任务九　处理特殊情况服务

任务九　处理特殊情况服务

【学习目标】

①能按服务标准处理客人物品丢失的事件。

②按酒店的服务标准处理客人遗留物品。

③按生病客人处理的服务标准细心周到地照顾和关心客人。

④能按标准处理酒店安全事故。

⑤能按标准处理楼层盗窃事故。

【前置任务】

①以小组为单位分析讨论发现客人离店时有物品遗留在房间，客房服务员应该怎么处理？以书面形式汇报。

②以小组为单位，模拟一次酒店火灾事故处理。

③假设情境，分析讨论并模拟对客人伤病的处理过程。

【任务准备】

要求学生各小组准备好前置作业，确定情境的内容，确定演示情境时所需要的各类道具：模拟客房，楼层，急救工具，火灾道具等。

【相关知识】

客房接待服务过程中会遇到各种各样的客人，也会遇到各种各样的问题，这就决定了接待服务中不可避免地会出现特殊情况。服务员要依据不同的情况进行不同的处理和接待，使服务工作做得更好。