模块3　既有客房服务中心，又有楼层服务台

模块3　既有客房服务中心，又有楼层服务台

（一）特点

该模式吸取了前两种模式的优点，克服了前两种模式的部分缺点。

（二）服务方式

（1）在客人活动的高峰时间，安排专职的楼层值台员负责对客服务。客人外出或夜间休息时，对客服务工作相对较少，可以不安排专职楼层值台员，否则会出现人力浪费的现象。客人需要服务时，可通过客房服务中心安排。

（2）在部分楼层设立服务台，安排专职值台员负责对客服务工作。这些楼层主要用于接待贵宾或需要特别关照的客人，其他楼层的对客服务工作由客房中心统一调控。

（三）处理投诉

1.客房投诉的原因

在客房服务工作中，常见的投诉原因有以下几种。

（1）服务员整理房间太迟。

（2）服务员礼节礼貌不周。

（3）服务员索取小费或礼品。

（4）客人失物无法找回。

（5）客房设备损坏给客人造成不便或致伤。

（6）客房用品没有及时更换和补充。

（7）客房卫生不好。

（8）受到噪声干扰，影响客人休息。

（9）洗衣质量不好。

（10）迷你酒吧账目算错或饮料超过保质期。

（11）服务员对客服务不及时。

2.处理投诉的程序（表3.1）

表3.1　客人投诉的处理工作程序