模块8　加床服务

模块8　加床服务

客人若需加床时，请客人到总台办理加床手续，然后按通知要求为客人提供加床服务。加床服务需注意的问题：

（1）在加床的同时，须按床位数配套增加毛巾、浴巾、方巾、洗发液、洗浴液、香皂、杯具、茶叶、牙具等物品。

（2）如客人临时取消加床，要立即通知客房服务中心及总台，并在交班本上做好记录。

【知识拓展】

酒店常见个性化服务

☆小项服务

能体现我国酒店服务的特色，外国不多见。增添小项人工服务，能给客人送去方便，也送去感情。例如，擦皮鞋，叠衣服，将客人房间的鞋摆放整齐，当客人买回水果时，为客人提供干净的水果刀、水果盘和手巾等。又如待客送信购物、查询亲友、洗刷小件衣物、缝钉纽扣等，这些工作虽然细小，却能充分满足客人的需要。

☆灵活服务

灵活服务变化多、内容广、弹性大，这项服务的好坏，取决于服务员的素质和经验的累积。例如，某房间的客人带有一婴儿，而服务员忘了门铃声会惊扰婴儿的常识，依然按部就班地按响了门铃，如此必然会引起客人的不悦。又如，服务员在打扫房间卫生时，见到客人的手机电池正在充电，却全然不放在心上，照例在做完卫生间后切断了电源，影响了客人正常的工作和生活安排，导致客人的投诉。

☆关心服务

要使客人满意，主动关心客人尤为重要。例如，当服务员清扫房间时，发现客人总是将烟灰缸由咖啡桌移至写字台上，应该猜测到客人习惯于阅读文件时吸烟。如果将烟灰缸擦拭干净后改放在写字台的一角，这一小小的举动，看似微不足道，实则拉近了客人与酒店的距离，使客人感到酒店时时处处在关心着他。服务员在工作中关心客人，必须学会察言观色，了解客人的需求，尽量满足客人的合理要求。再如，服务员在观察到有的客人喜欢用3个枕头时，在整理房间时应主动提供给客人；某位常住客人很喜欢红色的玫瑰花，那么在他每次进入房间时，就会发现房间摆着一束红玫瑰花……

☆超前服务

要让客人在酒店住得满意，在很大的程度上取决于客房服务员的素质和经验。在提供客人所需的某种服务前，服务员能养成进房前先思索的习惯，想客人所想，并提供灵活而得体的超前服务，一定能收到意想不到的效果。例如，一位客人入住广州东方宾馆，他房内突然来了两位会客的朋友，要求服务员送瓶开水到他的房间。服务员接到通知后，不仅送了瓶开水，同时还捎去了杯子和茶叶，服务员的超前服务赢得了客人的赞赏和无比钦佩。

☆专项服务——“私人管家”

目前，世界上许多高档的酒店设立了“私人管家服务”，在我国五星级的广东国际大酒店率先向海内外客人推出这项“私人管家服务”。私人管家是保姆，也是服务员，又是秘书，是酒店专门设置的为客人提供特殊服务的助理，专事料理客人的饮食起居，为客人排忧解难。客人进店，“私人管家”为他办理住宿登记，领客进房，端茶送巾，介绍情况，更重要的是客人住宿期间的外出交通、认识联络、商务活动、生活琐事，均由管家一手操办，直到送客人离店。在这里应该指出的是，“私人管家”这类个性服务绝不是普通服务员所能胜任的，“私人管家”要懂外语，会调酒、烹饪、熨衣、电脑、打字等各项服务工作，熟悉酒店的整套运作，还要具备公关能力、协调能力等，可谓是“十八般武艺”样样精通。

由于“私人管家”的个性服务细致周到，体贴入微，深得客人信任，现在不少宾馆都指定“私人管家服务”，而且许多重要的事情往往也交由管家去办。

【思考与实践】

1.如何为客人提供托婴服务？

2.以小组为单位，请收集相关的酒店个性化服务的事例，演示并分析。