19.3.2 管理过程与工作内容
国防项目冲突管理过程与内容一般应设别冲突产生的类型、分析冲突强度、确定冲突解决方式。国防项目冲突管理过程流程见图19-4。
图19-4 国防项目冲突管理过程流程
1.设置冲突产生的类型
在国防项目管理中最常见的冲突类型包括：人力、设备及器材、时间、成本、技术、优先权、管理程序、责任、个性冲突。
2.分析冲突强度
上述9个类型在项目的不同生命阶段，其表现的强度也是不一样的，通常考虑人力、时间、成本、技术、优先权、管理程序、个性冲突7个类型。从项目的寿命周期角度来考察冲突，把握每阶段中可能出现的冲突源、冲突的性质、冲突的强度，有利于寻找更好的模式来解决冲突。项目寿命周期内冲突的强度见图19-5。
图19-5 项目寿命周期内冲突的强度
在项目概念阶段，冲突强度的等级排列如下：项目优先级、管理程序、进度、人力、成本、技术、个性冲突。
项目概念阶段的独特之处在于某些特征不像其他阶段那么具有代表性。例如，项目经理必须在一个更大的“主办”单位中启动项目。冲突常常在已经为项目所确立的优先级和其他直线职能部门所确立的优先级之间产生。管理流程是第二位突出的冲突源，它与几个至关重要的管理事件有关。例如：应当如何设计项目组织？项目经理的上级是谁？项目经理的职权有哪些？项目经理对人事和物料是否有控制权？要采用什么样的报告和通信渠道？由谁来制定进度和性能规范？
在国防项目的规划阶段，冲突强度等级如下：优先级、进度、管理流程、技术、人力、个性、成本。
关于项目优先级、进度和管理流程的争执仍然是导致冲突的主要原因。管理流程方面的冲突的影响开始减弱，技术方面的冲突问题变得更加突出。
在国防项目实施阶段，主要冲突源的强度等级如下：进度、技术、人力、优先级、流程、成本、个性冲突。
技术方面的冲突也是实施阶段最主要的冲突源之一。导致这一阶段的高级冲突的原因主要有两个方面。一方面，实施阶段的一个特点就是第一次集成了不同的项目子系统，比如配置管理。由于这一集成过程的复杂性、缺乏子系统集成或者某个子系统的技术表现不佳，进而影响到其他组件和子系统，因此冲突时常会产生。另一方面，一个组件确实能够按照原型来设计，不一定就能确保消除所有的技术偏差。在极端情况下，在实施阶段，子系统甚至可能无法生成。可靠性和质量标准、各种设计问题和测试程序方面的问题，也会在实施阶段引发争端。所有这些问题都可能给项目带来严重的影响，使项目经理陷入激烈的冲突之中。
人力资源冲突排在第三位。在实施阶段，对人力的需求达到最高。如果职能团队同时还为其他项目提供人力，那么对可用人力的沉重压力与项目需求之间常常会产生冲突。
国防项目结束阶段冲突源的强度等级排序情况为：进度、个性、人力、优先级、成本、技术、流程。
3.确定冲突解决方式
项目经理们依据他们的经验来确定实际解决冲突的方式。首先要正视相应的冲突面对面协商是最常见的冲突解决方式；其次是妥协的方法，特点是通过交换来平息冲突；接下来是缓和的方式；强制和退出的方式分别排在第四位和第五位。
（1）协商。这种解决问题的方法是，冲突的各方面对面地会晤，尽力解决争端。
（2）妥协。妥协是做出让步，寻求一种解决方案。
（3）缓和。这种方法是指努力排除冲突中的不良情绪，它要通过强调意见一致的方面，淡化意见不同的方面来实现。
（4）强制。这种方法是指一方竭力将自己的方案强加于另一方。
（5）规避。规避常常被当作一种临时解决问题的方法。问题及其引发的冲突还会接连不断地产生。