任务八　离店服务

任务八　离店服务

【学习目标】

做好客人离店前的准备工作，运用礼貌礼仪知识热情地送别客人，仔细地做好善后工作，检查房间，学会遗留物品、损坏物品的处理。

【前置任务】

①请运用礼貌礼仪知识热情地送别客人。

②请运用检查房间的知识检查客人是否有遗留物或损坏物。

③客人离店前，服务员应该做好哪些离店前的准备工作？

【任务准备】

要求学生课前准备好演示的工具：小酒吧；检查单。

【相关知识】

这是客房服务工作的最后环节，只有用迎客时的热情态度做好送客服务工作，才能争取更多的“回头客”，使酒店的声誉与日俱增。客人离店的结束工作需要服务员、行李员、客房服务中心等协调一致，共同做好。

（一）做好客人离店前的准备工作

掌握客人离店的准确时间。接到客人退房通知后，要记住客人的房间号码，了解所乘交通工具的班次，所有委托代办项目是否办妥，所有费用是否已报账、结账，例如洗衣、饮料等的费用。服务中心要与前台部收银处核清账目。同时，要询问客人离店前还需要办理哪些事情，如是否要用餐、叫醒服务、租车等。如果有些事情涉及其他部门，还应与其他部门联系，共同做好客人离店前的准备工作。

（二）做好客人走时的送别工作

客人离店时应及时通知行李员为客人提拿行李。送别客人时，台班服务员站立于电梯口一侧，先帮客人叫电梯，当客人下楼梯时，向客人告辞：“×先生，再见，欢迎您再来。”或说：“祝您旅途愉快，一路平安，再见。”

（三）客人走时的检查工作

客人离开后，台班服务员要迅速查房。由于客房检查项目多、要求严、责任大，如酒水、小食品、布草、玻璃器皿等，还要在较短的时间内完成。为了避免误报、漏报，服务员一定要有高度的责任心。检查走客房要注意下列几个问题：

（1）检查客人是否有遗留物品，如有，发现后应立即通知前台，及时送还给客人。来不及送还的，做好登记，交客房服务中心。

（2）检查房间设备是否完好，各种物品是否齐全。若发现客房设备有严重损坏或物品丢失，要立即报告大堂副理，必要时要通知客人赔偿。

（3）检查酒水的耗用情况，如客人临走前饮用过，又没有签单，应马上通知账务处及时记账。

（4）发现异常情况，要保护现场，并立即报告主管。

（5）当接到服务中心有关团队客人退房的通知，要马上做好查房准备。为了能及时查房和避免重复查房，必须争取酒店各部门和团队客人的协调配合。特别是争取团队的全陪、地陪、领队和客人的理解、支持和配合，执行先退房后用餐的规定。避免用餐、退房后再次返回房间或要求退房后房间仍有人或行李等情况出现。

检查完毕，一切正常，然后由客房卫生班服务员对客房进行清扫，恢复房间的使用价值以便重新出租。

【知识拓展】

对客服务结束工作过程的质量控制

对客服务结束工作的质量控制，是客房全过程质量控制的最后一个环节。主要内容有：

☆宾客离店前的工作

①服务人员要主动、诚恳地征求意见，对服务质量不足之处要表示歉意。对一些未尽事宜或宾客提出的要求和投诉，要尽可能给予补救和答复解决。

②掌握宾客离店时间，认真核对宾客账单，保证准确、及时结账，防止漏账。

③宾客离店时，主动告别，并表示感谢，欢迎下次光临。

☆宾客离店后的工作

正确处理宾客遗留、遗弃物品。做好新一轮的服务接待准备工作，以迎接下一批宾客的到来。

（资料来源：http://www.jpke.net/Picture/uploads/2007/200762393622379.pdf）

【思考与实践】

1.如何为客人做好送梯服务？

2.应该如何检查小酒吧的物品？

3.案例分析。

客房吧台内的发霉餐具

哈尔滨经贸洽谈会对饭店而言是一年一度的接待旺季，从四面八方来哈尔滨开会的客人聚集在美丽的冰城。刚刚入住某饭店1806的客人孙先生一进入房间便闻到室内有一股难闻的气味，当客人打开吧台下的柜子时，发现了几件发霉的餐具，立即打电话向大堂副理进行投诉。

（1）客房里为什么会发生上述情况？

（2）服务员应该按什么程序做房？

（3）查房员（领班）应该如何检查房间，检查员工的工作？