任务四　会客服务

任务四　会客服务

【学习目标】

按客人要求做好准备工作，客人会客时协助做好接待工作，会客后，为客人做好收尾工作。

【前置任务】

①客人的朋友来访，客房服务员应该采取什么措施？

②客人朋友离开后，客房服务员要为客人提供什么服务？

【任务准备】

椅子；茶具。

【相关知识】

会客服务标准如下：

（1）会客服务主要是为客人做好会客前的准备工作。问清来访客人人数（以便加椅）、时间，要不要准备饮料、鲜花，有无其他特别服务要求等。在会访前半小时做好所有工作。

（2）协助住客将来访者引到客人房间（事先应该通知客人）。

（3）送水或送饮料服务。

（4）访客离开后及时撤出加椅、茶具等，收拾好房间。

（5）做好访客进出时间的记录，如已超过时间（一般23：30后），访客还未离开，根据酒店规定，可先用电话联络，提醒宾客的会客时间，以免发生不安全事故。对没有住店宾客送别的访客要特别注意。

（6）做好会客登记。（表3.6）

表3.6　会客登记表

访客来访，先在楼层服务台办理来访登记手续（有的酒店在总台设办来访登记）在接待来访客人时，要特别注意如下几点：

（1）未经住客同意，不可将来访者引进客房。同时，不得随便将住客的姓名、房号告诉来访者。

（2）根据来访者人数，可提供茶水和座椅服务，使访客和住客都满意。

（3）如果客人不在房间，应请访客留言或到酒店大堂等候，不可让访客在楼层逗留，未经住客同意，访客不能在房间等候。

（4）来访期间，服务员应勤于巡视楼层，检查有否异常情况，并注意访客是否在没有住客陪同下带走贵重物品。

（5）探访时间超过酒店规定，要让访客离开住客房间。

（6）会客完毕后，应及时为访客按电梯按钮，引导客人下楼，同时做好访客离开时间登记，并及时派人整理房间、补充茶水。来访者离开后，要立即打电话进房征询住客需不需要服务，以此了解房间有无发生问题。

（7）来访者23：30仍未离开的，要打电话有礼貌地请其第二天再来，如客人要留宿的，需请其到前台办理入住登记手续。经催劝不肯办理住宿手续，又不离房的，报部门处理。

【知识拓展】

客房服务质量的构成

“质量是企业的生命”这一观念已经成为当代企业的基本共识，对于饭店管理也是如此。在市场竞争条件下，饭店经营成败的关键在于服务质量。客房服务是饭店服务的重要组成部分，其质量高低直接影响饭店服务质量和客房出租率。要加强客房服务质量管理，提高客房的服务质量水平，必须认识客房服务质量及其管理内容。服务质量（Service Quality）是指以设备或产品为依托的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越高，服务质量就越好。客房服务质量是由以下3方面内容构成的：

☆客房设备设施用品质量

客房设备设施用品质量包括客房家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施、客房备用品和客房供应品的质量。这些是客房服务提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量。

☆客房环境质量（可参见《客房服务与管理》课程教案）

客房环境质量主要是指客房设施设备的布局和装饰美化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。

☆劳务质量

劳务质量是客房部一线服务人员对客人提供的服务本身的质量。它包括服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌、服务方法、服务技能技巧、服务效率，等等。

在这3方面中，设备设施用品和环境的质量是有形的，劳务质量是无形的，却又是服务质量的最终表现形式。三者的有机结合，便构成了客房服务质量。客房管理的目的，就是促使客房服务质量得到全面提高，满足客人物质需求和精神需求，从而创造经济效益和社会效益。

参考网站：http://www.jpke.net/Picture/uploads/2008/200861122595163.pdf

【思考与实践】

1.请练习为客人提供会客服务。

2.请为VIP客人提供会客服务。

3.案例分析。

房间卫生清扫未达标

某酒店822房间的客人欧先生投诉：客房内茶几螺丝松动；写字台桌边有胶未擦干净；台灯与床头板有灰尘。客人认为上述几点与五星级饭店称号有一定距离。经查，这是由于客房出租率较高，服务人员在清扫房间时，对房间卫生标准有所放松，且楼层经理（主管）和查房员（领班）查房不细心所致。

（1）客房出租率较高时采取哪些有效措施才能保证房间卫生清扫达标？

（2）如何保证客房清扫分级检查制度的落实？

（3）如何培养员工的品牌意识？

（4）如果你在五星级饭店住了一间不干净的房间，你会怎么想？