3.关爱顾客

弗莱明顿·尼桑汽车经销店坐落于新泽西州弗莱明顿市中心，销售主管名叫鲍勃·戈洛姆（Bob Golomb）。戈洛姆50多岁，留着寸头，戴着金属边框眼镜，黑色的头发日渐稀薄。他身着式样保守的深色西装，看上去活像一个银行经理或证券经纪人。自从十几年前在汽车销售行业初试身手以来，他的销售业绩已经达到平均每月20辆，是行业平均业绩的两倍还多。在他的办公桌上并排摆放着5颗金色五角星，这是经销店老板为肯定他的成绩而授予他的。在汽车销售界，戈洛姆可谓不折不扣的大师级人物。

想要成为和戈洛姆一样出色的销售员，具备高超的薄片分析能力是十分重要的。当素昧平生的顾客走入你的汽车经销店时，他/她或许马上就要掏钱购买其一生中最贵重的一件物品了。这些人中有的显得心神不宁、惴惴不安；有的对自己的所需把握十足；有的对自己想要什么毫无头绪；有的人是汽车方面的行家里手，对持说教口吻的销售员并不待见；有的则被买车一事搞得晕头转向，巴不得有人手把手地加以指导。一个销售员若想成功，就必须搜集各种信息——比如先分析出一对夫妻或父女之间的关系，然后对信息加以处理，再调整自己的行为以见机行事，而这一切步骤，都要在与顾客刚碰面的瞬间全部完成。

鲍勃·戈洛姆显然对这种薄片分析法驾轻就熟，他俨然是汽车销售界的伊夫琳·哈里森。此人缄口少言，懂得察言观色之道，温文尔雅，毕恭毕敬，既周到又亲切，还是个无微不至的聆听者。他说他共用3条规则来规范自己的行为：“关爱顾客。关爱顾客。关爱顾客。”如果你从他那里买了一辆车，他次日定会打电话给你，事无巨细地确认车况。如果你走进他的经销店却空手而归，他也会在第二天打来电话，感谢你的光顾。他说：“即使你的心情很糟，也永远都要将最佳的一面呈现出来。就算家里的琐事一团乱麻，你也得给顾客带去最好的服务。”

初次与我会面时，戈洛姆拿出一本厚厚的活页夹，里面放着厚厚的一沓信件，这些都是对他的服务满意的客户寄给他的。他告诉我：“这里每一封信的背后都有一个故事。”而他似乎对于每个故事都记忆犹新。在浏览信件时，他不经意地发现了一封机器打印的短信，便指给我看：“这是1992年11月末进店的一对夫妻写的。那是个周六的下午，他们带着木然无神的表情来到店里。我问：‘你们是不是已经为买车奔波一整天了？’他们说：‘是。’所有经销店都没把他们当回事，但我最终卖给了他们一辆车。我得告诉你，那辆车是我们从罗得岛州那里提的货，专门派了司机，跑了400英里^[3]的路呢。他俩可满意了。”他又指了指另一封信：“自1993年起，写这封信的男士已经在我们这里买了6辆汽车了。每次我们把车送上门，他都会给我们寄来一封信。这种情况很常见。比如这位男士，他家住在基波特附近，离我们店足有40英里远，但他还亲自上门给我们送过一盘扇贝呢。”

除此之外，戈洛姆的斐然业绩背后还有一个更加重要的原因。他说，他还有一条非常简单的行为准则：他或许会在瞬间对顾客的需求和心理下许多定论，但他从不会依据顾客的外貌来做评判。他认为，每个走入店门的顾客都有着完全相同的购车概率。

“干我们这一行，你可不能对人有先入之见。”在我们会面的过程中，戈洛姆不厌其烦地重复着这句话，而且每次说到这里，他的脸上便会浮现深信不疑的神情：“先入之见是死亡之吻。你必须对每个人都展现出自己最好的一面。新店员会打量顾客，然后说‘这个人看上去买不起车吧’，这可是最大的忌讳。因为有时看上去最不靠谱的人偏偏是财神。我有一位顾客，他是务农之人，几年来我已经卖给他好几种款式的车了。我们握握手，生意就成交了。他递给我一张百元美钞，告诉我：‘把车开到我的农场来。’我们甚至连订单都不用签。依我说呀，假如你看到像他这样的一位顾客，穿着工装裤，身上沾着牛粪，你是不会把他当作买家来看待的。但实际上，用我们交易的行话来说，他其实是个‘大阔佬’。再比如，有时走进店里的是个十几岁的小男孩，销售员可能会故意对他视而不见。但就在同一天晚上，那个男孩可能就会带着他的爸爸和妈妈回到店里，挑选一辆车，但那时候开票的可就是其他销售员了。”

戈洛姆的言外之意是，绝大多数的销售员都会被沃伦·哈丁假象迷惑。在看到一名顾客时，不知为何，销售员对此人外表产生的第一印象是如此强烈，竟能使他们对其他方面的因素视而不见。而戈洛姆则截然相反：他会对各种信息进行严格的筛选，他先高高竖起触须，以感知顾客是自信的还是胆怯的，是行家里手还是汽车“小白”，是偏向于相信他人还是心存戒备；在这之后，他还会使用薄片分析法对这些信息加以删节，去除基于外表得到的印象和看法。戈洛姆的成功秘诀就是他与沃伦·哈丁假象战斗到底的决心。