5.倾听医语
让我们再深入一步，来一探薄片分析法的究竟。
假如你在一家保险公司任职，公司面向医生销售医疗失当保险。出于效益方面的考虑，老板让你在所有被保医生中，算出哪些医生最有可能遭到病人的起诉。这次你还是有两种选择：第一种选择是验证医生们的学历和资格证，通过档案来查看他们在近几年有过多少失误。第二种选择则是偷听每位医生与病人对话的几个小片段。
现在，你可能已经料到我会说第二项是最优选项了吧？的确如此，原因如下：信不信由你，医生因医疗失当而被指控的风险，与其所犯错误的多少几乎没有关系。针对医疗失当诉讼的分析显示，遭到起诉的医生中不乏医术高明之人，而有些漏洞百出的医生却从未遭到过起诉。同时，在由于医疗事故而受伤的人群中，绝大多数的人从未想到过要对其主治医生提起医疗失当诉讼。也就是说，因医疗失当而导致的伤害，并不是病人起诉的唯一原因。病人们之所以起诉医生，不只是因为他们受到了侵害。
那么这另一个原因又是什么呢？答案是病人在医生那里受到的待遇。在医疗失当诉讼案例中，有一种现象屡屡出现，即病人控诉说医生对他们不予理睬，或催促，或态度恶劣。在医疗失当案件领域首屈一指的律师艾丽斯·布尔金（Alice Burkin）说：“人们不会起诉自己喜欢的医生。我在这一行干了好几年了，从来没有碰到哪位潜在客户找到我们说：‘我真的很喜欢这个医生，虽然我这么做良心有愧，但我还是想起诉他/她。’曾经有人来找我们，想要起诉一个专科医生。我们说：‘我们不认为失职的是那位专科医生。我们认为造成过失的是你的初级保健医生。’然后客户答道：‘我才不管她做了什么呢。我爱死她了，我才不会起诉她呢。’”
布尔金接待过一个客户，她的乳房肿瘤直到出现转移后才被医院诊断出来。这个客户希望以延误诊断起诉她的内科医生，而实际上，失职的人应该是为她做X光的医生才对。但是这个客户心意已决，非要起诉她的内科医生不可。布尔金告诉我：“我与那个客户第一次见面的时候，她告诉我们，她的内科医生从来不花时间和她交流，也从未注意过她身上的其他症状，她对这个医生可谓恨之入骨，她曾经告诉我们：‘那个医生从来没把我当成一个完整的人。’如果病人的诊断结果很糟糕，那么医生就得耐心解释情况，回答病人的提问，把病人当作人来对待。遭到起诉的往往是没有尽到这些职责的医生。”由此看来，如果想要预测一个外科医生遭到起诉的概率，你并不需要充分了解其做手术的技术，你所要知道的，是这个医生与病人之间的互动方式。5
医疗研究者温迪·莱文森（Wendy Levinson）曾记录了一组医生与其病人之间共计数百条的对话。在这组医生里，约有一半的医生从未遭到过起诉，而另一半的医生则被起诉过两次或以上。莱文森发现，仅凭这些对话，她就能够找出两类医生之间的明显差异。从未被起诉过的医生花在每个病人身上的时间，要比遭到起诉的医生长了3分钟以上（分别为18.3分钟和15分钟）。前者更趋于给出“指导性”的解释，比如“首先，我会为你做检查，然后我们来详谈你的问题”，或者“我会专门留出时间供你提问”，这些话能够帮助病人理解他们在此次就诊中将会得到的结果，以及应该何时发问；这些医生更趋于积极聆听，喜欢使用“请继续往下讲”等用语；他们在病人的就诊过程中更加幽默和爱笑。有趣的是，这两类医生提供给病人的信息，在质与量上都大同小异，第一类医生并没有给出更多有关用药和病情方面的细节。两者的区别仅仅在于两类医生与病人沟通的方式。
其实，我们还可以做进一步的分析。心理学家纳里尼·安贝蒂听取了莱文森的录音，把注意力集中在只涉及医生和病人两人的对话上。她针对每个医生，分别选出两段其与病人的对话录音；接着，又从这两段对话中选取出两段时长均为10秒的录音，内容仅包括医生的发言，并由此剪辑出总长为40秒的片段；最后，她对这些片段进行了“内容过滤”，也就是说，她将谈话中可让人识别出具体单词的声音剔除。经过筛选，谈话的内容被过滤了，保留下的是由语调、音高和节奏组成的含糊不清的“一锅粥”。仅凭着这样的录音片段，安贝蒂进行了一次戈特曼式的分析。她请人对录音进行了“亲切”“敌对”“强势”“焦虑”等方面的评分，结果发现，仅仅利用这些评分，她便能够推测出哪些医生曾被起诉，哪些没有。
安贝蒂说，她和她的同事们“被结果惊得瞠目结舌”。这也难怪，评分的人对医生的技术水平一无所知，不知道他们经验如何、受过何种培训，也不知道他们常做的手术类型，甚至连他们对病人说了些什么都无从知晓，只能从医生的语音、语调入手分析，进而做出判断。其实，事情远比这简单：如果医生的声音听上去很强势，那么他/她便很可能被归入遭到起诉的一组中去；如果医生声音中的关切多于强势，那么他/她被归入不被起诉组的概率就较大。我们还能再切得薄一点吗？医疗失当听上去好像是一个剪不断理还乱的难题，牵扯多个层面，但追根溯源，这是一个有关尊重的问题。表达尊重最简单的方法，莫过于通过说话的语气了，而一个医生所能用到的最伤人的语气就是强势。安贝蒂是否需要将医生和病人的对话从头到尾全录下来，才能理解这些语气呢？不。因为就诊的过程与戈特曼的夫妻对话或学生寝室实验是大同小异的，它们都具有其独一无二的特征，这些特征能帮助我们认清其本质。
下次去看病时，你在医生的办公室坐定，他/她开始发话，而这时如果你感到他/她并没有在听你说什么，或是用高人一等的语气对你讲话，抑或并没有给予你应有的重视，那么，请相信你的感觉。你已经用薄片分析法对他/她进行过分析了，他/她的失职之处是逃不过你的火眼金睛的。