建构亲密关系:“虚拟恋人”的情感劳动过程
“虚拟恋人”情感劳动过程的核心内容是在网络空间中建构与消费者的亲密关系。他们在“进场”“在场”和“离场”的不同服务阶段,根据消费者喜欢的恋人类型,主动整饬外显情感来积极调动消费者的情感,努力营造甜蜜的恋爱氛围,给消费者带来即时性的亲密体验,进而满足其对恋爱关系的想象和情感需求,以获得五星好评或续单。
(一) 进场:提供多样化的恋人类型
在SS恋人馆中,消费者可以下单“霸道总裁”“小奶狗”“狼狗”“蓝颜”“正太”等不同类型的男性恋人,以及“御姐”“萝莉”等女性恋人。不同类型“虚拟恋人”之间的差异主要表现在微信头像、朋友圈背景墙、聊天中使用的语气词、表情包等不同方面。也就是说,SS恋人馆在“虚拟恋人”提供服务前,已经为他们建立了包括外在条件(如声音和颜值)、性格特征、特长爱好等基本情况在内的“虚拟身份档案”,旨在为消费者带来更完美,甚至是“天衣无缝”的模拟恋爱效果。该馆还特别提醒“虚拟恋人”在接单前必须做好符合人设的形象呈现:“虚拟恋人”在接单时一定要屏蔽朋友圈,根据消费者喜欢的恋人类型修改好自己所有的资料,包括更换头像、背景图、昵称等。卡戎(男,18岁,高中在读,兼职两个月,本研究中受访者的姓名都已做匿名化处理)在访谈中表示:在为顾客创造“亲密体验”时,他会竭力变成“顾客喜欢的类型或想要的模样”,这样才能不断激发顾客强烈的“接近倾向”(closeness),这对于他获得较高的服务满意度至关重要。
设置不同类型“虚拟恋人”的主要目的在于消解“虚拟恋人”和消费者之间的陌生感。一般而言,“虚拟恋人”的类型与自身性格重合度较大,因此他们深谙能够与消费者成功建立起“亲密关系”的话术,服务过程中即时情感管理和情感表达的难度也相应地降低了,服务效果自然也就更好。例如,十安(女,20岁,大学在读,兼职半个月)觉得自己的特点是“温柔”“可爱”和“话多”,所以她不会主动要求去为喜欢“御姐”类型的消费者提供服务。对于消费者来说,自身的经历以及对不同类型恋人的认知和想象是他们选择“虚拟恋人”类型的重要依据,他们中的绝大多数人会选择与自己聊得来的“虚拟恋人”,轻松和愉悦的聊天氛围无疑更容易使他们沉浸在恋爱的亲密场景中。
(二) 在场:努力营造甜蜜的恋爱氛围
无论消费者选择了何种类型的恋人,对于“虚拟恋人”而言,主动整饬外显情感来积极调动消费者的情感,努力为他们营造甜蜜的恋爱氛围,让他们时刻感受到自己被喜欢、被重视、被关心、被呵护和被宠爱十分关键。“虚拟恋人”会在大部分的服务时间内,与消费者“模拟男女朋友的日常或撩人”,倾听他们讲述的故事,使他们“产生极强的代入感”。由于店铺规定“下单五分钟内,顾客如果不满意可以随时换人,这时‘虚拟恋人’无法获得任何工资”,在物质报酬的刺激下,大部分“虚拟恋人”在开始服务后会主动表达对消费者的关心和爱慕,比如使用亲昵称呼或开场白,如“宝贝”“小可爱”“小仙女我来接你回家了”“叮咚,你的女朋友送达了”,等等。此外,“虚拟恋人”大多以倾听、顺从的姿态表达对消费者处境的理解、对其外貌和性格等条件的肯定,或通过温情脉脉的话语叙事让消费者感觉到自己被认可、被重视甚至是被崇拜,从而使他们获得较高的自我价值感,同时迅速将双方代入虚拟场景的恋爱角色设置中,这些都对“虚拟恋人”的即时情感管理和情感表达能力提出了不小的挑战。
使用“土味情话”是“虚拟恋人”在营造甜蜜恋爱氛围方面最为常用的手段。当“虚拟恋人”以土味情话引导话题时,对于熟悉土味情话的消费者而言,这种沟通场景自然而然地提升了他们参与“土味情话”再生产的积极性;而对于不熟悉土味情话的消费者而言,他们的回应恰恰能与“虚拟恋人”的预设一致,从而被虚拟恋人“套路”:消费者一开始会感到尴尬,但一会儿就能感受到其中的暧昧与幸福。在上述两种情况中,“土味情话”都不是虚伪、轻佻、油腻的造作,而是激发消费者对甜美恋爱想象的催化剂和加速两者关系迅速升温的“助燃剂”。
(三) 离场:是再见,还是续单?
对于“虚拟恋人”来说,能否在服务结束后获得消费者的五星好评或续单是对其业务能力的真正考验,尤其是续单,因此增强消费者的黏性是他们实现从“情感”到“金钱”的“关键一跃”。“虚拟恋人”在委婉地表达“服务即将结束”的现实时,往往会巧妙地调动消费者的情感投入,一边增强他们与“虚拟恋人”的黏性,一边有效地激发他们再次消费的欲望。卡戎在访谈中表示:服务即将结束时,他会和消费者说“时间过得好快,该结束了,但真有些舍不得呢!”如果还有话题没有聊完,他会说:“我们到时间了,还要聊的话,你需要续单哦!我在这里等着你呦!不见不散!”对于服务时间比较长且聊得比较投缘的消费者,艾瑞克(女,20岁,大学在读,兼职半年)表示,服务结束时她“多少会有点舍不得”,但无法改变“如果顾客不续单”就只能互删联系方式的结果。
概言之,“虚拟恋人”在“进场”“在场”和“离场”的不同服务阶段,根据消费者喜欢的恋人类型,主动整饬外显情感与他们建构亲密关系,满足他们对恋爱关系想象和情感需求的同时,获得五星好评或续单。“虚拟恋人”采用“浅层表演”和“深层表演”两种不同的情感管理策略来实现情感整饬。具体来说,一方面,“浅层表演”,即“情感表现的整饬”,包括“虚拟恋人”控制外在言辞和使用大量恋爱符号,以及把握表达过程中的语音、语调和语速,以传递给消费者与他们期望相一致的情感。如前文所分析的,“虚拟恋人”经常会使用温情脉脉的话语叙事或“土味情话”来满足消费者的情感需求。在访谈中,苏晨(男,18岁,大学在读,兼职一年)也反复强调:“大部分顾客都是无聊或心情不好的,所以我们更需要一上来就对他们嘘寒问暖,让他们很容易感受到我们的关心与体贴。”另一方面,“深层表演”,即“情感体验的整饬”,包括“虚拟恋人”通过控制自己的心理来调整情感状态,努力唤起某些特定情感,使之能适应情境所要求的外在表情。在访谈中,夕墨(女,17岁,高中在读,兼职一年)表示:在她来SS恋人馆的这段时间里,已经有过50多次的服务经验。有时候她需要连续工作到深夜,即使自己的身心十分疲倦,还是会积极主动地与顾客聊一些轻松愉快的话题,让他们享受舒适感和愉悦感。尤其是对那些话不多,相对比较害羞和内向的顾客,夕墨会选择自己多说一点,成为话题的引导者,尽量不使顾客感到尴尬。在她看来,这样做能够有效地拉近“劳—客”之间的距离,让消费者时时都能感受到被陪伴的温暖,人际吸引的效果自然也就增强了。