模块1　个性化服务

模块1　个性化服务

一般地，个性化服务是指酒店为满足客人不同需要而提供的各种灵活服务、关心服务、小项服务、超前服务等“超常规”服务，它是以满足每位客人的特殊需要为目的和进一步提高客人的满意程度的个别需求服务。

个性服务起源于海外发达国家，称之为Personalized Service或Individualized Service。之所以提出这样一个服务新概念，主要是因为西方酒店业近百年发展过程中发现在真正面对客人服务时，仅有规范化的服务仍然不能使不同的客人完全满意。造成这种状况的主要原因就是服务对象——客人，其需求在不断地变化，且变幻莫测。原来的标准化、规范化远不能满足客人深层次的个别需求，标准化的规范是死的，而深层次的需求又是即时的。这就是为什么有时服务员按规定的服务程序为客人服务，不但没有让客人高兴，反而会使客人感到别扭，甚至大发脾气。在这种背景下，酒店的经营者开始认识到，服务必须要站在客人的角度因客人的生活工作中的私人习惯而随机应变，个性化服务由此产生，即服务必须有针对性地满足不同客人的个别需求。