任务一　认识对客服务模式

任务一　认识对客服务模式

【学习目标】

①认识楼层服务台的对客服务模式，以做好楼层服务台的各项工作。

②认识客房服务中心的对客服务模式，以做好各类工作表格和资料的准备工作。

③能根据酒店经营情况，安排楼层岗位。

④能处理好酒店内部信息沟通问题，能熟练运用计算机知识，处理各类文书。

⑤能按规程处理好客人的投诉。

【前置任务】

①以小组为单位，通过各种手段收集现阶段酒店客房对客服务的模式，并进行分类，总结各模式适用的酒店类型及特点，用文字稿进行汇报。

②应该如何处理好楼层客人的投诉工作？请小组以小品的形式进行汇报。

【任务准备】

小组事前讨论好分工，将具体的分工用文字稿向教师汇报。处理投诉的小品内容提前两天交给教师。

【相关知识】

目前，国内酒店客房服务的形式主要有3种：一是在楼层设立服务台；二是设立客房服务中心；三是既设客房服务中心又设楼层服务台。虽然客房服务形式有多样，但是无论以何种形式为客人提供服务，客房服务必须是有效率的、富有人情味的和能体现中国特色的。