任务三　引客入房服务

任务三　引客入房服务

【学习目标】

①运用礼貌礼仪知识，礼貌地迎客并引领客人入房间；

②运用旅游心理学知识，根据不同客人的需求熟练地介绍房间的设施设备；

③运用餐饮服务知识热情地为客人端茶送水。

【前置任务】

①以小组为单位讨论如何运用礼貌礼仪知识进行迎宾并引领客人入房间？（学生运用了哪些知识点在课堂上必须说明）

②根据客人的需要为客人介绍不同的客房类型及房间设施配备情况。

③进入房间后，客房服务员还可以为客人提供什么服务？

【任务准备】

要求学生复习好礼貌礼仪相关知识；餐饮服务中服务茶水相关知识；要求学生查找旅游心理学中如何对客人进行分类的相关知识；引客入房评分表；小组合作评价表；客房日报表。

【相关知识】

在星级酒店里，迎客服务这项工作主要是由行李员负责，从店门口迎接客人并陪客人进入客房。楼层服务台的值班员只需面带微笑，站在电梯口，礼貌地欢迎客人的入住。如果客人无行李员陪同到达楼层，台班服务员要按规范要求引领客人进入房间。

引客入房的程序：

（1）了解客人的姓名、国籍、身份。

（2）按照不同规格布置房间。

（3）楼层客房服务员应该站在电梯口欢迎客人。

（4）客人出电梯后，应询问客人的房号，并示意客人行走的方向，主动接过客人行李，距客人2～3步远处引领至房门口。

（5）按程序敲门，开门后打开总开关，请客人进房间，将行李放在行李架上。

（6）根据客人的特点介绍房间内的设施设备，告知房间钥匙已插在电源总开关处。

（7）离开房间前，要询问客人还有什么吩咐，然后祝客人愉快，面向客人说声“再见”后轻轻关门离开。

在一些宾馆、酒店里很强调东方式的亲切热情服务，迎客服务，要求“人到、茶到、毛巾到”。例如，有两位客人被某酒店行李员领进标准客房后，虽然身体感觉疲乏，但整洁雅静的客房使他们顿生精神。打开端端正正摆放在写字台上的文具夹，“服务指南”的第一页便是两行醒目的黑体字：“我们的职责就是要您感觉到，花同样的钱，在这里得到的服务更加诚挚，我们的奋斗目标是向您出售最精良的服务。”下面是酒店总经理的签名，还未翻到第二页，即客人进入房内还不到两分钟，一位挂着甜美自然微笑的服务员端着盘子，将两杯沏好的茶，送到了客人面前，并亲切地说道：“您路上辛苦了，请用茶。”话音未落，又一位服务小姐款步而来，送上香喷喷的毛巾，说道：“先生，您一定累了，请擦一下脸，再好好休息一下，有事请吩咐。”说完后，两位服务员踏着轻步，在房门口向客人点头示意，并轻轻地关上房门。

从上例可以看到，服务员已把总经理的要求一丝不差地付诸自己的工作中，给风尘仆仆的客人留下了难忘的印象。

对于VIP客人抵达楼层时的迎接服务工作：当贵宾在酒店有关人员陪同下到达楼层时，客房部经理或主管、领班和楼层服务员应在电梯口迎候，并随时做好必要的服务工作。楼层服务员除了要向VIP客人问候表示欢迎外，还要及时送上茶水和香巾，安排好客人休息。

【知识拓展】

客房清洁卫生的逐级检查制度

客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量实行服务员自查、领班全面检查和管理人抽查的逐级检查制度。这是确保客房清洁质量的有效方法。

☆服务员自查

服务员每整理完一间客房，应对客房的清洁卫生状况、物品的布置和设备的完好等做自我检查。这在服务员客房清扫程序中要予以规定。通过自查，可以加强员工的工作责任心和服务质量意识，以提高客房的合格率，同时也可能减轻领班的查房工作量。

☆领班全面检查

服务员整理好客房并自查完毕，由楼层领班对所负责区域内的每间客房进行全面检查，并保证质量合格。领班查房是服务员自查之后的第一道关，往往也是最后一道关，是客房清洁卫生质量控制的关键。因为领班负责OK房的报告，总台据此就可以将该客房向客人出租。所以领班的责任重大，必须由工作责任心强，业务熟练的员工来担任。一般情况下，楼层领班应是专职负责楼层客房的检查和协调工作，以加强领班的监督职能，防止检查流于形式。通常，领班每天检查房间的比例为100％，即对其所负责的全部房间进行普查，并填写“楼层客房每日检查表”。但有的饭店领班负责的工作区域较大，工作量较重，每天至少应检查90％以上的房间，一般可以对住客房或优秀员工所负责的房间进行抽查。

领班查房时如发现问题，要及时记录并加以解决。对不合格的项目，应开出做房返工单，令服务员返工，直到达到质量标准。对于业务尚不熟练的服务员，领班查房时要给予帮助和指导，这种检查实际就是一种岗位培训。

☆管理人员抽查

管理人员抽查主要指主管抽查和经理抽查。在设置主管职位的饭店中，主管主要是客房清洁卫生任务的主要指挥者，加强服务现场的督导和检查，是其主要职责之一。主管抽查客房的数量，一般为领班查房数的10％以上。主管检查的重点是每间VIP房，抽查长住房、OK房、住客房和计划卫生的大清扫房，还要检查维修房，促使其尽快投入使用。主管查房也是对领班的一种监督和考查。

【思考与实践】

1.省旅游局领导同志一行5人前来本市视察工作并下榻本酒店，楼层服务台接到总台传来的通知单。作为楼层服务员，请你按照引客入房服务标准完成该任务。（了解客情、布置房间、迎接客人）

2.思考如何为客人提供会客服务？

3.案例分析。

一根头发丝

22：00左右，某酒店1105房间入住了一位香港的李先生。李先生很快洗了一个澡，然后掀开已经开好的夜床准备休息，却突然发现床单上有一根长长的头发丝，接着又发现床单有些皱。于是，李先生打电话到大堂副理处投诉说：“我房间里的床单皱巴巴，而且上面还有一根头发丝，肯定没有换过，我要求宾馆立即更换床单。还有，你们酒店给我提供的是一间‘次品房’，因此我要求房价打折。”大堂副理迅速赶到1105房，果然发现李先生的陈述属实，便对他说：“先生，真对不起，我马上让服务员更换床单，并给您的房价打八折，您看可以吗？”李先生表示接受大堂副理的处理。

（1）服务员在清洁房间卫生时都应该注意哪些方面？

（2）客人对你服务不满时，你将如何补救？

（3）换位思考，你住了一间床上有毛发的房间会有何感受？

（4）如何保证客房清洁质量达标？

【效果评价】

表3.4　小组合作评价表

表3.5　引领客人入房评分表