床包括3项工作内容：房间的整理，开夜床，卫生间的整理。夜床服务最佳的时间是18：00—24：00，在这段时间里客人大多外出或用餐而不在房间内。选择客人外出时做夜床，既可避免打扰客人，又可方便服务员的工作。

（一）进房

（1）敲门，报称：“管家部House Keeping”，同时应按门铃数次，确保客人听到。

（2）见到客人应先问好，再征询意见，如说：“晚上好，请问我可以进来整理房间吗？（Good evening， may I come in and clean your room now？）”如果客人不需要，要在报表上记录。对挂有DND（请勿打扰）牌的房间，不要打扰客人，可从门下塞进一个“夜床服务卡”，待客人提出要求时再马上替客人整理。

（3）将房内没亮着的灯打开，使有足够的光线操作，并将纱窗帘和遮光帘拉拢。

（二）整理

（1）拿报纸和热水瓶进房，报纸整齐摆放于问卷夹旁边，把热水瓶和用过的茶杯、水杯撤出，并给予补充。但是，如果杯中有客人新泡的茶或盛有饮料、酒等则不要撤走和更换。

（2）带抹布将房间柜面的污渍、水渍抹干净，将家具、物品摆整齐（尽量放回原位），绝对不可触摸客人的物品，倒垃圾也要看清楚是否有贵重物品或较有价值的物品，若发现应征询当班主管意见。

（三）夜床

根据住客人数开床，标准房住一人时，一般情况下开靠卫生间的A床。大床房睡两人时左右两边开，也可以同方向开。有的客人行李物品较多，会提出不做夜床，如果客人不需要做夜床，需在做夜床报告表上记录。

（1）将床单、棉被一起向后折成一个三角形，呈30°（或45°）角，像“雪糕筒”形状，并将床边整齐掖好。开床时要注意床铺平整美观，枕头摆放整齐，发现床单有污点或破损时要及时更换。

（2）将拖鞋放在规定的地方，通常放在床前或沙发座椅前。

（3）将晚安卡放在床头，并斜放一早餐牌在枕头上方。如果饭店馈赠的礼品有水果、鲜花、巧克力等，则应以果盘、小花篮分别盛放，摆在床头柜或咖啡台上。

（4）开音响，打开背景音乐，但音量不能太高，同时将床头柜里控制电视的开关打开。

（四）卫生间的整理

（1）将客人使用过的“二缸”和淋浴间用布抹干净，遇到较脏的应重新擦洗。

（2）将客人使用过的“四巾”、杯具更换，VIP宾客用过的香皂要更换，补充物品，并按规格摆放整齐。

（3）清倒垃圾，抹干地板，放好脚垫巾。

（4）关灯，将卫生间门半掩。

最后，除夜灯、廊灯外，其余灯应全部关上。如是套房，客厅灯应开着，其卧室与标准房要求相同。

退出房间前，还应自我检查一遍，确认无不妥之处，将房门关上并锁好，若客人在房内，离开时，应向客人表示谢意，并祝客人晚安，然后退出房门，将门轻轻关上。

【知识扩展】

查房的作用

对客房卫生进行检查的主要人员是领班或主管，他们对客房实行普查。领班是客房服务员自查之后的第一关，常常也是最后一道关。经他检查认为合格的客房就可以报总台出租，所以领班的责任重大，须由经验丰富的员工充任。领班查房的主要作用有如下3方面：

☆拾遗补漏。客房服务员对房间的清扫整理，难免有疏漏之处，领班检查发现后可以给予纠正或令其返工。

☆帮助指导。对于业务尚不熟悉和操作水平较低的新员工来说，领班的检查发现是一种帮助和指导。同时，领班的检查有利于对服务员的工作情况进行了解和督促，也可以保证客房的卫生标准。

☆控制调节。领班的检查可以把了解到的卫生质量状况及时反馈到上层管理人员，以利改进。另外，饭店通过领班查房可以实现管理者的意图和实现多方位的控制与调节，有效地控制客房卫生质量。

【思考与实践】

1.进房有什么要求？

2.夜床服务怎样进行？